防汛物業(yè)管理方案

發(fā)布時間：2023-08-08

防汛物業(yè)管理方案（通用19篇）

防汛物業(yè)管理方案篇1

　　為做好xx公司20xx年防臺防汛工作，根據(jù)集團防臺防汛相關文件工作要求，認真落實防汛防風措施，確保安全到位、保障到位、責任到位。提高應對災害性天氣的快速反應能力，在遇到高汛期、強臺風來臨期間，最大限度確保人員生命安全和減少公司經(jīng)濟損失，積極抓好防臺防汛工作的落實，確保安全生產(chǎn)工作落實到位，特制訂公司20xx年防臺防汛工作方案。

　　一、明確防臺防汛工作目標

　　嚴格貫徹落實十九大精神，堅持安全生產(chǎn)為第一原則，確保公司全體職工充分認識到防汛防臺工作的重要性和必要性，杜絕思想上的麻痹心理和僥幸心理，嚴格落實防臺防汛工作責任制，把防臺防汛工作的各項措施落實到位。

　　二、貫徹防臺防汛工作要求

　　1、部署“提前”：提前謀劃、提前安排、提前落實。

　　2、堅持“三個保證”：保證領導靠前指揮、保證臺風汛期值班制度、保證相關工作人員隨時待命。

　　3、做到“四個到位”：應急預案落實到位、防范措施落實到位、領導責任制落實到位、工作安排落實到位。

　　三、組織領導結構

　　1、防臺防汛工作領導小組

　　為使防臺防汛決策部署更具實效性，成立防臺防汛領導小組，做到提前預測、綜合分析、認真組織、合理安排，確保統(tǒng)一指揮，迅速協(xié)調(diào)，領導小組成員名單如下：

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　2、職責分工

　　組長對公司防臺防汛工作負總責，全面指揮領導小組防臺防汛工作；副組長對公司防臺防汛工作負分管責任，協(xié)助組長開展指揮工作，并組織相關會議、監(jiān)督相關工作執(zhí)行情況等；各小組成員負有防臺防汛工作直接責任，負責防臺防汛工作方案具體實施。

　　四、主要措施

　　1、堅持主訊期間值班制度。日常以電話值班為主，臺風過境期間安排專人進行值班，值班人員要密切關注公司物業(yè)，及時向防臺防汛工作小組報告情況。

　　2、開展全面隱患排查。各物業(yè)管理人員應做好排查工作，在8月中旬之前，完成1次全面排查，重點做好排水系統(tǒng)、電器安全使用、玻璃幕墻、廣告牌、安全應急等設施的全面排查，對查出的問題及時整改到位。做好防臺防汛期間的'日常定期檢查，并做好記錄。在汛期過后做好復查工作。

　　3、加強責任落實力度。各物業(yè)管理人應明確自身職責，全面落實防臺防汛工作。在領導小組日常指導監(jiān)督的同時，領導小組組長和副組長將開展不定期抽查，對日常檢查記錄表、值班情況、情況上報不及時等，將根據(jù)性質追究責任。

　　物業(yè)管理有限公司

防汛物業(yè)管理方案篇2

　　隨著城市建設的發(fā)展，城市的排水系統(tǒng)和防汛設施越來越完備，但在暴雨天氣來臨時，依然會引發(fā)城市內(nèi)澇，給居民生活和工作帶來很大麻煩。為此，各個小區(qū)的物業(yè)公司必須進行防汛演練，并備好相應的預案，以便在發(fā)生洪澇災害時能夠及時應對。以下是本小區(qū)物業(yè)防汛演練方案：

　　一、演練目的

　　通過這次防汛演練，以模擬真實的災害情景，檢驗小區(qū)物業(yè)的防汛能力，提高應對突發(fā)事件的能力，預防和減輕災害損失，確保廣大居民的生命安全和財產(chǎn)安全。

　　二、演練內(nèi)容

　　1、展示物業(yè)公司的防汛設施和應急預案，并測試應急預案的'實用性和有效性。

　　2、模擬下雨天氣，演示污水管道堵塞、排水不暢、小區(qū)內(nèi)澇的情況，物業(yè)公司進行疏通排水，引導業(yè)主轉移、轉移避險等演練。

　　3、對小區(qū)內(nèi)的住宅樓、商鋪、車庫、電梯等設施進行安全檢查，確保設施能夠很好的應對洪澇災害。

　　4、根據(jù)演練情況，提出防汛工作中出現(xiàn)的問題及時總結演練經(jīng)驗，改進和完善應急預案。

　　三、演練時間與地點

　　時間：選擇夏季和雨季時段，選取天氣情況較好、無風雨的日子進行演練。

　　地點：選用物業(yè)公司所在小區(qū)或其他容易發(fā)生內(nèi)澇的小區(qū)。

　　四、應急預案

　　1、緊急疏通排水設施，確保排水通暢，特別是小區(qū)主干道、高低潮位污水管道、地下停車場等。

　　2、組織物業(yè)人員，在小區(qū)內(nèi)部設立警戒線，并對危險地段設置便民點、應急避難點等。

　　3、安排疏散車輛、抽水泵等專業(yè)設備，并核實使用情況，確保設備處于良好狀態(tài)。

　　4、指導居民封閉自家房門窗，以免雨水進入室內(nèi)，同時提醒居民注意防潮和防病。

　　5、組織搶險隊伍，做好應急物資儲備和安全保衛(wèi)工作。

　　五、總結

　　物業(yè)公司防汛演練雖不能有效預測和避免災害的發(fā)生，但能夠幫助提高應對突發(fā)事件的能力，減輕災害損失，確保居民的生命安全和財產(chǎn)安全。通過每次演練的總結，我們能夠及時了解問題所在，改進和完善應急預案，使之更加適應實際情況。在未來，我們將繼續(xù)加強防汛工作，進一步提升應對災害的能力，為廣大業(yè)主創(chuàng)造更加安全和舒適的生活環(huán)境。

防汛物業(yè)管理方案篇3

　　隨著氣候變化的日益嚴峻，洪澇災害的頻繁發(fā)生已經(jīng)成為社會面臨的一個嚴重問題。為了加強物業(yè)的防洪減災工作，不斷提高防災減災能力和應急響應水平，物業(yè)防洪演練方案已成為必不可少的一項工作。

