服務禮儀知識介紹（通用10篇）

服務禮儀知識介紹 篇1

　　一、問候禮貌禮節(jié)問候禮節(jié)一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了。您有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。

　　1、可根據不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!

　　3、當節(jié)日到來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”

　　4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

　　5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：“請您多加保重，早日康復�！痹诓惋嫹�務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

　　1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“X先生”。

　　2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。

　　3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。

　　4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

　　5、對有學位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

　　6、對有軍銜的.客人可稱“X先生”，如“上尉先生”。

　　7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。

　　8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“同志”。

服務禮儀知識介紹 篇2

　　1、準備提供服務的用具

　　所真被的用具要求干凈、整潔、衛(wèi)生、無破損、無水跡，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶，在糖盅中按照每人2袋的標準放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;

　　2、擺放服務用具

　　墊碟擺放于客人正前方，咖啡杯倒置于墊碟上，杯把兒朝右且與客人平行，咖啡勺放在墊碟內的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央，以供客人選用。

　　3、服務客人

　　檢查煮好的咖啡的`溫度是否在80度以上，按照女士優(yōu)先、先賓后主的順序按順時針方向以客人右側倒咖啡，倒咖啡時，咖啡杯不能離開桌面。

　　4、添加咖啡

　　當客人的咖啡杯中的量剩1/5時，應征得客人同意后及時為客人添加咖啡。

服務禮儀知識介紹 篇3

　　1、微笑服務能滿足顧客的需求

　　一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現和解決，直接影響到服務質量。

　　例如：賓客在就餐過程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務員單獨要一份飯菜，但餐飲服務員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，沒有得到滿足，可能還會產生壞的情緒，這份壞的情緒很容易傳播給更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。

　　2、微笑服務能溝通人們的心靈

　　微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務人員態(tài)度的影響。服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的'語氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內心的好感，有時還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。

　　微笑服務是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，工作效率也隨之提高。

　　3、微笑服務能增加企業(yè)效益

　　20世紀30年代世界經濟一度處于大蕭條中，全球旅館業(yè)倒閉了80%，希爾頓旅館也負債50萬美元，但這家老板沒有灰心喪氣。他教導員工，無論旅館本身的命運如何，在接待旅客時千萬不可愁云滿面。他說，希爾頓旅館服務人員臉上的微笑永遠是屬于旅客的。自此，員工們的微笑服務使旅容對希爾頓旅館充滿了信心，在社會經濟普遍不景氣背景下，不僅挺過蕭條，而且一枝獨秀。

服務禮儀知識介紹 篇4

　　一、個人衛(wèi)生標準

　　上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習慣。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

　　上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽等，工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。

　　二、著工作裝標準

　　咖啡廳服務人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

　　三、儀容標準

　　員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領;不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。

　　女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務場所協調，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。

　　四、舉止標準

　　咖啡廳服務人員在工作崗位上必須精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。站立時要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時，兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

　　導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠距離處，身體略為側向客人;為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范;手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會;使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的.配合。

　　五、服務標準

　　對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。 應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。

　　同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。 不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

服務禮儀知識介紹 篇5

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　要禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的'門面，因此要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前的時候，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?..問完要向客人反饋。

服務禮儀知識介紹 篇6

　　在營業(yè)場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

　　1、親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲�！�

　　2、如有必要應主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

　　3、顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

　　4、不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。

　　5、與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。

　　6、營業(yè)員在商品成交后也應注意服務品質，不宜過于現實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。

　　7、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

　　8、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的.情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

　　9、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。

　　10、當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。

服務禮儀知識介紹 篇7

　　一：熱情真誠

　　1、主動

　　商場服務的禮儀中的主動，是指營業(yè)員在服務過程中，主動關心顧客，為顧客服務。具體應做到主動向顧客打招呼；主動詢問顧客需要；主動拿遞商品；主動當顧客參謀；主動幫助挑選商品；主動幫助顧客排憂解難等。

