護(hù)理行業(yè)社會調(diào)查報告（精選3篇）
護(hù)理行業(yè)社會調(diào)查報告 篇1
隨著全球老齡化社會的到來，高齡、失能、失獨老年人大幅增加、空巢化和小型化趨勢日益突出，需要進(jìn)入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照料的老人日益增多，養(yǎng)老護(hù)理員作為新興職業(yè)，呈現(xiàn)需求大于供給的總趨勢。培養(yǎng)造就數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良、技能精湛的養(yǎng)老服務(wù)人員是解決我國養(yǎng)老問題、提高養(yǎng)老服務(wù)水平的必要前提，也是實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。但目前山區(qū)養(yǎng)老護(hù)理的隊伍中存在專業(yè)養(yǎng)老護(hù)理員數(shù)量嚴(yán)重不足問題，是什么導(dǎo)致這一原因呢？在山區(qū)想做一名專業(yè)的'養(yǎng)老護(hù)理員并不是一件容易的事情，面臨著世俗觀念、收入低、壓力重、沒有職業(yè)認(rèn)同感等諸多困難，直接影響了福利事業(yè)的健康快速發(fā)展。
專業(yè)知識的欠缺養(yǎng)老護(hù)理是一項專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的工作，不僅僅是簡單的日常照料，還包括老年人的生理、心理及康復(fù)等方面的內(nèi)容，需要專業(yè)的知識和技能�，F(xiàn)實工作中護(hù)理員經(jīng)過短暫的崗前培訓(xùn)就上崗了，原則上是老護(hù)理員帶班1～2周就開始獨立工作，僅局限于實際操作的學(xué)習(xí)，一般都是邊做邊學(xué)，理論上的培訓(xùn)很少。我院就存在養(yǎng)老護(hù)理隊伍中專業(yè)醫(yī)護(hù)人員不愿意進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，而招進(jìn)的養(yǎng)老護(hù)理人員中年齡普遍較大、文化水平低、沒有受過專業(yè)的日常生活和醫(yī)療護(hù)理技能培訓(xùn)，出現(xiàn)了“專業(yè)的人不肯干，肯干的人不專業(yè)”。護(hù)理員對素質(zhì)與行為規(guī)范、心理護(hù)理知識、一般護(hù)理知識、營養(yǎng)與飲食、患者的基本生命體征觀察、常見癥狀、老年病護(hù)理等知識掌握膚淺，不能全方位應(yīng)對各種老年人的整體護(hù)理，提升服務(wù)質(zhì)量就成了紙上談兵。
社會地位的低下受傳統(tǒng)世俗、家庭觀念的影響，山區(qū)縣對養(yǎng)老護(hù)理員的職業(yè)存在著一定的歧視現(xiàn)象，大多數(shù)人不愿意從事養(yǎng)老護(hù)理工作，當(dāng)前不僅護(hù)理學(xué)院的學(xué)生對養(yǎng)老護(hù)理敬而遠(yuǎn)之，就連“4050”人員也對此退避三舍。很多人認(rèn)為服侍老人又臟又累，是低人一等的工作，收入低、壓力大、工作臟、社會地位低，稍有條件的人尤其是年輕人不愿意從事護(hù)理老人的行當(dāng)。因此，從事該行業(yè)的人主要是年齡大的下崗、失業(yè)人員和一些農(nóng)村務(wù)工人員，女性占絕大多數(shù)，而男性少有問津。對護(hù)理員的職業(yè)歧視同樣存在于一些入住老人及其家屬的觀念中。不尊重護(hù)理員，當(dāng)自家的保姆一樣對待。甚至遭受來自老人的猜疑、誤解和不文明行為的侵?jǐn)_，以及老人親屬的斥責(zé)和上訪，這也是影響?zhàn)B老護(hù)理員隊伍發(fā)展壯大的最主要因素。
工作責(zé)任壓力重大養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)是一項長期、連續(xù)的工作，不僅工作量大，而且異常繁瑣。面對的是癡、呆、傻的肢殘、智殘、失能的弱勢群體，護(hù)理員每天的工作就是給老年人洗澡洗衣、清理大小便、喂飯、翻身、喂藥、打掃衛(wèi)生等，為照顧好老人一天24小時他們都是忙上忙下，不敢有絲毫懈怠，加上老人的行為舉止、性格脾氣表現(xiàn)各異，護(hù)理員只有通過長期的觀察、接觸和溝通才能掌握。碰上老年癡呆嚴(yán)重的老人，會經(jīng)常亂發(fā)脾氣，甚至還會打罵護(hù)理員。