　　一、演練前的準備

　　在開展演練前，必須調(diào)查確定本地區(qū)歷史洪澇災害的情況，做好應急救援預案，掌握天氣情況，制定詳細的物業(yè)防洪演練方案。

　　二、演練方案

　　1、演練的目標

　　物業(yè)防洪演練的主要目標是提高物業(yè)員工的防洪意識，增強應對突發(fā)災害事件的能力，逐步形成科學化的防洪減災機制；

　　2、演練時間

　　物業(yè)防洪演練通常在下午進行，這個時間段是下雨的可能性更高，便于演練的實效性；

　　3、演練場地

　　物業(yè)防洪演練的.地點通常在小區(qū)內(nèi)部，如樓道、車庫等；演練所需設備和物資要提前購置準備好；

　　4、演練內(nèi)容

　　物業(yè)防洪演練的內(nèi)容非常廣泛，包括以下幾個方面：

　　防洪物資的清點：在演練前，物業(yè)人員必須先清點本小區(qū)儲備的防洪物資，確認是否完好，并注意儲備物資的存放位置和保管情況；

　　應急救援計劃的制定：演練中要講解應急救援計劃，大家必須清楚各自的任務以及應急救援的流程；

　　分組訓練：在分組訓練中要求演練人員按照任務集中訓練，監(jiān)督全程，確保演練的高效性和規(guī)范性；

　　氣象觀測：需要對天氣進行觀測，隨時掌握天氣變化情況，及時調(diào)整應急救援計劃和演練方案；

　　綜合演練：在演練完成后，進行綜合評估，發(fā)現(xiàn)問題及時改善，提高物業(yè)員工應對突發(fā)災害事件的應急能力。

　　三、演練后總結

　　演練后，物業(yè)應總結好經(jīng)驗及不足，及時對防洪物資及應急救援計劃進行更新修訂，做好應急響應準備工作。

　　經(jīng)過演練后，物業(yè)人員的防洪素養(yǎng)和應對災害的技能將會得到很大提高，對于應對突發(fā)災害事件會更加從容，全面提高小區(qū)的抗風險能力。

防汛物業(yè)管理方案篇4

　　為確保全市物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)防汛應急工作高效、有序地進行，最大限度地保障人員生命和財產(chǎn)安全，提高防災減災能力，及時妥善預防和處置出現(xiàn)的汛情，制定本預案。

　　一、工作原則

　　堅持以人為本的原則、立足加強防范、常備不懈的工作方針，按照統(tǒng)一領導、分級負責、上下聯(lián)動、科學調(diào)度的機制，動員各方力量參與防汛，確保全市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全度汛，維護廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。

　　二、組織領導

　　各縣（區(qū)）住建局、各物業(yè)服務企業(yè)成立專門防汛應急領導小組，加強組織領導。

　　三、防汛重點

　　（一）對存在安全隱患的.建筑物、構建物及設施設備進行全面排查，并設置警示標志；組織有關人員對區(qū)域所有排水管道、溝渠、窨井進行檢查和疏通，確保排水暢通，對區(qū)域內(nèi)業(yè)主的空調(diào)外機、雨棚、高空懸掛物等進行統(tǒng)計，以電話或通知單的形式告知業(yè)主對存在隱患的部位進行加固或拆除。

　�。ǘ⿲ξ飿I(yè)服務區(qū)域內(nèi)所有排水、排污設施設備進行一次全面的檢修保養(yǎng)，確保完好通暢。重點檢查地下室（含地下車庫和設備房）設備、區(qū)域內(nèi)的共用設施設備，確保設備正常運行。

　�。ㄈ┡挪榈叵率业呐潘苁欠裢〞�，以及與市政管道連接部分的截面是否滿足設計要求，地下室車行道出、入口的截水溝是否滿足排水要求。

　�。ㄋ模┘訌妼Ψ姥磻本葹奈镔Y貯備及管理。在汛期來臨之前，物業(yè)服務企業(yè)應當進行防汛的物資貯備工作，包括應急沙包、擋水板、移動排澇設備、應急照明設備、維修應急物資、雨具、工具等防汛救災物資。

　�。ㄎ澹┪飿I(yè)服務企業(yè)及時處理業(yè)主投訴。汛期各單位要對外公布值班電話，物業(yè)服務企業(yè)要開通24小時服務熱線，落實專人負責接待業(yè)主的報修與投訴。接到求助報告后，相關責任人應迅速到現(xiàn)場查看情況，及時處置；遇到本管轄區(qū)域內(nèi)大面積積水時，相關責任單位應迅速到現(xiàn)場，采取得力措施，及時排除險情，同時上報相關主管部門。

　　四、防汛應急預案啟動

　　重大災情發(fā)生時，當?shù)卣_定啟動應急預案后，啟動本應急預案。本應急預案啟動后，各領導小組成員及時趕到指定位置待命。領導小組成員未在或有特殊情況時，按相應職務自動替補，領導小組成員未經(jīng)批準不得離崗。

　　五、工作要求

　�。ㄒ唬└髦鞴懿块T值班人員必須恪盡職守，認真填寫值班記錄，接到險情通知要及時報告。

　�。ǘ┲笓]人員處置汛情要周密部署，指揮得力，處理問題果斷。

　�。ㄈ┭辞橥ㄖ逻_后，搶險救災人員要迅速趕赴現(xiàn)場，聽從命令，服從指揮。不得各行其是，有令不行。

　�。ㄋ模┭辞閼碧幹萌藛T要按職責分工，堅守崗位，嚴防死守，各司其職，各負其責，密切配合，協(xié)調(diào)聯(lián)動。

　�。ㄎ澹⿲χU不報，延誤時間，發(fā)現(xiàn)有險情無故不到者造成重大損失的，追究當事人責任。

防汛物業(yè)管理方案篇5

　　20xx年，在和直接領導和大力支持下，我公司圍繞“依托x、開拓發(fā)展、做大做強”的發(fā)展思路，創(chuàng)新工作模式，強化內(nèi)部管理，外樹公司形象，努力適應新形勢下對物業(yè)管理工作的發(fā)展要求，在強調(diào)“服務上層次、管理上臺階”的基礎上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務。截至12月底，我公司共實現(xiàn)收入萬，總體實現(xiàn)收支平衡并略有盈余，基本走上了自主經(jīng)營的發(fā)展軌道�，F(xiàn)將我公司20xx年主要工作總結如下：

　　一、工作任務完成情況

　　(一)以物業(yè)管理和工程維修為重點，全力完成和交辦的各項中心工作任務

　　在物業(yè)管理方面，我公司順利完成了各小區(qū)及辦公大樓的物業(yè)管理工作，此外，受委托，我公司負責了臨時停車場經(jīng)營管理工作，取得了良好的社會效益，圓滿完成上級交付的任務。在物業(yè)工程維修方面，我公司完成了裝修工程9項，各小區(qū)房屋維修共387套，其他各小區(qū)零星維修改造工程13項，進一步改善了辦公大樓的辦公環(huán)境和各小區(qū)的生活居住環(huán)境，確保各項工作的順利推進。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，我公司共投入工程維修費用679.49萬元，是去年的兩倍多。

　　(二)完善各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部管理機制，進一步深化企業(yè)管理體制改革

　　20xx年是我司轉變業(yè)務職能和下屬公司合并重組的關鍵年，我公司敢于迎接挑戰(zhàn)，主動把握機遇，在加強物業(yè)管理和內(nèi)部管理上做文章，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的標準和要求深化管理體制改革。我們經(jīng)過對目前形式的認真分析和準確定位，轉變以前僅對安置小區(qū)做好日常維護管理的單一工作模式和發(fā)展思路，把擴大服務范圍、提高物業(yè)管理水平、參與市場競爭，主動開拓城市公共物業(yè)管理市場作為今后可持續(xù)性發(fā)展道路，為此，我們建立健全了一系列適應公司自身發(fā)展需要和市場競爭需求的規(guī)章制度，如《物品采購暫行規(guī)定》、《廢舊物資管理規(guī)定》、《加班制度》、《維修工程監(jiān)管工作規(guī)定》、《小區(qū)管理目標責任考核表》(包括辦公內(nèi)務、安全防范、車輛管理、機電設備、綠化衛(wèi)生、住戶投訴、裝修維修等方面)、《物業(yè)管理有償服務規(guī)定》等，為公司發(fā)展的規(guī)范化和可持續(xù)化奠定了基礎。

