酒店服務(wù)禮儀的基本知識和原則（通用3篇）

酒店服務(wù)禮儀的基本知識和原則 篇1

　　第一：禮貌待人

　　女人需要掌握哪些職場交往技巧呢？禮貌，這是一個人在處理人際關(guān)系的時候必備的素質(zhì)。我們所謂禮貌，就是對人尊重。待人彬彬有禮是文明的表現(xiàn)，而粗俗無禮、蠻橫放肆的人是不討人喜歡的。當(dāng)然，禮貌待人應(yīng)當(dāng)是真情的流露，但也需適可而止，如果禮節(jié)繁多，令人應(yīng)接不暇而成為負(fù)擔(dān)，那又顯得虛偽了。一般情況下，禮貌可以造成一個和諧、輕松愉快的氣氛。

　　第二：平等寬容

　　女性在人際交往中，友誼第一，既然大家都是朋友，就沒有高低貴賤之分。因此，對相互間人格的尊重，友好和善的態(tài)度，親切輕松的氣氛，就顯得格外重要。平等真誠，寬容大度從來是高尚的美德。而自命不凡。咄咄逼人，尖酸刻薄，或者搬弄是非、妒嫉多疑不僅是愚蠢的，而且是惹人厭惡的。

　　第三：主動熱情

　　假如你到一個新環(huán)境，碰上一個熱心好客的人，你會感到溫暖，精神放松了些。那么，這個人就成為你認(rèn)為可信賴的朋友�？梢�，主動熱情在人際交往中的重要性。不過，主動熱情也有個“度”的問題。殷勤得過分，會讓人覺得虛假，或引起他人誤會。最好的情況是主動的一方與被動的一方都感到自然舒暢，而不帶有勉強(qiáng)成份。

　　第四：注重信譽

　　在職場中，可能會有不少的女性會產(chǎn)生困惑，到底我們什么是信譽？一是信守契約，即“言必信，行必果”。不論與人約會，還是合作，或者答應(yīng)別人的事，只要是有約在前，必須遵守，有言在先，必須做到。不能出爾反爾，如果有特殊原因確定不能履約，也應(yīng)該先通知。事發(fā)突然來不及告訴的，事后定要懇切說明，表示道歉。二是對自己的言辭負(fù)責(zé)。在非開玩笑的場合，只要對方是在認(rèn)真地與你交談，你就必須力求言而有據(jù)，用詞準(zhǔn)確，實事求是。

　　為人處事的基本原則

　　1、關(guān)于麻煩別人的問題：不是麻煩自己那就是肯定要麻煩別人。

　　2、關(guān)于有益自己的問題：不是有益自己那就是有益于別人。所以既要盡量不太麻煩別人又不要太麻煩自己。既要有益于自己又要有益于別人。處事的秘密，大概就在于如何調(diào)節(jié)好這個平衡度。

　　3、保留意見：過分爭執(zhí)無益自己且又有失涵養(yǎng)。通常，應(yīng)不急于表明自己的態(tài)度或發(fā)表意見，讓人們捉摸不定。謹(jǐn)慎的沉默就是精明的回避。

　　4、認(rèn)識自己：促進(jìn)自己最突出的天賦，并培養(yǎng)其它方面。只要了解自己的優(yōu)勢，并把握住它，則所有的人都會在某事顯赫。

　　5、決不夸張：夸張有損真實，并容易使人對你的看法產(chǎn)生懷疑。精明者克制自己，表現(xiàn)出小心謹(jǐn)慎的態(tài)度，說話簡明扼要，決不夸張?zhí)Ц咦约�。過高地估價自己是說謊的一種形式。它能損壞你的聲譽，對你的人際關(guān)系產(chǎn)生十分不好影響環(huán)境。有損你的和風(fēng)雅和才智。

　　6、適應(yīng)環(huán)境：適者生存，不要花太多精力在雜事上，要維護(hù)好同事間的關(guān)系。不要每天炫耀自己，否則別人將會對你感到乏味。必須使人們總是感到某些新奇。每天展示一點的人會使人保持期望，不會埋沒你的天資。

　　7、取長補短：學(xué)習(xí)別人的長處，彌補自己的不足。在同朋友的交流中，要用謙虛、友好的態(tài)度對待每一個人。把朋友當(dāng)作教師，將有用的學(xué)識和幽默的言語融合在一起，你所說的話定會受到贊揚，你聽到的定是學(xué)問。