另外老人身體比較脆弱，突發(fā)性和不可預(yù)見性問題發(fā)生率高，護(hù)理員的神經(jīng)隨時處于緊繃狀態(tài)，必須時刻保持高度警覺，避免老人發(fā)生意外，特別是遇到老人正常或意外死亡及家屬無理取鬧時，護(hù)理員更要承受巨大的責(zé)任壓力和精神壓力，所以擔(dān)驚受怕成了這個行業(yè)從業(yè)者的一個心理特征。怕老人生病，怕老人受傷，怕老人在院里去世。養(yǎng)老護(hù)理員基本沒有節(jié)假日和八小時內(nèi)外之分，五一、十一、春節(jié)等重大節(jié)假日，由于許多老人在福利院生活習(xí)慣了，都不愿回家，而有些家屬也不愿老人“侵占”他們得來不易的長假，于是，假日對養(yǎng)老護(hù)理員們來說就成了“奢侈品”，他們不得不犧牲自己與親人團(tuán)聚的機(jī)會陪護(hù)老人們。在院里護(hù)理員沒有固定的假期，要休息還得履行請假手續(xù)辦好老人護(hù)理交接。
1、轉(zhuǎn)變思想觀念
養(yǎng)老服務(wù)是一項社會急需的新型職業(yè)，也是各級黨委政府應(yīng)高度重視的社會事業(yè)，政府部門應(yīng)大力弘揚敬老愛老的傳統(tǒng)美德，倡導(dǎo)尊老愛老的社會風(fēng)氣，營造尊重老人，尊重養(yǎng)老護(hù)理員的社會氛圍，教育人們摒棄職業(yè)貴賤之分的觀念，樹立養(yǎng)老護(hù)理工作是平凡而偉大的，是上為政府分憂、下為百姓解愁的崇高職業(yè)理念，把養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)建設(shè)成為社會上一項受人尊敬、令人羨慕的職業(yè)，提高社會的認(rèn)知度。另外福利院領(lǐng)導(dǎo)要注重提升養(yǎng)老護(hù)理員的幸福指數(shù)，在生活上對他們多關(guān)心，精神上多鼓勵，物質(zhì)上多支持，才能使他們安心工作，并在為老服務(wù)工作中實現(xiàn)自己的人生價值，在和諧社會建設(shè)中體現(xiàn)養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)的重要社會價值。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)
一是專業(yè)隊伍培訓(xùn)。高度重視養(yǎng)老護(hù)理員教育、培訓(xùn)工作，與人事、教育部門研討在當(dāng)?shù)芈殬I(yè)院校開展養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)，加快培養(yǎng)老年醫(yī)學(xué)、護(hù)理、營養(yǎng)和心理等方面的專業(yè)人才，對在崗的護(hù)理員通過“送出去、請進(jìn)來”方式讓護(hù)理員積極參加培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能知識，定期組織開展養(yǎng)老護(hù)理技能競賽，激發(fā)員工學(xué)技術(shù)、練技能的熱情，促進(jìn)養(yǎng)老護(hù)理員隊伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的全面提升；二是職業(yè)道德培訓(xùn)。正確對待自己的工作崗位，樹立干一行愛一行，干一行鉆一行的思想。看得起自己的工作，熱愛自己的工作，樹立職業(yè)的責(zé)任感和榮譽感；三是心理素質(zhì)培訓(xùn)。教育大家深刻地認(rèn)識到這一點，生老病死是自然規(guī)律，每個人都有老的時候，要教育服務(wù)人員把老人當(dāng)作親人那樣對待，通過思想政治工作，轉(zhuǎn)變大家鄙視看不起這項工作的思想，樹立正確的人生觀和價值觀，在平凡的崗位作出非凡的業(yè)績，只要是為人民服務(wù)，就是最崇高的理想。
3、建立激勵機(jī)制
建立激勵機(jī)制針對養(yǎng)老護(hù)理員隊伍難招人，難留住人的現(xiàn)狀，以及現(xiàn)有隊伍素質(zhì)與當(dāng)前需要不相匹配的問題，各級應(yīng)加強(qiáng)養(yǎng)老護(hù)理激勵機(jī)制建設(shè)。
一是物質(zhì)激勵。物質(zhì)需要是人的最基本的需要。覺悟是從物質(zhì)利益中產(chǎn)生出來的，物質(zhì)的滿足可以調(diào)動人的積極性。對工作中作出較大成績和貢獻(xiàn)的人員，給予物質(zhì)獎勵，滿足他們的物質(zhì)需要；