　　同時，本著開源節(jié)流、多勞多得、提高小區(qū)管理服務水平的原則，在我公司管理的各小區(qū)內(nèi)建立并推行了經(jīng)營目標責任制和管理目標責任制，對小區(qū)進行年度經(jīng)濟指標與服務指標的考評。實踐證明，該項制度不但減少了業(yè)務成本，增加了公司的經(jīng)營收入(見下表1)，而且激發(fā)了服務中心全體員工的積極性，提高了他們的工作能力和效率，進一步明確了小區(qū)服務中的責、權、利，保證小區(qū)物業(yè)管理的良性、高效運作。此外，我公司還統(tǒng)一規(guī)范了各小區(qū)服務人員的服飾，加強禮儀培訓，公司的對外形象煥然一新;推行了保安人員星級考核制度，為建立更優(yōu)秀、精干的保安隊伍奠定了基礎。

　　同時，我們清醒的認識到制度建設的關鍵在于落實，因此，我公司不斷加大檢查和執(zhí)行力度，發(fā)現(xiàn)問題不回避，及時糾正，確保各項工作有計劃、有依據(jù)、有落實地穩(wěn)步展開。

　　(三)加強企業(yè)文化建設，構建環(huán)境整潔、管理有序的和諧小區(qū)，打造悅華物業(yè)品牌

　　為加強企業(yè)本部和服務社區(qū)的文化建設，創(chuàng)建了公司網(wǎng)頁，為住戶與公司更好的交流提供了便捷的互動平臺;不斷豐富公司季刊內(nèi)容，已嘗試在小區(qū)內(nèi)向住戶派發(fā)，加強公司的品牌宣傳，使住戶能更好的了解我公司的各項業(yè)務，增加了他們的認同度和信賴度;結合各小區(qū)的實際情況，舉辦了各種類型的社區(qū)文化活動，累計投入6.5萬活動資金，與去年同比增長了333.33%，增強了與住戶互動和溝通，其中較為大型的活動是x花園“xx大賽”及x小區(qū)運動會，取得圓滿成功，在住戶中引起了強烈反響，得到了他們的大力支持。此外，我公司還投入大量人力、物力在x花園重新裝修了文化娛樂活動中心并投入使用，為小區(qū)居民提供了良好的休閑娛樂環(huán)境，為構建和諧小區(qū)創(chuàng)造了條件。

　　(四)參與市場競爭，積極拓展公司業(yè)務

　　我公司于接手大樓的后勤工作，經(jīng)過幾個月的努力，對飯?zhí)貌糠衷O備設施進行了維修，完善了各崗位分工，做好設備設施的維修及辦的保潔工作，并全面開展了對大樓機電設備的保養(yǎng)工作，為x良好的工作環(huán)境和后勤服務提供了有力保障。

　　我公司把通過ISO質量認證的審核作為奮斗目標，通過多種形式做好品牌宣傳，以x停車場項目為契機，進一步向外界展示了公司的形象。我公司承接x停車場經(jīng)營管理工作，投入大量人力物力，并加強了基礎設施的投入。期間，停車場累計停放約30000車次，總收入約x萬元。由于我公司管理工作到位，車場管理井然有序，既無堵車現(xiàn)象發(fā)生，沒有發(fā)生任何事故和投訴事件，同時也取得了良好的社會效益，圓滿完成上級交付的任務，為今后拓展公司業(yè)務，打造公共物業(yè)管理品牌積累了寶貴的經(jīng)驗。

　　(五)加強員工隊伍建設和人力資源儲備，構建團結共進團隊

　　在員工隊伍建設方面，公司一方面嚴格管理，對不能勝任本職工作的人員堅決進行撤換;另一方面，開展人性化管理，合理進行崗位調(diào)整，營造良好的工作氛圍。我們通過與x學院共同建立校企合作關系，建立“x學院實習基地”，為公司進一步發(fā)展儲備了人力資源;安排員工參加多種培訓，提高公司工作人員的業(yè)務能力和綜合素質。

　　我公司重視團隊建設，一方面通過各種活動讓員工感受到大家庭的溫暖，例如，中秋節(jié)組織遠離家鄉(xiāng)的員工聚餐，并舉行文體活動;另一方面，讓員工認識團隊價值，將自身利益和發(fā)展與公司的興衰相關聯(lián)，促使全體員工形成一支富有戰(zhàn)斗力的和諧共進團隊，以滿足公司不斷變革創(chuàng)新和成長發(fā)展的需要。

　　(六)強化安全意識，建立安全責任關聯(lián)制度，始終把安全生產(chǎn)作為一切工作的根本

　　確保服務社區(qū)住戶的人身和財產(chǎn)安全是物業(yè)管理工作的基本要求，也是至關重要的工作內(nèi)容。為此，公司一方面非常注重提高全體員工的安全服務知識和安全防范技能，對全體員工進行經(jīng)常性的安全生產(chǎn)教育，并適時舉辦安全生產(chǎn)知識培訓和防火安全練兵活動;另一方面，建立安全責任關聯(lián)制度，將安全生產(chǎn)與相關責任人的收入和責任擔保掛鉤，明確一旦出現(xiàn)安全事故，相關責任人應承擔的安全責任和經(jīng)濟責任，確保為小區(qū)創(chuàng)建安定的居住生活環(huán)境。20xx年，我公司管理的各小區(qū)沒有發(fā)生一起因公司職工瀆職引發(fā)的安全生產(chǎn)事故。

　　(七)加強紀律教育，扎實推進黨風廉政建設和精神文明建設

　　我公司結合實際情況，組織黨員、干部開展反腐倡廉、重溫新黨章學習活動，參加七月紀律教育月學習動員大會、聽報告、觀看錄像，還組織大家學習反腐倡廉的文章，重溫新黨章，牢固樹立社會主義榮辱觀。我公司根據(jù)工作業(yè)務需要，將學習人員的范圍擴大到小區(qū)服務中心，以“八榮八恥”為主題，組織員工進行學習心得的交流討論。對全體黨員干部及各部門負責人開展治理商業(yè)賄賂專項工作和紀律教育學習，進行了自查自糾工作，針對存在的與可能發(fā)生的問題進行了討論、分析，制定整改措施，落實整改責任。今年，我公司實現(xiàn)所有經(jīng)濟類合同或協(xié)議的簽訂實行雙經(jīng)辦人制度，確保合同的公平、公正。經(jīng)過整改，公司內(nèi)部加強了廉政建設工作，提高了干部職工的職業(yè)道德素質，在我公司的物業(yè)管理工作中不斷涌現(xiàn)好人好事，受到住戶好評。

