導(dǎo)購崗前培訓(xùn)內(nèi)容

　　導(dǎo)購崗前培訓(xùn)內(nèi)容大綱

　　第一講：導(dǎo)購員崗前培訓(xùn)需知

　　一、明白自己的工作職責(zé)及其范圍

　　二、熟悉工作流程

　　三、服從上級安排

　　四、按時保質(zhì)完成工作

　　第二講：導(dǎo)購人員銷售禮儀入門課程

　　一、銷售禮儀的重要性

　　二、銷售禮儀的具體內(nèi)容

　　三、如何在樹立禮儀服務(wù)的意識

　　四、如何在工作中巧妙運用銷售禮儀

　　模擬訓(xùn)練：分組演練 找出日常禮儀缺陷

　　第三講：導(dǎo)購員服務(wù)意識及工作心態(tài)樹立

　　一、導(dǎo)購人員如何樹立“服務(wù)為先”的觀念

　　1.服務(wù)對象

　　2.服務(wù)的目的

　　3.服務(wù)的價值

　　4.服務(wù)與業(yè)績的關(guān)系

　　5.服務(wù)心態(tài)的訓(xùn)練

　　二、導(dǎo)購人員如何保證積極熱情的工作態(tài)度

　　1.態(tài)度決定一切

　　案例分析

　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于積極的態(tài)度

　　3.每天給自己加油、鼓勵

　　4.多贊美合作伙伴

　　5.創(chuàng)造積極地工作氛圍

　　第四講：導(dǎo)購人員應(yīng)掌握的基本知識

　　導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓(xùn)。

　　1)了解公司(專賣店)：

　　要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

　　2)了解行業(yè)和常用術(shù)語

　　對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。

　　3)產(chǎn)品知識

　　產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以，導(dǎo)購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。

　　☆ 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的!

　　4)競爭產(chǎn)品

　　在工作過程中，導(dǎo)購代表應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手(類似品、替代品)的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。

　　5)工作職責(zé)與工作規(guī)范

　　只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。

　　6)了解顧客特性與其購買心理

　　由于消費者個性化、差別化的消費需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。

　　7)銷售服務(wù)技巧

　　要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，必須對銷售工作有新的認(rèn)識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項。

　　8)貨品陳列與展示的常識

　　根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。

　　除了上面這八項導(dǎo)購代表必須掌握的知識以外，在專賣店舉辦促銷活動時，導(dǎo)購代表也一定要通過活動前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識(用于新產(chǎn)品促銷)等細(xì)節(jié);并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷。

　　第五講：導(dǎo)購人員形象儀表塑造

　　一、導(dǎo)購人員的儀容要求

　　1.要求精神飽滿，眼睛沒有出現(xiàn)血絲。

　　2.面部整潔，男士每天要修面。

　　3.女員工要在上崗前化淡妝。

　　4.頭發(fā)不許蓋住眉毛，發(fā)型盡量簡單，整體給人的感覺是干凈整齊。

　　5.要注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，不得涂抹指甲油。

　　6.時刻保持口腔清潔，要做到?jīng)]口臭、沒異味和沒有煙味;

　　二、導(dǎo)購人員的服飾禮儀

　　1.著裝的基本原則和禁忌

　　2.要穿著統(tǒng)一的工服，衣服保證平整，穿戴要求整潔衛(wèi)生。

　　3.穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

　　4.正確佩戴工牌。

　　5.專業(yè)導(dǎo)購員要求在工作期間除了允許佩戴手表、戒指外，一律不許佩戴其他飾品。

　　6.鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪

　　落和脫絲。

　　三、儀態(tài)規(guī)范

　　(1)挺拔站姿

　　(2)優(yōu)雅走姿

　　(3)端莊坐姿與蹲姿

　　第六講：導(dǎo)購人員的基本禮儀

　　一、迎接禮儀

　　1.目光真誠

　　2.點頭微笑

　　3.有歡迎聲

　　4.引導(dǎo)手勢的恰當(dāng)運用

　　二、接待禮儀

　　1.接待順序

　　2.接待時機

　　3.接待用語

　　4.接待手勢及引導(dǎo)手勢

　　三、送客禮儀

　　1.要有感謝用語

　　2.送顧客至門口或者門外

　　3.始終笑臉相送

　　注意事項：不在顧客背后指指點點;不議論之前的顧客;不給顧客臉色看。

　　四、接打電話禮儀

　　1.接電話禮儀

　　電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。

　　通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。

　　結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話后，自己再放下話筒。

　　通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

　　對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

　　2.打電話禮儀

　　要選好時間。

　　要態(tài)度友好。

　　掌握通話時間。

　　要用語規(guī)范。

　　五、與客戶握手禮儀

　　1.握手姿勢

　　2.握手力度

　　3.握手順序

　　4.握手禁忌

　　第七講：導(dǎo)購人員的溝通禮儀

　　一、如何打開客戶話題

　　1.多談?wù)摽蛻舾信d趣的話題

　　2.多提問，少說話，用心聽

　　3.探詢客戶需求：只有發(fā)掘出客戶的特殊需求，并使自己的產(chǎn)品滿足客戶的需求，解決客戶的問題，產(chǎn)品的這些特點才具有價值。這也是成功銷售的關(guān)鍵。

　　二、產(chǎn)品介紹禮儀

　　1.產(chǎn)品知識的熟練掌握

　　2.價格及相關(guān)優(yōu)惠政策的適時告知

　　3.揣摩客戶心理，針對客戶需求推薦產(chǎn)品

　　4.常用手勢與規(guī)范

　　(1)怎樣引導(dǎo)顧客

　　(2)怎樣展示商品

　　(3)怎樣遞接資料、物品

　　5.禮貌用語不可少

　　三、價格爭議的處理

　　1.強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，讓客戶感覺物有所值

　　2.強調(diào)產(chǎn)品的獨特性和客戶的需求相適應(yīng)。

　　3.介紹相關(guān)優(yōu)惠，給客戶贈品等。

　　4.介紹其他類似產(chǎn)品。

　　5.產(chǎn)品比較法

　　四、處理客戶異議禮儀

　　1.找出問題所在

　　2.與客戶溝通

　　3.有問題迅速解決

　　4.尊重客戶意見，聽取客戶建議

　　第八講：售后服務(wù)及客戶關(guān)系維護

　　一、客戶有售后問題迅速解決

　　二、在節(jié)日給客戶發(fā)溫情信息，保持聯(lián)系

　　三、有優(yōu)惠政策迅速通知客戶