　　8、言簡意賅：簡潔能使人愉快，使人喜歡，使人易于接受。說話冗長累贅，會使人茫然，使人厭煩，而你則會達(dá)不到目的。簡潔明了的清晰的聲調(diào)，一定會使你半事功倍。

　　9、決不自高自大：把自己的長外常掛在嘴邊，常在別人面前炫耀自己的優(yōu)點。這無形貶低了別人而抬高了自己，其結(jié)果則是使別人更看輕你。

　　10、決不抱怨：抱怨會使你喪失信譽。自己做的事沒成功時，要勇于承認(rèn)自己的不足，并努力使事情晝圓滿。適度的檢討自己，并不會使人看輕你，相反總強(qiáng)調(diào)客觀原因，報怨這，報怨那，只會使別人輕視你。

　　11、不要說謊、失信：對朋友同事說謊會失去朋友同事的信任，使朋友、同事從再相信你，這是你最大的損失。要避免說大話，要說到做到，做不到的寧可不說。

　　12、說話要謹(jǐn)慎，多想少說。說話要令人高興，循循善誘，“怎么說”比“說什么”更重要。

　　13、不要批評別人，批評沒有任何的好處，只會增加別人的怨恨。

　　14、切勿錯過贊揚他人的機(jī)會。無論是誰做的工作，只要出色，就不要吝惜贊揚。

　　15、給人以真誠的關(guān)注，讓每個遇到你的人都感到他（她）是重要的。

　　16、要盡量滿足別人的要求。世界上如果有什么成功的要決的話，就是你可以捕捉對方觀點的能力，學(xué)會從對方的角度考慮問題，就像從你自己的角度出發(fā)一樣，學(xué)會換位思考。激起對方的需求欲望，然后告訴他怎么樣才能做到。

　　17、精神飽滿，嘴角上翹。將痛苦、憂愁與失望藏于微笑后面。

　　18、對有爭議的事不存偏見。討論而不爭吵，意見不同歸不同，朋友還是朋友。

　　19、不聽不傳小道消息。訂一條規(guī)矩，不背后說人，除非說好話。

　　20、體貼他人的感情。嘲笑，必得不償失，還可能造成意料不到的傷害。

　　21、不要在意別人對你的尖刻評論，學(xué)會超脫。

　　22、不急于求回報，把幫助他人而得到的欣慰作為最好的回報。

　　23、信守承諾：說到就要做到，做不到就不要說，既然說了就一定要做到，一言既出，駟馬難追、此是君子也，要記住一句話："諾言是要用行動來兌現(xiàn)的支票"、

　　24、學(xué)會待人：你想別人怎么待你，你就要先學(xué)會怎么去待別人，以心比心，可以得到整個世界，為別人點亮一盞燈，別人將為你點起一把火、

　　25、尊重他人：尊重別人，別人也會尊重你，沒有高尚的人格，便沒有高尚的事業(yè)，沒有高尚有人格，便沒有高尚的命運、，人要臉，樹要皮，打人不打臉，罵人不揭短，舊事重提惹你煩、

　　26、學(xué)會寬容：心胸開闊如海洋，涵養(yǎng)深廣如潭水，寬容可以融化一切堅冰，寬容可以讓你擁有一片廣闊的天空，寬容別人就是寬容自己、"海納百川，有容為大"、要學(xué)會寬厚待人，君子忍人所不能忍，容人所不能容，處人所不能處"、

　　27、學(xué)會贊美：對自己多批評，對別人多贊美，謙虛的人會得到別人的尊重和贊美、

　　28、知錯就改：犯了錯誤，知錯就改，不要要面子，對就是對，錯就是錯

酒店服務(wù)禮儀的基本知識和原則 篇2

　　1、多人握手時可以堅持由尊到卑的順序

　　需要與多人握手時一般應(yīng)堅持由尊到卑的順序，并要跟在場的所有人都握手。如果在與多人握手時堅持由尊到卑的順序的話，握手時既不能亂了握手的順序，也不能厚此薄彼。