　　二、存在的主要問題及難點

　　一是物業(yè)管理員工隊伍文化程度不高，整體素質相對偏低;再加上小區(qū)管理人員和保安隊伍變動相對頻繁，他們一方面對新環(huán)境不能及時適應，溝通協(xié)調(diào)不足，另一方面大多沒有接受比較專業(yè)的物業(yè)管理技能培訓，工作能力欠缺，導致工作效率較低。

　　二是我公司各項管理與考評制度仍有待于在實踐中不斷改進，企業(yè)文化與社區(qū)文化建設處于起步階段，缺乏經(jīng)驗，仍然需要不斷探索和總結經(jīng)驗。

　　三是由于體制等各種客觀原因，企業(yè)的激勵制度不完善，對企業(yè)持續(xù)發(fā)展有一定的限制。

　　三、20xx年工作計劃與思路

　　20xx年，我公司將繼續(xù)以科學發(fā)展觀和黨的__屆六中全會提出的構建和諧社會為指導思想，一方面認真完成和交給我公司的各項工作任務，另一方面，繼續(xù)加強公司自身的各項制度建設，進一步拓展業(yè)務范圍，提高服務質量，創(chuàng)建有信譽、有實力的物業(yè)管理品牌。

　　(一)進一步創(chuàng)新工作機制，內(nèi)強管理，外拓業(yè)務，使公司的發(fā)展再上一個新臺階

　　經(jīng)過這幾年的努力和發(fā)展，以及市建委和辦黨委的大力支持，我公司各項工作不斷規(guī)范，業(yè)務范圍進一步擴大，20xx年我們將進一步創(chuàng)新完善工作機制和管理模式，進一步強化內(nèi)部管理水平，繼續(xù)鞏固及完善現(xiàn)有各項制度，深化內(nèi)部機制改革，試行定員定崗定酬及費用包干制度，繼續(xù)實行小區(qū)經(jīng)營目標責任制及管理目標責任制，向管理要效益;依托城建，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，希望能在繼續(xù)做好每年交易會車管工作的基礎上，把進一步開拓物業(yè)管理新市場當作一項重點工作來抓，促使公司的發(fā)展狀況和經(jīng)濟狀況有明顯好轉。

　　(二)加強企業(yè)和社區(qū)文化建設，打造物業(yè)品牌

　　我公司在完成中心工作任務的基礎上，20xx年繼續(xù)將重點放在企業(yè)文化與社區(qū)文化的建設上，繼續(xù)完善公司的網(wǎng)頁、季刊，努力搞好小區(qū)的社區(qū)活動，把深入拓展企業(yè)文化與社區(qū)文化的建設作為我公司拓展服務深度與提升服務質量的突破點，繼續(xù)推進黨風廉政建設和精神文明建設工作，不斷加強小區(qū)的物業(yè)管理工作，提升市場競爭力。

　　(三)加強人力資源的培養(yǎng)與人才隊伍建設

　　要加強培訓和學習力度，以提高其業(yè)務素質和整體管理水平;加強對高技術、高能力人才的引進，并通過培訓挖掘內(nèi)部技術潛能，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和儲備技術人才。通過與xx學院校企共建物業(yè)管理專業(yè)實習基地，選拔優(yōu)秀畢業(yè)生，加強人才隊伍建設。

防汛物業(yè)管理方案篇6

　　為認真貫徹落實市委、市政府關于加強“平安溫州”建設的有關要求，根據(jù)市房管局《關于在全市開展創(chuàng)建“平安物業(yè)”活動的實施意見》（溫房字〔〕27號）和區(qū)平安辦、區(qū)綜治委《溫州市鹿城區(qū)行業(yè)基層平安創(chuàng)建重點工作責任制》、《溫州市鹿城區(qū)社會治安綜合治理重點工作責任制》（溫鹿綜治辦〔20xx〕2號）文件的要求，結合溫州市鹿城區(qū)實際，制訂如下創(chuàng)建實施工作方案。

　　一、指導思想

　　深入學習實踐科學發(fā)展觀，緊緊圍繞爭創(chuàng)“平安溫州市鹿城”的目標，以開展創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”活動為載體，增強物業(yè)服務企業(yè)參與創(chuàng)建的責任感、使命感，進一步完善物業(yè)管理小區(qū)的安全防范體系，形成物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)密切配合、齊抓共管的創(chuàng)建工作機制，督促物業(yè)服務企業(yè)貫徹《物業(yè)管理條例》等物業(yè)管理法規(guī)政策，依據(jù)物業(yè)服務合同約定，進一步規(guī)范物業(yè)服務行為，履行協(xié)助做好小區(qū)安全防范工作的義務，筑牢思想防線，提高防范意識，落實防范措施，提高應急處置能力，有效地預防和減少安全事故和違法犯罪活動，促進“平安溫州市鹿城”建設深入開展。

　　二、創(chuàng)建目標

　　通過開展創(chuàng)建活動，使溫州市鹿城區(qū)物業(yè)管理小區(qū)（大廈）安全事故、治安和刑事案件等發(fā)生率穩(wěn)中有降，不發(fā)生因物業(yè)管理措施不到位而導致的有重大影響的惡性事故、案件,力爭通過三至五年的努力，全區(qū)85%的物業(yè)管理小區(qū)（大廈）達到新一輪平安創(chuàng)建的要求。

　　三、創(chuàng)建范圍

　　溫州市鹿城區(qū)已經(jīng)實施物業(yè)管理的小區(qū)（大廈）

　　四、創(chuàng)建標準

　　1、物業(yè)服務單位與街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）綜治委簽訂社會治安綜合治理責任書并抓好落實；

　　2、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)必需的管理人員持證上崗率和到位率達100％，履行物業(yè)服務合同約定聘用的'秩序維護員能滿足小區(qū)治安防范工作需要；

　　3、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)按照物業(yè)服務合同約定設立固定值班崗和流動巡邏崗，制訂巡邏計劃，秩序維護員按照計劃晝夜巡邏；

　　4、物業(yè)管理小區(qū)有制訂日常防范和應急預案，且定期組織開展安全防范知識培訓和處置突發(fā)事件的實戰(zhàn)演練；

　　5、在物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)可能引發(fā)人身傷亡事故的部位、場所和公共區(qū)域安全防范的重點部位統(tǒng)一設置文明規(guī)范、用語簡潔的警示標識，告示注意事項，明確禁止事項；

　　6、物業(yè)服務單位對物業(yè)裝修裝飾的登記備案率達100％，與業(yè)主簽訂室內(nèi)裝修服務協(xié)議，組織開展巡查，及時發(fā)現(xiàn)和制止違法違規(guī)裝飾裝修行為并報告有關主管部門；

　　7、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)消防安全設施按規(guī)定標準加強維護，并保證能正常使用，各類消防安全隱患及時得到整改；