　　2、熱情

　　商場服務的禮儀中的熱情，是指營業(yè)員在服務過程中，態(tài)度和藹，語言親切，講究禮貌。在營業(yè)過程中，迎接客應面帶微笑說“歡迎光臨” ；挑選商品時應熱情介紹商品；離開商場時應熱情道別。但要注意熱情有度，不可以“熱情越位”，強行服務，強買強賣。

　　3、耐心

　　商場服務的禮儀中的耐心，是指營業(yè)員在接待顧客時，要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩，寧可自己麻煩千遍，不讓顧客稍感不悅。另外，還要虛心聽取顧客意見，沉穩(wěn)地對待顧客的非難，不計較顧客的言語輕重。即使顧客無理，也要善于平息顧客的激動情緒，盡量避免矛盾的激化。

　　4、周到

　　商場服務的禮儀中的周到，是指營業(yè)員在服務過程中，盡量為顧客考慮全面。出售商品時，顧客沒有想到的，要幫助想到；顧客不知道的方面要介紹到；顧客購買的零星小件物品，要代為包扎好；有時效期或保修期的商品，要向顧客交代清楚。

　　二：文明禮貌用語

　　語言交流是溝通營業(yè)員與顧客的重要途徑。營業(yè)員在服務過程中必須運用規(guī)范的文明用語。規(guī)范的文明用語營業(yè)員應熟悉掌握，在服務過程中，根據具體情景加以使用。

　　1、說好第一句話，給顧客以良好的印象

　　給顧客說的第一句話，一般是打招呼的問好和稱呼。問好容易，稱呼卻有講究，恰如其分的稱呼，既能給顧客一種親切感，又能起到聯絡感情的作用。稱呼應注意根據不同地區(qū)的習慣、年齡、性別和職業(yè)使用敬稱或尊稱。商場服務的禮儀中給顧客說的第一句話恰當禮貌，可以給顧客以良好的印象，拉近相互之間的距離，為進一步交易創(chuàng)造條件。

　　2、習慣使用禮貌用語，忌講不文明的`話

　　商場服務的禮儀中營業(yè)員要注意要經常使用禮貌用語、養(yǎng)成良好習慣。忌講陰陽怪氣的話，低級庸俗的話，諷刺挖苦的話，有傷顧客自尊心的話，強詞奪理的話，欺瞞哄騙的話。

　　3、禮貌接受顧客批評

　　商場服務的禮儀要知道當顧客對服務工作提出批評時，營業(yè)員應本著“有則改之無則加勉”的原則虛心聽取。如顧客的意見有道理，應虛心接受，并表示歉意。如顧客的意見不屬于營業(yè)員解釋的范圍，可說：“您提的意見，我一定向領導反映，謝謝您�！�

　　4、謙遜對待表揚

　　商場服務的禮儀要懂得當顧客對服務態(tài)度滿意并表示感謝或表揚時，營業(yè)員應禮貌說“這是我們應該做的”，或者說“謝謝您的鼓勵，我們做得還很不夠”，而不應該說“我們做得很差，不批評算好了，還表揚什么”，擺出一副滿不在乎的樣子。

　　三：儀態(tài)優(yōu)雅端莊

　　營業(yè)員的儀表、舉止，不僅關系到自身的形象，而且關系到商場的形象。

　　1、服飾得體、儀容整潔

　　商場營業(yè)員都要穿著統(tǒng)一規(guī)定和專門設計的工作服。同時佩戴好工號牌或證章。男營業(yè)員要經常修面，不留胡須。女營業(yè)員化淡妝，不能濃妝艷抹。發(fā)型上，男營業(yè)員不要留長發(fā)、怪發(fā)；女營業(yè)員的頭發(fā)不要蓬松披散，前發(fā)不過眉為宜，使人直觀上感到整潔、美觀為準。商場服務的禮儀這也是禮儀的一個方面。