二是待遇激勵。發(fā)揮養(yǎng)老護(hù)理員的能動性，有效激發(fā)護(hù)理員創(chuàng)造性的工作，關(guān)鍵是要加強(qiáng)績效考核，建立一個科學(xué)的績效評價體系，并不斷完善激勵機(jī)制。目前護(hù)理員的收入并不太高，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以采取護(hù)理崗位津貼、護(hù)理員職業(yè)技能職稱津貼、提高加班夜班費用等手段，提高護(hù)理員的待遇；
三是感情激勵。領(lǐng)導(dǎo)者要與職工在感情上多相互溝通交流，注意融洽上下級關(guān)系，學(xué)會以情動人，用欣賞的眼光去看待員工，時時處處尊重、關(guān)心、理解他們，當(dāng)他們在學(xué)習(xí)和工作中，哪怕只有點滴的進(jìn)步和起色，領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)及時給予肯定和鼓勵。使他們能從微小進(jìn)步中體驗到成功的喜悅。不能忽略細(xì)節(jié)，舍小求大，要隨時注意捕捉員工身上的閃光點。只有這樣，才能使員工不斷擰緊上進(jìn)的發(fā)條；
四是榮譽激勵。榮辱之心，人皆有之。從理論上講，人們的需要是從生理需要到社會需要再到精神需要，不斷由低級向高級發(fā)展的，當(dāng)個人的物質(zhì)利益得到滿足后，社會需要和精神需要就占據(jù)主要地位。只有當(dāng)工作得到上級領(lǐng)導(dǎo)的信任、表揚和榮譽后，才能促進(jìn)個人不斷進(jìn)度，將自己對工作的滿腔熱情和聰明才智發(fā)揮的淋漓致盡。
4、加大行業(yè)宣傳
一是強(qiáng)化養(yǎng)老行業(yè)自身建設(shè)。注重“素質(zhì)”意識，德才兼?zhèn)洌紫纫訌?qiáng)自身法律道德素質(zhì)，做到依法行事、無愧于心。其次加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把護(hù)理做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，學(xué)會不斷總結(jié)不斷提高。最后，要努力提高人際關(guān)系處理能力，能融洽的和周圍同事相處，和老人相處，和家屬相處，懂得護(hù)理老人要察言觀色，和家屬交流要善于理解言下之意、弦外之音；
二是大力宣傳養(yǎng)老行業(yè)工作。政府部門要對尊老愛幼的傳統(tǒng)美德進(jìn)行宣傳教育，利用新聞媒體宣傳養(yǎng)老護(hù)理工作人員的先進(jìn)事跡，讓人們了解養(yǎng)老護(hù)理工作既是一項集養(yǎng)老知識與護(hù)理技能于一體的技術(shù)工作，更是一份集傳承孝道與弘揚美德于一身的高尚職業(yè)，他們小到替不能在父母身邊照顧的兒女盡孝，大到為政府、社會及家庭緩解養(yǎng)老壓力，其社會價值不言而喻。
三是培育和宣傳行業(yè)典型。搞好對內(nèi)對外宣傳，樹立良好的福利院形象抓好以點帶面，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，樹立艱苦奮斗、不怕苦累、一心撲在事業(yè)上的好典型，發(fā)揮榜樣的帶頭示范作用，“點亮一盞燈，照亮一大片”，把本單位涌現(xiàn)出來的先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡，通過報紙、廣播、電視宣傳出去，既鼓勵了本人，教育了大家，又提高了單位的知名度和美譽度。
護(hù)理行業(yè)社會調(diào)查報告 篇2
“資源整合”
不管是從宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的角度，還是從房租、人力等各種要素的變化來看，增長放緩幾乎是超市行業(yè)已經(jīng)發(fā)生并且可以預(yù)計仍將延續(xù)的狀況。企業(yè)的選擇是，聯(lián)合各種優(yōu)勢資源借力發(fā)展。
商業(yè)周刊報道所舉的兩個例子中，以華潤為例，華潤創(chuàng)業(yè)與Tesco簽署的合資協(xié)議已獲得中國相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。作為華創(chuàng)旗下零售業(yè)板塊，華潤萬家將作為并購平臺對Tesco開展后期的業(yè)務(wù)整合，11月，華潤萬家南區(qū)業(yè)務(wù)單元與Tesco中國業(yè)務(wù)華南區(qū)的15家零售大賣場核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成了融合切換。
