關(guān)于前臺工作人員接待禮儀要求
前臺是第一印象，一定要規(guī)范化服裝適宜妝容，切忌濃妝，面帶微笑。 迎接禮儀，應(yīng)立即招呼來訪客人，主動熱情問候客人，表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。下面是小編精心整理的關(guān)于前臺工作人員接待禮儀要求，希望能給大家?guī)韼椭?
前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。
一、儀容規(guī)范
1.儀態(tài)禮儀
總體來說，前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾;面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新;手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。
1.1站姿
應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。
談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。
基本要領(lǐng)：
�、賰赡_跟相靠，腳尖分開45度至60度;
�、趦赏炔n立直，身體重心放在兩腳上;
�、垩惩Π�;
�、苁崭雇π�、抬頭、脖頸挺直;
�、蓦p目向前平視，微笑，微收下頜。
1.2行走
靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。
基本要領(lǐng)：
�、偕仙硗χ�;
�、谧邉又屑绮坎灰獡u晃;
③小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動;
�、軆墒州p握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望;
�、莅凑兆约旱牟椒ビ泄�(jié)奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個半的腳長，步位——兩腳順著一條真線前進。
2.體態(tài)語
2.1目光
接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光，傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。
基本要領(lǐng)：
嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。
2.2手勢
通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
手勢：落落大方
基本要領(lǐng)：
在領(lǐng)路和引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。
2.3握手
握手時標準的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。
握手時標準化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。
握手一定要注意：第一，不能心不在焉;第二，不能伸出左手;第三，不能不脫手套;第四，不能交叉握手。
2.4鞠躬
我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度;二度：30度;三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候;二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候;三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。
3.語言藝術(shù)
3.1敬語：
前臺接待是比較正式的場合，是盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。
3.2文明用語：
�、賳柡蛘泻魰r：早上好、您好、晚安;
�、诟兄x時：謝謝、十分感謝;
�、矍敢鈺r：對不起、請原諒;
④應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;
�、萃仆袝r：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意;
�、匏涂蜁r：再見、歡迎下次光臨。
3.3服務(wù)工作中的基本用語
�、儆e時：歡迎您、歡迎光臨;
�、诮邮芊愿罆r：是的、明白了、清楚了;
�、巯蚩腿说狼福簩嵲趯Σ黄�;
�、苜e客向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的;
�、莶荒芰⒓唇哟龝r：請稍等一下;
⑥對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4.如何化職業(yè)妝
前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。
首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。
打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。
定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。
畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。
眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。
眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。
睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。
腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。
口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。
按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。
二、來訪者接待禮儀
1.前臺接待禮儀
前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“請問您有什么事”、“您好，請問您找哪一位”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。
如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是營業(yè)廳前臺，有位先生/女士或單位客人想要拜訪”，得到確認答復(fù)后，禮貌告知來賓“請到樓房間”;如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“對不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。
3.引領(lǐng)禮儀
重要來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“您好，請隨我來”，將客人帶至相關(guān)辦公室;其余來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“領(lǐng)導(dǎo)請你到樓房間”。
前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，到達領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。
帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢：
(1)走廊
前臺人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。
(2)樓梯
引導(dǎo)客人上下樓時，前臺人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。
三、電話禮儀
1.電話接聽禮儀
前臺接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是營業(yè)廳前臺，請問您是哪位?”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”�？偠灾�，通過電話，前臺人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2.電話接聽技巧
�、僮笫殖致犕�、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與人溝通的目的。
②電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給人高效的感覺。
�、圩⒁饴曇艉捅砬�
說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應(yīng)該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語氣。
同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。
④保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
⑤復(fù)誦來電要點
如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。
⑥結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語
通話結(jié)束時，要對來電人說“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。
�、咦尶腿讼葤鞕C
在打電話和接電話過程中要牢記讓對方先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地等待對方先掛機，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。
�、喈斦谕娫�，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
四、前臺人員內(nèi)部規(guī)范
1.離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要離開時，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。
3.閑談與交談
應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴禁出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場面。