酒店禮賓服務(wù)禮儀（精選5篇）

酒店禮賓服務(wù)禮儀 篇1

　　1.迎送服務(wù)禮儀

　　①見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好!歡迎光臨!”，并致15度鞠躬禮。

　�、趯ΤＷ】腿藨�(yīng)稱呼他(她)的姓氏，以表達(dá)對客人的禮貌和重視。

　�、郛�(dāng)賓客較集中到達(dá)時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

　�、苜e客乘車抵達(dá)時，應(yīng)立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。

　�、萑缬鱿掠晏�，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

　�、迣�老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。

　�、哔e客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時提醒賓客或幫助取出。

　�、嗫腿穗x店時，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車。看清客人已坐好后，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。

　�、嶂鲃印�熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。

　　2.行李服務(wù)禮儀

　�、倏腿说诌_(dá)時，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當(dāng)有客人堅(jiān)持親自提攜物品時，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過來。在推車裝運(yùn)行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

　�、谂阃�客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

　�、垡�領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

　�、艹穗娞輹r，行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門，再請客人出電梯。

　　⑤引領(lǐng)客人進(jìn)房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進(jìn)房。

　�、捱M(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應(yīng)禮貌告別及時離開客房。

　�、唠x房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

　�、噘e客離開飯店時，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報(bào)，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。

　�、峥腿穗x店時，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上。

　　⑩行李放好后，應(yīng)向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。

　　3.問訊服務(wù)禮儀

　�、倏腿饲皝韱栍�，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。

　�、谡J(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。

　�、鄯�務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。

　�、軒в忻舾行哉�治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟�和滿意的答復(fù)。

　�、藿邮芸腿说牧粞詴r，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。

　　⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點(diǎn)頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。

　�、喾�務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

　　4.其他服務(wù)禮儀

　�、偃绻�有客人的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。

　�、谠诔袛埩藶榭腿舜�購各種機(jī)票、船票、車票的業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。

　�、墼跒榭腿舜�辦事項(xiàng)時，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)。

酒店禮賓服務(wù)禮儀 篇2

　　1、遞名片

　�。�159）事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時機(jī)就雙手遞上。

　�。�160）遞名片時應(yīng)用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)系”、“這是我的名片，以后請多關(guān)照”。

　�。�161）倘若一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；

　�。�162）向他人索要名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”

　　2、接名片

　　（163）對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。

　�。�164）有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥蹋瑢Ψ揭欢〞�很高興地告訴你，可感嘆地說道：“哦，荊都大酒店的財(cái)務(wù)部經(jīng)理呀！”注意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。

　�。�165）接過名片后應(yīng)該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。”然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，

　　（166）名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。

　�。�167）交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。

　�。�168）已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。

　�。�169）錯把別人的名片送給對方則是嚴(yán)重失禮。

　�。�170）日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。

酒店禮賓服務(wù)禮儀 篇3

　　1、點(diǎn)頭禮

　�。�83）用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

　�。�84）路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

　　2、注目禮

　�。�85）自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。

　�。�86）不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；

　�。�87）雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；

　�。�88）雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

　　3、鞠躬禮

　　（89）取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

　�。�90）鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。

　�。�91）酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。

　�。�92）男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；

　�。�93）女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

　　4、握手禮

　　標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：

　�。�94）握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，

　　（95）兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，

　�。�96）握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)?a href="http://www.mjmotor.cn/fanwen/wenhouyu/">問候語“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。

　　握手的基本規(guī)則

　�。�97）上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。

　�。�98）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

　�。�99）若男女初次見面，女方可以

　�。�98）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

　�。�99）若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；

　�。�100）若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；

　�。�101）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握，

　　（102）在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。

　�。�103）多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

　　（104）握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

　�。�105）在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

　　5、合十禮

　　（106）朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，

　�。�107）晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

　�。�108）年紀(jì)大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

　�。�109）行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

酒店禮賓服務(wù)禮儀 篇4

　　1、注意事項(xiàng)

　�。�128）不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊；

　　（129）進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時必須關(guān)門

　�。�130）不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；

　　（131）不準(zhǔn)動用客人物品；

　�。�132）不準(zhǔn)吃客人的食品；

　�。�133）不講有損酒店形象的語言；

　�。�134）不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

　�。�135）嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；

　�。�136）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避；

　　（137）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　　（138）在現(xiàn)場服務(wù)過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；

　�。�139）服務(wù)員在工作時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。

　�。�140）走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。（這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕”）；

　�。�141）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，

　�。�142）聽到賓客的方言土語認(rèn)為好笑時，不能模仿譏笑。

　�。�143）對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

　�。�144）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理；

　　（145）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。

　�。�146）也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

　　2、陪同引導(dǎo)

　�。�147）本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時，一般不應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

　　（148）協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　（149）及時關(guān)照提醒。

　　（150）采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ�，稍許欠身，在行進(jìn)中與對方交流或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

　　3、攙扶幫助

　�。�151）在工作時，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。

　�。�152）在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

　　4、與客人對面相遇

　�。�153）放慢步伐。

　　離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好！”，“您早”

　�。�154）行鞠躬禮。

　　應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

　�。�155）員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。

　　示意規(guī)范

　　（156）右手四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。

　　介紹禮節(jié)在正式場合介紹兩人互相認(rèn)識的規(guī)則是：

　　（157）先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務(wù)比女子高，則應(yīng)先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

　　（158）在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子�？梢赃@樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的.王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”

酒店禮賓服務(wù)禮儀 篇5

　　1、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　2、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　3、物品準(zhǔn)備

　　在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　4、重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　5、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸Χ�認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。