　　8、居民樓二層以下住戶的窗戶應當采用防攀爬防撬功能的防盜措施，樓棟煤氣管道、落水管等易攀爬處全部安裝防攀爬裝置；

　　9、物業(yè)管理小區(qū)執(zhí)行公安機關制定的安全技術防范標準和要求，物業(yè)服務單位加強對樓宇對講、電視監(jiān)控等技防設施的管理并運轉正常；

　　10、物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)全年不發(fā)生重大惡性刑事、治安案件和重大治安災害事故，不發(fā)生居民入室、單位入室盜竊案件、機動車被盜案件；

　　11、業(yè)主對物業(yè)管理小區(qū)治安滿意率達到90%以上。

　　五、實施步驟

　　1、宣傳動員階段（5月）。召開全區(qū)物業(yè)服務企業(yè)落實創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）活動”工作大會，學習傳達上級指示精神，部署創(chuàng)建工作任務，并確定創(chuàng)建示范點。

　　2、開展創(chuàng)建階段（6月-10月）。各物業(yè)服務企業(yè)積極開展“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）活動”創(chuàng)建工作，各房管所聯(lián)系街道辦事處和相關部門做好指導工作，確定考核制度。

　　3、企業(yè)自查階段（11月）。各物業(yè)服務企業(yè)對各自一年來開展創(chuàng)建活動情況進行自查，總結經(jīng)驗教訓，提出下步的工作思路，并將書面自查報告報房管部門。

　　4、考核評比階段（12月）。由溫州市鹿城房管分局在企業(yè)自查鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）初評推薦的基礎上，會同相關部門對各物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)建活動情況進行復查考評。

　　六、考評方式

　　創(chuàng)建活動每年組織一次考評。由物業(yè)服務企業(yè)申報，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）初評推薦，最后由區(qū)房管部門牽頭，會同相關鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、部門共同組織考評驗收、表彰，被表彰的小區(qū)授予“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”稱號并授牌。對因領導不重視、措施不得力而發(fā)生重大安全事故的小區(qū)，予以一票否決，依據(jù)物業(yè)管理法規(guī)政策進行處罰，直至注銷物業(yè)服務企業(yè)物業(yè)管理資質。

　　七、創(chuàng)建要求

　　（一）統(tǒng)一思想，加強領導。創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”是深入開展“平安溫州市鹿城”系

　　列創(chuàng)建活動之一，是推進新一輪“平安溫州市鹿城”建設的重要舉措。各物業(yè)服務企業(yè)要統(tǒng)一思想認識，加強組織領導，認真研究、制訂創(chuàng)建活動方案、措施，扎實開展創(chuàng)建活動。溫州市鹿城分局決定成立創(chuàng)建“平安物業(yè)管理小區(qū)（大廈）”活動領導小組，由莫光輝同志擔任組長，詹里勛同志擔任副組長，成員由劉青山、金濤、周毓雷、林凡、蔣振宇、包巨為組成，領導小組

　　下設辦公室，辦公室設物業(yè)修建科，蔣振宇同志兼辦公室主任，負責創(chuàng)建活動方案的制定、工作協(xié)調(diào)和督導。各房管所要成立相應的領導機構和工作機構，確定專人負責，具體抓好創(chuàng)建活動各項任務措施的落實。

　　（二）明確責任，強化落實。各物業(yè)服務企業(yè)要加強與業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)居委會的溝通聯(lián)系，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治部門的統(tǒng)一領導下，協(xié)助相關部門共同做好物業(yè)管理小區(qū)的安全防范工作；各物業(yè)服務企業(yè)要全面動員，全員參與，健全平安創(chuàng)建責任機制，強化小區(qū)安全防范措施和全體員工的安全責任意識。要加強安全檢查，建立安全檢查制度。對發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時整改，防患于未然。物業(yè)服務行業(yè)協(xié)會應當加強對物業(yè)服務企業(yè)創(chuàng)建活動的指導，督促物業(yè)服務企業(yè)認真落實創(chuàng)建工作。

　�。ㄈ┘訌娦麄鳎瑺I造氛圍。各物業(yè)服務企業(yè)要加強創(chuàng)建活動宣傳，充分利用小區(qū)的宣傳欄、廣播等載體，教育、引導小區(qū)業(yè)主積極參與，增強自我防范意識。要及時通報創(chuàng)建進展情況，形成齊抓共管的合力。要積極與新聞單位密切配合，主動組織宣傳，及時報道好經(jīng)驗、好做法和取得的新成效，在全社會營造良好的創(chuàng)建氛圍。

防汛物業(yè)管理方案篇7

　　一、XX項目物業(yè)分析：

　　1、物業(yè)地域范圍開闊，封閉性交強。

　　2、購置物業(yè)人員層次較高，屬于房地產(chǎn)市場尖端客戶群體，其對居住的私密性、安全性要求較高，并且具有相當強的物業(yè)消費承受潛力；

　　3、購置物業(yè)用途復雜，有居住類要求、有辦公類要求、有會所類要求等；

　　4、物業(yè)管理為混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客戶私有設施及服務的管理。

　　二、根據(jù)以上分析，對XX項目物業(yè)推薦如下：

　　1、推薦在保潔管理方面實行兩個分開，即河道及市政道路的保潔工作與針對業(yè)主帶給的保潔工作相分開。因為，河道及市政道路的保潔工作是屬于項目區(qū)域內(nèi)具有公共及社會性質的工作，其對具體的環(huán)境衛(wèi)生標準及人員素質與直接為業(yè)主帶給保潔服務的'要求不同，分開管理有利于降低物業(yè)管理成本，必要時能夠透過物業(yè)公司將該部分工作對外進行分包處理。

　　2、突出物業(yè)管理的兩個體系，即突發(fā)事件的應急處理體系以及針對業(yè)主的管家式的服務體系。

　　三、物業(yè)管理帶給日常服務的資料：

　　1、對河道的清理與水質的保護（如透過種植水生性綠植改善水質、根據(jù)季節(jié)放養(yǎng)魚類加強河道景觀效果；

　　2、對市政道路的保潔；

　　3、對業(yè)主庭院環(huán)境的保潔（主要集中在季節(jié)更替時，如刮風導致的塵土積累或落葉）；

　　4、24小時水電維修；

　　5、對業(yè)主生活垃圾的定時清運；

　　6、對水、電、燃氣等設備日常的保養(yǎng)與維護；

　　7、項目范圍內(nèi)綠化的種植與養(yǎng)護；

　　8、業(yè)主能源費用的代收代繳；

　　9、定期花木殺蟲及滅鼠；

　　10、暫住證等社區(qū)性證明u》

　　11、業(yè)主院落檔案的管理。

　　四、物業(yè)特約服務－管家式服務體系：

　　1、管家的服務，是指由管家負責，帶領包括保安、保潔、廚師、司機等為主人帶給盡可能完善的服務，針對玉河項目提出的管家式服務，應理解為透過物業(yè)管家的努力為業(yè)主帶給盡可能多的服務，隨時解決業(yè)主提出的關于生活、出行等方面的需求。