而永輝超市則大動作不斷，不僅引入了牛奶國際近56.9億元入股，還在上海地區(qū)與上蔬合作，成立上海上蔬永輝生鮮食品有限公司，經(jīng)營生鮮菜市場。在供應(yīng)鏈等方面與中百集團(tuán)合作，都顯示出永輝超市正在不斷增加自身的資本和資源厚度，下一盤更大的棋。
“關(guān)店裁員”
一直靠布局門店搶市場的超市首次在關(guān)店數(shù)量上超過了開店數(shù)量，而且這個趨勢還在延續(xù)。年初至今，沃爾瑪已經(jīng)有十余家門店被關(guān)。按照沃爾瑪?shù)囊?guī)劃，關(guān)店計劃將一直持續(xù)到明年，據(jù)商業(yè)周刊調(diào)查，關(guān)閉的門店數(shù)量占沃爾瑪中國門店數(shù)量的近9%。伴隨關(guān)店而來的是裁員，沃爾瑪直接向中層動刀，在最近的11月裁員中，共涉及250多名員工，20多個中層管理崗位受到影響。
關(guān)店裁員除去直接的經(jīng)營原因，更深層次的原因則是，消費需求轉(zhuǎn)變和企業(yè)架構(gòu)調(diào)整。大賣場這一零售形態(tài)對一二線城市的消費者已經(jīng)沒有吸引力，卻是三四線甚至更低線城市的消費熱點，企業(yè)需要發(fā)展出新業(yè)態(tài)來適應(yīng)消費者。除了因關(guān)店產(chǎn)生的裁員，沃爾瑪對采購流程的簡化，也導(dǎo)致大量采購人員被辭退。從這個意義上講，關(guān)店和裁員是明智之舉。
“深化O2O”
從被電商沖擊，到學(xué)習(xí)電商，再到如今的全渠道運營，超市對線上渠道的探索愈加成熟。
但兩極分化比較嚴(yán)重，目前各家零售商的線上渠道多是迫于電商壓力而開辟，多數(shù)并沒有貢獻(xiàn)實際的銷售，比如北京華冠超市在淘寶和京東開設(shè)的網(wǎng)店幾乎處于零銷售的狀態(tài)，但同行大潤發(fā)旗下的飛牛網(wǎng)已經(jīng)開始叫板1號店。
不管實際情況怎樣，電商已經(jīng)成為超市的戰(zhàn)略步驟，已經(jīng)從開辟線上渠道的1.0時代進(jìn)化到構(gòu)建O2O路徑的2.0時代。在外資零售商麥德龍有意以O(shè)2O重新打造電商業(yè)務(wù)后，區(qū)域零售龍頭步步高的云猴O2O平臺正式上線。在云猴平臺上，步步高目前的網(wǎng)上商城和線下門店只是其中的一部分，此外，還有其他商家的參與。
O2O時代的到來為傳統(tǒng)零售商提供了一個新思路。與缺乏線下基礎(chǔ)的電商企業(yè)相比，傳統(tǒng)零售做O2O的優(yōu)勢顯而易見，除了積累多年的線下資源，消費者也已經(jīng)被培養(yǎng)成熟。
20xx年發(fā)展趨勢分析：
“小業(yè)態(tài)” 除了便利店自身的擴(kuò)張，原本專注在大賣場的超市也開始著眼于小業(yè)態(tài)，家樂福旗下“easy家樂�！�11月在上海試營業(yè)。主打現(xiàn)購自運概念的麥德龍也在上海試運營旗下的便利店合麥家�！百u場版”便利店成為國內(nèi)零售市場的一股新勢力。
大賣場做小業(yè)態(tài)，有供應(yīng)鏈和采購的優(yōu)勢，大賣場業(yè)務(wù)萎縮，零售商急需新的業(yè)務(wù)帶動，而此時城市中即時快速的消費需求大量出現(xiàn)。這些都是“賣場版”便利店大量出現(xiàn)的原因。另外，與動輒投入上千萬元的大賣場相比，便利店在房租、運營上投資成本不高，而且比較靈活，可以實現(xiàn)快速擴(kuò)張。
需要注意的是，與傳統(tǒng)超市高度重合缺乏特色服務(wù)是國內(nèi)“賣場版”便利店的常見問題，除了天氣和生活習(xí)慣的原因，提供便利服務(wù)的成本過高，使便利店無法區(qū)別于超市而難以形成競爭力。
“跨界商業(yè)地產(chǎn)”
由于投資商業(yè)地產(chǎn)的利潤率遠(yuǎn)高于零售業(yè),加之店鋪租賃成本連年看漲,國內(nèi)零售企業(yè)超半數(shù)都開始涉足商業(yè)地產(chǎn)。在此之前,永旺、歐尚、家樂福、物美等大型連鎖超市(專題閱讀)均已開始涉足商業(yè)地產(chǎn)。據(jù)商業(yè)周刊報道，永旺計劃20xx年底之前在中國開設(shè)15家大型購物中心,總量發(fā)展至20家。家樂福也有意發(fā)展以大賣場為基礎(chǔ)的小型購物中心等。北京最大本土超市品牌物美20xx年以3.22億元的價格競得北京市國際雕塑園地下文化娛樂中心項目用地,計劃打造成地下購物中心,預(yù)計20xx年內(nèi)開業(yè)。