　　2、正式場合與多人握手時按照職位的高低來握手

　　一些比較正式的場合，需要與多人握手時，應(yīng)該根據(jù)對方的職位和身份的高低，由高到低地依次握手。

　　3、一般場合與多人握手的順序

　　有時不是正式場合，而是一般的場合，這時我們可以根據(jù)對方的年齡的大小、性別以及結(jié)婚與否來依次握手。

　　4、與多人握手時采用由近及遠(yuǎn)的握手順序

　　與多人握手時有時還采用由近及遠(yuǎn)的握手順序。比如，當(dāng)職場人進(jìn)入宴會廳時，接待方的人排隊在門口迎接。這時，應(yīng)該伸手與最近的人握手，應(yīng)該每個人都照顧到，不能采用跳躍式的握手順序。

　　5、多人同時握手時順序

　　有些場合是多人同時握手，這時也要按照一定的握手順序來進(jìn)行握手，但是不管采取什么樣的握手順序，在多人同時握手時不能采用交叉握手順序，這樣不僅會比較失禮，還會讓在場的人比較尷尬。

酒店服務(wù)禮儀的基本知識和原則 篇3

　　1.尊敬原則

　　尊敬是禮儀的情感基礎(chǔ)。在我們的社會中，人與人是平等的，尊重長輩，關(guān)心客戶，這不但不是自我卑下的行為，反而是一種儀，說明一個人具有良好的個人內(nèi)的素質(zhì)。敬人者恒敬之，愛人者恒愛之;人敬我一尺，我敬人一丈。善于對別人表示尊重，接受對方、重視對方、贊美對方。禮的良性循環(huán)就是借助這樣的機(jī)制而得以生生不已。當(dāng)然，禮貌待人也是一種自重，不應(yīng)以偽善取悅于人，更不可以富貴嬌人。尊敬人還要做到入鄉(xiāng)隨俗，尊重他人的喜好與禁忌�？傊�，對人尊敬和友善，這是處理人際關(guān)系的一項重要原則。

　　2.真誠原則

　　商務(wù)人員的禮儀主要是為了樹立良好的個人和組織形象，所以禮儀對于商務(wù)活動的目的來說，不僅僅在于其形式和手段上的意義。同時商務(wù)活動的從事并非短期行為，從事商務(wù)，講究禮儀，越來越注重其長遠(yuǎn)利益，只有恪守真誠原則，著眼與將來，通過長期潛移默化的影響，才能獲得最終的利益。也就是說商務(wù)人員與企業(yè)要愛惜其形象與聲譽，就不應(yīng)僅追求禮儀外在形式的完美，更應(yīng)將其視為商務(wù)人員情感的真誠流露與表現(xiàn)。

　　3.謙和原則

　　謙和既是一種美德，更是社交成功的重要條件。謙和，在社交場上即表現(xiàn)為平易近人、熱情大方、善于與人相處、樂于聽取他人的意見，顯示出虛懷若谷的胸襟，因為對周圍的人具有很強(qiáng)的吸引力，有著較強(qiáng)的調(diào)整人際關(guān)系的能力。我們此處強(qiáng)調(diào)的謙和并不是指過分的謙和、無原則的妥協(xié)和退讓，更不是妄自菲薄。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到過分的謙虛其實是社交的障礙，尤其是在和西方人的商務(wù)交往中，不自信的表現(xiàn)會讓對方懷疑你的能力。

　　4.寬容原則

　　寬即寬待，容即相容，寬容，就是心胸坦蕩、豁達(dá)大度，能設(shè)身處地為他人著想，諒解他人的過失，不計較個人的得失，有很強(qiáng)的容納意識和自控能力。中國傳統(tǒng)文化歷來重視并提倡寬容的道德原則，并把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。從事商務(wù)活動，也要求寬以待人。接受對方，不要為難對方，讓對方難堪。表現(xiàn)在交談時有三不準(zhǔn)，即不要打斷別人，不要輕易的補充對方，不要隨意糾正對方，因為事物的正確答案不只一個[6]。在人際紛爭問題上保持豁達(dá)大度的品格或態(tài)度。在商務(wù)活動中，出于各自的立場和利益，難免出現(xiàn)沖突和誤解。遵循寬容的原則，凡事想開一點，眼光看遠(yuǎn)一點，善解人意、體諒別人，才能正確對待和處理好各種關(guān)系與紛爭，爭取到更長遠(yuǎn)的利益。