　　2、管家式的服務推薦由2至3人24小時專職負責三到四位業(yè)主隨時有可能提出的服務要求，業(yè)主有需求只針對所負責管家提出，由該管家負責盡可能的解決業(yè)主提出的問題；任何針對業(yè)主的服務均需由物業(yè)管家陪同。這樣，業(yè)主提出的要求有專人負責，，避免了處理問題相互推托的狀況提高解決問題的效率，同時對業(yè)主的各種服務也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI陪同，增加了業(yè)主對物業(yè)人員的認同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。

　　3、管家式服務的資料：

　　A、業(yè)主訂購報刊的派送（報紙需經(jīng)過熨燙，免費）

　　B、帶領工作人員完成業(yè)主提出的家政服務要求（付費）

　　C、為業(yè)主帶給車輛接、送服務（付費并需要提前預約）

防汛物業(yè)管理方案篇8

　　為規(guī)范小區(qū)管理，為業(yè)主帶給優(yōu)質的物業(yè)管理服務，我公司將采取一系列的管理措施，確保小區(qū)品質。

　　一、管理目標

　　物業(yè)公司本著“科學規(guī)范、竭誠高效、安全禮貌、持續(xù)發(fā)展”的質量方針，堅持“以人為本”的服務管理念，對小區(qū)物業(yè)實施科學的管理、帶給優(yōu)質的服務，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎上，不斷調(diào)整更新，導入先進的管理理念，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質的管理所帶來的超值享受。我公司將按照河北省及唐山市有關標準（并高于此標準），確保業(yè)主及使用人綜合滿意率到達90%以上。

　　二、管理原則

　　為實現(xiàn)即定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益，在物業(yè)管理過程中將始終把握以下原則：

　�。ㄒ唬┓⻊盏谝弧⒐芾韽膰赖脑瓌t

　　“服務第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主及使用人的需求出發(fā)，強化服務機能，豐富服務內(nèi)涵，帶給優(yōu)質、周到、及時的服務。“管理從嚴”是服務的保障和基礎，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主及使用人不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業(yè)管理服務收到應有的成效。

　�。ǘ⿲I(yè)管理與業(yè)主自治管理相結合的原則

　　在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個用心性，即物業(yè)管理公司的用心性和業(yè)主使用人的用心性。物業(yè)管理公司應當尊重并按照廣大業(yè)主及使用人的要求，通過服務中心對小區(qū)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取業(yè)主及使用人的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同建立禮貌的辦公環(huán)境。

　�。ㄈ┪锕転橹�、多種經(jīng)營的原則

　　在搞好日常管理和常規(guī)服務的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，開展一系列服務性的多種經(jīng)營，既滿足廣大業(yè)主及使用人的不同需求，又增強物業(yè)公司的造血功能，增加經(jīng)濟積累，以利于更好地為業(yè)主及使用人服務。

　　三、管理方法

　�。ㄒ唬⿲嵤┤涛飿I(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化推薦，構筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境；

　�。ǘ┏闪⑽飿I(yè)服務中心，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理；

　�。ㄈ┰诠粳F(xiàn)有管理資源的基礎上，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗，用心培養(yǎng)高素質的管理人才，組建一支高素質的物業(yè)管理隊伍；

　�。ㄋ模┲贫ㄒ惶浊泻蠈嶋H的規(guī)章制度，確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務；

　　（五）嚴格遵守有關物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項協(xié)議，依法約束雙方行為；

　�。┮勒帐袌龌�、企業(yè)化的運作方式，帶給全方位服務，開展多元化經(jīng)營。

防汛物業(yè)管理方案篇9

　　物業(yè)管理服務可以說是一門專業(yè)學問，本公司以本著小心計算成本及為客戶創(chuàng)造最理想的環(huán)境為原則，并通過長期的工作改進和提升，努力創(chuàng)造條件使每一座大樓的收益利投資潛質都能得以達致極限。而這種“投資管理”的哲學，能使業(yè)主充分保障其不動產(chǎn)的投資權益，不但使其保值，而且更能使不動產(chǎn)增值。

　　物業(yè)為高級工貿(mào)建筑物。其物業(yè)管理重點茲分析如下：

　　一、工貿(mào)大廈管理

　　工貿(mào)大廈需要極為周全的服務，特別是現(xiàn)代的新型高級發(fā)展計劃，還要照顧相當復雜的電動和機械裝備的操作和保養(yǎng)，這些都需要有專門知識和技術。而這些裝備不單只包括升降機和停車場電梯，還包括靈敏的裝備，如電腦控制的大樓自動化系統(tǒng)、中央空氣調(diào)節(jié)設備和通風裝備、保安監(jiān)察和控制系統(tǒng)、自動濾水器、火警和其他消防裝置以及后備電力供應設備等。租用戶對這類大樓，特別是出入口大堂、洗手間和公共通道等地方的管理水準期望相當高。大樓的外墻也必須定期清潔，以保持大樓的外貌美觀。清潔一座大樓例如香港新中國銀行大廈的幕墻，其難度和這項工程所涉及的龐大費用，實非一般人所能想象。一幢工貿(mào)大廈是否得到完善管理，這對該物業(yè)的租金及售價水平有很大影響，與此同時其資本價值也會因而受到影響。

　　二、停車塌管理

　　現(xiàn)今停車塌的設備的管理多采用先進的自動管理系統(tǒng)來滿足日益繁重的日常運作需要。采用自動管理，可以減少人為舞弊，節(jié)省人力資源，增快車輛流量，從而使物業(yè)管理運作更為暢順，租用戶及訪客充分利用停車場設備也更加方便快捷。此外，停車場上的停車程序也必須作出周詳安排，以確保用戶能獲得所需服務。停車場必須有閉路電視作監(jiān)控，保障訪客安全。大樓后備電源發(fā)電機需與停車場自動化系統(tǒng)及照明系統(tǒng)相接通，以備在緊急時段時仍能操作提供必要服務。停車場內(nèi)必須裝有足夠通風系統(tǒng)，供應新鮮空氣，以符合衛(wèi)生安全。停車場經(jīng)營管理策略應按照自給自足原則確定收費標準以降低管理費，而無須從管理費內(nèi)補貼，這對整幢大樓出租及出售營運，都有著正面積極作用。

　　三、服務內(nèi)容

　　依據(jù)物業(yè)現(xiàn)時的工程進度及運作安排，本公司建議首先向物業(yè)提供管理顧問服務，待大樓完工后再提供管理運作服務。

　　一、物業(yè)管理顧問服務

　　建筑期間管理顧問服務

　　提供大樓圖則專業(yè)意見

　　提供大樓設施專業(yè)意見

　　提供大樓建材專業(yè)意見

　　預估大樓管理運作成本

　　大樓管理進度檢討、停車場管理建議

　　大樓竣工驗收證核發(fā)前的管理服務工作

　　建議制定租約條款

　　訂定管理守則

　　員工培訓計劃

　　財務預算

　　用戶搬進及裝修期間的管理服務工作

　　移交大樓單位與租戶程序

　　裝修工程及物料運送控制程序

　　保安控制

　　進入控制

　　安全控制

　　(一)、建筑期管理顧問服務

　　1、這項服務將于大樓建筑施工期內(nèi)提供給業(yè)主參照，其主要功能為：

　　在管理前期能針對性地提出大樓現(xiàn)存且可能影響未來的管理問題，使業(yè)主能有時間考慮增減設施；

　　節(jié)省日后管理設施修改或增加的費用，并可避免影響物業(yè)管理運作；

　　在租用戶入住前可訂定管理費及其他費用的分攤原則，使日后管理運作能暢順。

　　2、服務內(nèi)容

　　1)提供大樓圖則專業(yè)意見

　　就本大樓的設計平面圖、立面圖、剖面圖及基地現(xiàn)況作出與日后管理相關的專業(yè)意見及分析。這項工作主要是針對大樓設計在落成后對管理操作的實際運行是否產(chǎn)生積極作用及其可行性而制定進行的。本公司將建議業(yè)主對部份設備的增添留出空間，如預留中央監(jiān)控室及相關設施的預定位置、垃圾處理室的適當?shù)胤�、停車場的設備需求、車輛日常進出運作的安排、電梯系統(tǒng)運作規(guī)劃、大樓自動化系統(tǒng)及其他各類設施的預留等。