不過，超市跨界購物中心的風(fēng)險也很明顯，商業(yè)地產(chǎn)的存量不斷增加,背后的泡沫也隨之越來越大，中購聯(lián)行業(yè)研究報告預(yù)計，20xx年國內(nèi)購物中心總量將達(dá)4000多家。同時，習(xí)慣在大賣場零售領(lǐng)域的超市是否玩得轉(zhuǎn)購物中心，在品類管理和商場運營方面仍需觀察。
“精品化”
大賣場在一二線城市的衰退一部分是因為仍然停留在日常消費品，以低價為策略，沒有跟得上一二線城市消費層次的變化。以生鮮為主打的永輝精致超市Bravo，上半年在消費能力尤強(qiáng)的北京市場開出2家Bravo綠標(biāo)店試水成功后，該大區(qū)已計劃下半年度將綠標(biāo)店數(shù)量增至6家。商業(yè)周刊消息顯示，市場上已有多個品牌高端超市爭搶蛋糕，僅華潤旗下就有Ole、Blt和V+城市精品超市。Ole今年將新開12家門店，至20xx年，Ole門店數(shù)預(yù)計將達(dá)50家。超市發(fā)也透露出將要開高端精品店的想法。
精品超市差異化的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)在一二線城市得到消費者的青睞，對于超市來說，實現(xiàn)差異化經(jīng)營，將消費細(xì)分，挖掘不同的消費潛力。與大賣場靠大規(guī)模賣出商品不同，精品超市更多講求“多單品，少貨量”。不過，目前這些高端精品超市還沒有一家實現(xiàn)規(guī)模化的擴(kuò)張式發(fā)展。因為即使是同一個品牌，在不同城市和地區(qū)，根據(jù)地點和消費群體的差別，精品超市中的進(jìn)口商品比例會有些不同。
對于精品超市來說，大部分是不收進(jìn)場費或條碼費，并且投入比普通超市起碼高出一倍，那就需要找到另外一個合理的途徑來增加利潤。
護(hù)理行業(yè)社會調(diào)查報告 篇3
一、調(diào)查對象：
招商銀行分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展情況
二、調(diào)查時間：
l、1月6日上午10：30--11：30在招商銀行江北支行個人銀行部辦公室了解招商銀行分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的基本情況；
2、2月7日上午9：00--11：00在招商銀行江北支行行長辦公室與部內(nèi)人員討論網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)存在的問題；
3、3月17日下午3：30--5：00在招商銀行江北支行行長辦公室就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀提出建議。
三、調(diào)查內(nèi)容：
網(wǎng)上銀行開展的基本情況；安全措施和操作制度；業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度；業(yè)務(wù)發(fā)展的難點和問題以及建議和措施
四、調(diào)查體會：
通過此次調(diào)查，充分了解了招商銀行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見和建議。
內(nèi)容提要：本調(diào)查報告對招商銀行分行開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的情況進(jìn)行了調(diào)查，并了解了該行發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的制度措施、存在的困難及意見和建議。
一、基本情況
招商銀行于5月份開始開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，由分行個人銀行部主管，目前該行的網(wǎng)上銀行開展情況如下：
�。ㄒ唬┚W(wǎng)上銀行的功能：
目前，網(wǎng)上銀行提供了兩個版本，即中文版和英文版。網(wǎng)銀業(yè)務(wù)只提供對公業(yè)務(wù)服務(wù)，提供的交易種類有查詢、轉(zhuǎn)帳、支付等，具體功能如下：
1、查詢：包括客戶的帳戶余額查詢(匯總及條件查詢)、交易明細(xì)查詢(當(dāng)日明細(xì)及歷史明細(xì)查詢)、活期帳戶信息查詢(存款利率、協(xié)定余額、協(xié)定利率、凍結(jié)情況、可用余額等查詢)、對帳單查詢(按頁及按日期查詢)。
2、轉(zhuǎn)帳：轉(zhuǎn)帳分為內(nèi)部轉(zhuǎn)帳和對外支付，內(nèi)部轉(zhuǎn)帳分為同一客戶的不同網(wǎng)銀之間的轉(zhuǎn)賬和集團(tuán)公司的總公司和子公司帳戶之間的轉(zhuǎn)帳兩類。無論是內(nèi)部轉(zhuǎn)賬還是對外支付均可按客戶的要求和手工操作時會計控制的模式設(shè)計角色，即有三人、兩人、一人三種轉(zhuǎn)帳和支付控制模式，能有效控制風(fēng)險。