　　5.適度原則

　　人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握住溝通時的感情尺度。古話說：君子之交淡如水，小人之交甘如醴。此話不無道理。在人際交往中，溝通和理解是建立良好的人際關(guān)系的重要條件，但如果不善于把握溝通時的感情尺度，即人際交往缺乏適度的距離，結(jié)果會適得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有理，又不能低三下四;即要熱情大方，又不能輕浮諂諛。所謂適度，就是要注意感情適度、談吐適度、舉止適度。只有這樣才能真正贏得對方的尊重，達(dá)到溝通的目的。

　　6.自律原則

　　從總體上來看，商務(wù)禮儀的具體規(guī)范由對待自身的要求與對待他人的做法這兩大部分所構(gòu)成。對待個人的要求，是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。學(xué)習(xí)，應(yīng)用商務(wù)禮儀時，首先需要自我要求、自我約束、自我對照、自我反省、自我檢點，這就是所謂自律的原則。

　　7.互動原則

　　在商務(wù)交往中如欲取得成功，就必須無條件地遵守互動的原則。所謂互動，在此具體含義有二：一是要求商務(wù)人員在其商務(wù)往來中必須主動進(jìn)行換位思考、善解人意。換位思想的基本點，就是要求商務(wù)人員必須傷愈體諒交往對象的感受。二是要求商務(wù)人員在其商務(wù)活動中要時時、處處做到交往以對方為中心。交往禮儀中的白金法則：別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們從研究別人的需求出發(fā)然后調(diào)整自己行為，運用我們的智慧和才能使別人過的輕松、舒暢。[7]也就是說，不允許無條件的自我為中心。具體運用商務(wù)禮儀時，互動的原則永遠(yuǎn)都不容許被忽略。

　　8.溝通原則

　　在商務(wù)交往中，人們通常有接觸才會了解，有了解才會有溝通，有溝通才會互動。因此，可將溝通視為商務(wù)交往中人與人之間的互動之橋。在商務(wù)禮儀中，溝通的原則要求商務(wù)人員在其商務(wù)交往中，既要了解交往對象，更要為交往對象所了解。禮儀的主旨在于尊重，而欲尊重他人，就必須首先了解人，并令自己為對方所了解。這樣，才能實現(xiàn)有效的溝通。

　　9.遵守的原則

　　在商務(wù)交往中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守商務(wù)禮儀，以商務(wù)禮儀去規(guī)范自己在交際活動中的一言一行，一舉一動。對商務(wù)禮儀，不僅需要學(xué)習(xí)、了解，更重要的是學(xué)了就要使用，要將其付諸個人社交實踐。在商務(wù)活動中，任何人，無論身份高低，職位大小，財富多少，都有自覺遵守、應(yīng)用商務(wù)禮儀的義務(wù)，否則，就會收到公眾的指責(zé)，其商務(wù)交往就難以成功，這就是遵守的原則。沒有這一條，就談不上商務(wù)禮儀的應(yīng)用、推廣。

　　10.平等的原則

　　在具體運用商務(wù)禮儀時，允許因人而異，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，與此同時必須強(qiáng)調(diào)指出：在商務(wù)禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財富以及與自己關(guān)系親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同，而厚此薄彼，區(qū)別對待，給予不通待遇。這便是商務(wù)禮儀中平等原則的基本要求。

　　商務(wù)交往的基本禮儀

　　電話禮儀

　　在接聽電話時你所代表的公司而不是個人，所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的微笑。同時，也不要忘記每一個重要的電話都要做詳細(xì)的電話記錄，包括來電話的時間，來電話的公司及聯(lián)系人，通話內(nèi)容等，這樣才能為將來開展業(yè)務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。

　　迎送禮儀

　　當(dāng)客人來訪時，你應(yīng)該主動從座位上站起來，引領(lǐng)客人進(jìn)入會客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應(yīng)該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。

　　名片禮儀

　　遞送名片時應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ�，接名片時要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。參加會議時，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。

　　介紹禮儀

　　介紹的禮節(jié)是行為大方得體。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的;將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

　　握手的禮儀

　　愉快的握手是堅定有力，這能體現(xiàn)你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不家過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向?qū)Ψ秸f明不握手的原因就可以了。女士應(yīng)該主動與對方握手，同時不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。