　　2)提供大樓設施專業(yè)意見

　　就業(yè)主已決定或需要提供意見的各項設施作出對將來管理運作有利的顧問意見，主要從使用者角度出發(fā)選擇種類設施及配備，并提供是否適合日后使用者需要的意見。

　　大樓設施包括：

　　電梯

　　消防設備

　　電氣設備

　　照明設備

　　給/排水系統(tǒng)大樓自動化系統(tǒng)

　　垃圾處理設備洗窗機設備

　　后備發(fā)電機設備大樓廣播系統(tǒng)

　　停車場管理系統(tǒng)等

　　3)提供大樓建材專業(yè)意見

　　就業(yè)主己選定或預定的建樹資料作出對日后管理工作有影響的專業(yè)意見，例如對建材的耐用性、清潔性、優(yōu)劣的區(qū)別，判斷有關材料是否能對使用者達到預期效果，以及對管理工作能否妥善處理等加以分析。

　　4)預估大樓管理運作成本

　　就業(yè)主預定的各項大樓設施及配備，提供初步管理運作收支及人力資源費用預算與業(yè)主參考。

　　5)大樓管理進度檢討

　　本公司將針對建筑期內(nèi)的不同情況提供意見，內(nèi)容包括：

　　分析及評估大樓施工期間的圖則是否配合先前提出的專業(yè)意見：

　　當有重大設計修改時，派專業(yè)人員參加工程會議，與各有關單位配合協(xié)調(diào)，了解工作進度，以便即時提出專業(yè)意見，使日后管理運作能夠控制在一定的程度，省卻將來因修改設計而帶來的費用及時間耗費；

　　就各廠商的設施及配備，向業(yè)主提供專業(yè)意見，例如該設施日后保養(yǎng)程序、零件配備是否足夠。

防汛物業(yè)管理方案篇10

　　第一章管理服務理念和目標

　　1、“小事鑄就大業(yè)，細節(jié)成就完美”服務理念

　　項目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們認為業(yè)主從見到物業(yè)人員那天起就應該感受到的是兩個字：誠信。讓誠信注入親情，讓親情融入我們物業(yè)服務的各個環(huán)節(jié)，讓一個微笑、一棵樹木、一個電話都融會在一種親情式的服務當中。

　　物業(yè)管理公司在管理細節(jié)上將采用一流的服務方式,實行全天候、全方位、全過程的貼身侍俸，充分體現(xiàn)業(yè)主的尊貴。

　　2、導入ISO9000質量保證體系

　　小區(qū)物業(yè)管理介入及實施過程中，導入ISO9000質量管理體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產(chǎn)品的提供不致于偏離標準化軌道。

　　3、建立素質優(yōu)良的員工隊伍

　　在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓的機會，來提高員工的自身素質。

　　4、創(chuàng)建綠色花園式社區(qū)

　　在項目的管理中，將根據(jù)園區(qū)現(xiàn)狀投入技術力量，維護植物生長。根據(jù)園區(qū)綠化現(xiàn)狀，公司將適時組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動，增強人與自然的親和力。在適宜的時間，物業(yè)公司將根據(jù)情況安排業(yè)主參加義務植樹活動，增近彼此了解。

　　5、創(chuàng)造藝術社區(qū)、豐富社區(qū)文化生活

　　在接管項目后，我公司將在xx小區(qū)組織多種多樣的文體活動，創(chuàng)造小區(qū)和諧氛圍。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動，增進感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。

　　6、通過網(wǎng)絡方式增加與業(yè)主的溝通

　　我公司已經(jīng)建立起自己的網(wǎng)站，公司充分發(fā)揮自己的長處，為方便客戶，所有的疑問及要求和投訴均可在網(wǎng)上進行，24小時解決客戶問題及時完成信息反饋予以存檔，并對客戶進行回訪調(diào)查客戶滿意度。客戶可以足不出戶，享受到物業(yè)公司的服務。我公司在項目的全部管理內(nèi)容將推行數(shù)字化的管理模式。我們將對項目經(jīng)理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標準，確保各項管理、服務按照一級服務標準執(zhí)行。同時我們對客戶的投訴，處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數(shù)字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明我們的管理服務質量，加強業(yè)主的監(jiān)督機制。

　　7、有效的溝通渠道

　　我公司在進入項目后，應起到開發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開發(fā)商及時解決社區(qū)業(yè)主提出的各類問題，應站在業(yè)主角度以專業(yè)眼光進行分析，對確屬質量遺留問題，必須代表業(yè)主在反應問題的同時，向開發(fā)單位提交問題解決建議。

　　項目工作人員對業(yè)主提出的問題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進行完整的記錄。

　　記錄應對全體業(yè)主公開，并在規(guī)定時限內(nèi)，向業(yè)主做出回復。

　　另我公司設立了投訴熱線，客戶如對我們的服務有意見可以直接撥打投訴電話�？蛻粢部梢缘顷懳覀児镜木W(wǎng)站，在那里也可以通過留言形式進行投訴。

　　8、安全防范

　　物業(yè)公司24小時為業(yè)主提供高質量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實行封閉管理，24小時保安服務；燃氣管道、電氣線路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。

　�。�1）隱私

　　隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。

　　（2）舒適

　　致力于社區(qū)文明建設，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，通過物業(yè)服務，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草綠花香，高尚文明，無污染，出行方便，處處順心，使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。

　�。�3）周到

　　提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務，業(yè)主想到的我司要想到，業(yè)主沒想到的，我司也要想到，維修服務隨叫隨到，家政服務細致周到，處處為業(yè)主提供方便，

　�。�4）管理目標

　　業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一——這就是物業(yè)管理有限公司的管理目標。

　　我們物業(yè)管理企業(yè)存在的意義和價值，就是使物業(yè)的主人安居樂業(yè)，使主人的物業(yè)歷久長新。所以讓業(yè)主滿意，理所當然成為企業(yè)管理目標的核心內(nèi)容。