　　2、動作規(guī)范、舉止大方

　　營業(yè)前，營業(yè)員應精神抖擻地到崗站立，迎候顧客的到來；商場內行走要輕要穩(wěn)，切不可漫不經心地東游西逛或趴在柜臺上或打鬧嬉笑，或聚眾聊天或東張西望。在接待顧客時，精神飽滿，彬彬有禮，注視顧客，面帶微笑，拿取商品規(guī)則有序。工作中有差錯時，要當面向顧客道歉，不能強詞奪理與顧客爭執(zhí)。總之，從各方面要體現營業(yè)員的文明有禮、優(yōu)雅大方。這對于商場服務的禮儀相當重要。

　　四：滿足購買需求

　　商場服務的禮儀中顧客心理是顧客在購買過程當中，客觀現實與主觀需要在其頭腦中的反映，即顧客購買商品時的想法和要求。對不同類型顧客的心理進行觀察分析，并掌握其規(guī)律性，能更好地滿足顧客的購買需求。這也是對顧客的一種尊重，營業(yè)員應掌握其中的技巧。作為營業(yè)員不管面對顧客的哪種決定，都要表現出應有的禮貌，另外，營業(yè)員還應有見客識人、聽音知言、看舉止知來意、看打扮知愛好、看視線拿商品、看職業(yè)定需要等接待顧客的基本功，以便更好地為顧客服務。

服務禮儀知識介紹 篇8

　　1、物品準備

　　在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的'時間，那么在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復電話內容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

服務禮儀知識介紹 篇9

　　1、頭發(fā)

　　勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

　　2、發(fā)型

　　前不遮眼，側不扣耳，后不過領。 前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。

　　3、發(fā)飾

　　發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

　　4、面容

　　臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

　　5、身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的'飲料、勤洗澡、無體味。

　　6、裝飾物

　　不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

　　7、著裝

　　著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要干凈。內衣不能外露。

　　8、手部

　　指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

　　9、鞋襪

　　著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

服務禮儀知識介紹 篇10

　　1、站立

　�。�11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　�。�12）兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。

　　（13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　（14）女子站立時，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

　�。�15）男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　�。�16）站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

　　2、坐姿

　�。�17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。

　�。�18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　　（19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

　�。�20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　�。�21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。

　�。�22）雙腳平落地上�？刹�攏也可交疊。

　　（23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

　　（24）談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。

　�。�25）起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

　�。�26）坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

　�。�27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

　　注意：

　�。�28）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；

　�。�29）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

　�。�30）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；

　�。�31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

　�。�32）以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

　　規(guī)范的坐姿：

　�。�33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

　�。�34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

　�。�35）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；

　�。�36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

　�。�37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

　�。�38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

　�。�39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

　�。�40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

　�。�41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　�。�42）在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

　　上身體位：

　�。�43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

　�。�44）低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，

　�。�45）與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，

　　（46）工作不應上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　�。�47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

　�。�48）放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上；

　　（49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上

　�。�50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

　　3、走姿

　�。�51）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風。

　�。�52）兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　�。�53）不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；

　　（54）相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過；

　�。�55）如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，

　�。�56）行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；

　�。�57）引領客人時，讓客人、上級走在自己的.右側；

　�。�58）3人同行時，中間為上賓；

　�。�59）在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；

　�。�60）與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

　　注意：

　　（61）男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。

　�。�62）最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

　　（63）起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；

　�。�64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

　�。�65）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

　�。�66）兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；

　　（67）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

　�。�68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

　　4、蹲姿

　　（69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。

　　正確的蹲姿：

　�。�70）以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

　�。�71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

　　注意：

　　（72）不要突然下蹲，速度切勿過快；

　�。�73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；

　�。�74）不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；

　　（75）不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；

　�。�76）不要蹲在椅子上；

　�。�77）不能距人過近，保持一定距離。