3、中間業(yè)務(wù)：目前對開立基本戶的客戶提供了代發(fā)工資、財務(wù)報銷、代理國稅等業(yè)務(wù)。
（二）網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開展情況
截止6月止，該行的網(wǎng)銀客戶數(shù)為535戶，累計交易額為287億元，其中今年1——6月份共發(fā)生40億元交易。
二、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)安全措施和操作制度
該行網(wǎng)銀系統(tǒng)使用的是人民銀行牽頭，國內(nèi)十二家主要商業(yè)銀行聯(lián)合共建的具有權(quán)威性、可信賴、公正的第三方信用機(jī)構(gòu)——中國金融認(rèn)證中心推出的cfca認(rèn)證系統(tǒng)。該系統(tǒng)的權(quán)威性為網(wǎng)上銀行安全性提供了強(qiáng)大保證。
該行在開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)時，制定了一系列規(guī)章制度，主要的規(guī)章制度是人民銀行和總行制訂的有關(guān)制度。其中總行制定的制度有：
(1)招商銀行分行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)章程(試行)
(2)招商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議(試行)
(3)招商銀行網(wǎng)上銀行管理暫行規(guī)定(試行)
(4)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)流程(試行)
(5)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶操作指南(試行)
(6)招商銀行網(wǎng)上銀行崗位責(zé)任制
(7)招商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營銷手冊
(8)招商銀行網(wǎng)上銀行柜臺業(yè)務(wù)操作手冊
(9)招商銀行網(wǎng)上銀行客戶經(jīng)理手冊
通過上述制度的實施與約束，目前該行的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)未有—筆業(yè)務(wù)發(fā)生風(fēng)險，在客戶中樹立了很好的口碑。
三、業(yè)務(wù)發(fā)展措施和制度
�。ㄒ唬┙⒖茖W(xué)合理的考核制度。
為全面推進(jìn)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)工作，分行將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為考核的重要內(nèi)容，納入各機(jī)構(gòu)的業(yè)績考核中。為配合考核工作的進(jìn)行，分行個人銀行部制訂了《分行關(guān)于下達(dá)網(wǎng)銀計劃及考核的通知》，明確了相關(guān)考核辦法，提出了剛性的量化指標(biāo)。在總行下達(dá)我行任務(wù)后，分行迅速調(diào)按了業(yè)務(wù)考核辦法，使考核辦法更為合理。同時，個人銀行部作為主管部門，積極對試點單位江北支行及全行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析和通報，形成了每周公布、每月總結(jié)通報制度。通過上述措施，完善了招商銀行分行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的激勵約束機(jī)制，對招行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)順利完成起到了重要作用
(二)大力開展培訓(xùn)工作
為推動網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，加快業(yè)務(wù)開拓步伐，分行將網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的優(yōu)先環(huán)節(jié)來抓。依據(jù)不同的目的`，分行將培訓(xùn)計劃分為全面培訓(xùn)和專項培訓(xùn)兩種，全面培訓(xùn)指在普及和推廣、專項培訓(xùn)力求促進(jìn)和提高。今年，為推廣網(wǎng)銀二期業(yè)務(wù)，分行舉辦了對全行柜臺人員、客戶經(jīng)理的全面培訓(xùn)。培訓(xùn)中，為調(diào)動培訓(xùn)人員的積極性、保證培訓(xùn)質(zhì)量，分行提出將培訓(xùn)效果落實到人，要求培訓(xùn)后必須保證能有效開展業(yè)務(wù)。同時，分行還針對網(wǎng)銀業(yè)務(wù)開展落后的支行進(jìn)行專項培訓(xùn)，如先后三次對沙坪壩支行業(yè)務(wù)部和營業(yè)部人員進(jìn)行培訓(xùn)。專項培訓(xùn)有的放矢、針對性強(qiáng)，對改變業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡的局而起到了很好的作用，目前沙支行的業(yè)務(wù)已有很大改觀。扎實的培訓(xùn)工作，為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
四、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的難點和問題
(一)客戶普遍對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)交易的安全性存有疑慮，這是招行在開拓業(yè)務(wù)時遇到的主要問題。雖然招行在開拓業(yè)務(wù)時強(qiáng)調(diào)采用的是人民銀行第三方認(rèn)證機(jī)制保證安全性，但仍不易說服客戶。主要原因在于客戶對網(wǎng)絡(luò)的安全性、技術(shù)的成熟性缺乏信心。
(二)客戶普遍對使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)有畏懼感。這與作為內(nèi)陸城市，信息化水平低有很大關(guān)系，一些企業(yè)的財務(wù)人員對計算機(jī)操作不熟悉、接受新事物的速度慢等導(dǎo)致對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)認(rèn)同度低。
(三)為滿足客戶的需要和貼近市場，網(wǎng)銀系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)品種和功能有待進(jìn)上步完善。
五、建議和措施
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作業(yè)新的交易形式，其風(fēng)險具有新的特點，央行可以制定規(guī)范性的業(yè)務(wù)操作和管理制度，供各商業(yè)銀行開展業(yè)務(wù)時遵守執(zhí)行，同時加強(qiáng)業(yè)務(wù)監(jiān)管和指導(dǎo)，降低金融風(fēng)險。
由于網(wǎng)上銀行是一種新生事物，無論是客戶還是銀行開展業(yè)務(wù)的部門均有—個了解、熟悉、理解和掌握的過程，技術(shù)的成熟也需要相當(dāng)長的一段時間，這就決定了發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)從長計議。發(fā)展業(yè)務(wù)的過程中需著重培養(yǎng)客戶使用先進(jìn)金融交易工具的意識，穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)銀客戶的開發(fā)；著重培育市場、不斷挖掘潛在的客戶群，把市場做大做好。
目前，我行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃的核心是穩(wěn)步開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)營銷工作，重點在培育市場。在具體開發(fā)業(yè)務(wù)時，計劃首先對條件較好、財務(wù)管理較規(guī)范的國有大企業(yè)、三資企業(yè)、證券公司做好營銷工作，爭取它們成為招行網(wǎng)銀客戶的中堅力量。
進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)發(fā)展的激勵約束機(jī)制，通過細(xì)化業(yè)務(wù)考核制度，同時加大培訓(xùn)督促力度為業(yè)務(wù)發(fā)展提供持續(xù)的動力。
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