　　“三效統(tǒng)一”是指創(chuàng)造社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的最佳結合。創(chuàng)社會效益，為社會服務，使家庭、環(huán)境、社會、經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展；創(chuàng)環(huán)境效益，為用戶服務，創(chuàng)造方便、清潔、安全、文明的時空環(huán)境；創(chuàng)經(jīng)濟效益，為企業(yè)服務，促進企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

　　第二章項目管理機構運作方法與管理制度

　　一、物業(yè)管理有限公司支持并保證xx項目部正常運作

　　根據(jù)項目的實際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢資源，分別在以下幾個方面做好充分的準備：

　　人力資源人才儲備：所有人員都經(jīng)過嚴格仔細篩選，具有與xx小區(qū)同類型物業(yè)項目管理經(jīng)驗兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人員由高級專業(yè)培訓師對入場人員進行入場接管培訓教育，用很短的時間熟悉項目實際情況，即可進入工作角色。物業(yè)接管驗收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗收經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場主持并親自進行接管驗收，減少遺留問題發(fā)生，為項目部后期管理奠定堅實的基礎。安全保衛(wèi)工作支持：公司將派駐強有力的安全保衛(wèi)隊伍接管項目部，保證在物業(yè)

　　接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時對項目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。豐厚的財務資金支持：在項目部接管期間，財務資金來源是物業(yè)項目部的主要問題，我們有能力、有實力保證財務資金不出現(xiàn)不足問題。我們將預先準備好相關資金到位，在特殊情況下隨時可以使用。

　　二、管理服務機制

　　1、計劃目標管理

　　東居物業(yè)公司將根據(jù)《小區(qū)前期物業(yè)管理招標文件》中的服務要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項詳細服務標準和管理目標。依此標準和管理目標，公司與項目管理處簽訂《目標管理責任書》，實行獎罰目標管理。管理處將目標和服務標準進行分解，落實到各職能中心和個人進行量化考核。

　　2、行政監(jiān)督管理

　　項目部在項目現(xiàn)場采用以下管理方式對各部門、各職能中心和班組實施管理，保證服務工作的正常運行。

　�。�1）經(jīng)濟手段：公司與員工簽訂《勞動合同》，明確崗位職責和薪金制。

　�。�2）規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標準化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導員工的言行，提高工作效率和工作質量。

　�。�3）日常行政管理：小區(qū)物業(yè)項目管理處每周召開一次工作例會，制定每周詳細的工作計劃，各部門每日召開15分鐘晨會，布置當日工作，總結前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。

　　（4）宣傳教育：通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責任意識，加強員工培訓，不斷提高員工的自身素質和業(yè)務水平。

　　3、ISO9000質量管理

　　管理處根據(jù)公司通過認證ISO9000的質量管理體系的要求，依據(jù)質量管理體系文件的要求和各項管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴格實施運行并持續(xù)改進，最大限度增強業(yè)主滿意、爭取超越業(yè)主期望。

　　三、管理服務流程圖

　　第三章管理服務人員配置

　　為實現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務方針，管理機構的設置要體現(xiàn)精干、高效、反應快、行動快的特點；人員專業(yè)素質高、服務意識強；部門管理嚴而有序、分工合理、職責明確、管理到位。項目物業(yè)管理機構設置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。

　　一、管理服務人員配備

　　1、項目經(jīng)理辦公室：（共3人）

　　項目經(jīng)理1名、副經(jīng)理1名、文員1人。

　　2、客服部：（共14人）

　　客戶服務經(jīng)理1人、客戶服務副經(jīng)理1人、客服人員4人、綠化保潔員8人。

　　3、安保部（共25人）

　　安防監(jiān)控4人、外包保安21人。

　　4、工程部（6人）

　　工程技術經(jīng)理1人、綜合維修5人。

　　以上人員配備共計：48人。

　　二、重要崗位的任職資格條件

　　1、項目經(jīng)理

　　[資格條件]

　　年齡限定：30~45歲之間。

　　性別：不限。

　　教育程度：大學學歷。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經(jīng)驗：5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，2年以上副總經(jīng)理任職經(jīng)歷。

　　專業(yè)知識：具備獨立運作物業(yè)管理能力，熟悉寫字樓、酒店、公寓二種以上管理運作模式，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證及物業(yè)管理師資格證。

　　2、項目副經(jīng)理

　　[資格條件]

　　年齡限定：25~40歲之間。

　　性別：不限。

　　教育程度：大學學歷。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經(jīng)驗：10年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，2年以上副總經(jīng)理任職經(jīng)歷。

　　專業(yè)知識：具備獨立運作物業(yè)管理能力，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，了解相關法律知識、國家及地方有關經(jīng)濟政策及法規(guī)法令；全面了解北京市房地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的最新法律、法規(guī)，發(fā)展趨勢以及相關行業(yè)的關鍵信息。

　　3、客服部經(jīng)理

　　[資格條件]

　　年齡限定：28~45歲之間。

　　性別：不限。

　　教育程度：大專以上學歷。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經(jīng)驗：5年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，3年以上經(jīng)理或副經(jīng)理任職經(jīng)歷。

　　專業(yè)知識：精通物業(yè)法規(guī)文件，良好的英語聽、說、讀、寫能力，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證及物業(yè)助師資格證。

　　4、安保部經(jīng)理

　　[資格條件]

　　年齡限定：28~45歲之間。

　　性別：男性。

　　教育程度：大專以上學歷。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經(jīng)驗：5年以上涉外飯店或大型物業(yè)公司安全管理工作經(jīng)驗，3年以上經(jīng)理或副經(jīng)理任職經(jīng)歷。

　　專業(yè)知識：熟悉國家相關法律法規(guī)，具有豐富的消防中控管理經(jīng)驗。

　　5、工程部經(jīng)理

　　[資格條件]

　　年齡限定：30~40歲之間。

　　性別：男性。

　　教育程度：大專以上學歷，機械專業(yè)或電器工程專業(yè)。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經(jīng)驗：5年以上工程管理工作經(jīng)驗，2年以上經(jīng)理或副經(jīng)理任職經(jīng)歷。專業(yè)知識：精通水、電、空調(diào)、消防、電梯，能夠審閱工程圖紙。

　　第四章物業(yè)管理用房及相應的管理設施的配備

　　四、物資裝備計劃

　　了保證物業(yè)公司的服務質量及滿足物業(yè)管理工作的順利進行，物業(yè)公司將根據(jù)接管進度安排物業(yè)服務物資裝備，具體情況如下：

　　1、為保證xx項目順利接管，我們在進場后將制定開辦費費用列項及使用計劃。并上報開發(fā)單位審核，并由開發(fā)商提供開辦費資金。在開辦費審核未果前，我司可先行墊付所需使用的資金。

　　2、物業(yè)管理合同簽定后一周內(nèi)到位18萬元，用于開辦費的先行墊付；

　　3、接管驗收前一周開始按計劃購置辦公、維修工具及其它物資；

　　4、人員入場開始辦公之前一周，相關需求物資配置到位；

　　5、如根據(jù)預算資金不足，我們將申請進行追加。

　　第五章物業(yè)管理費用的收支預案

　　略

　　第六章物業(yè)管理分項標準與承諾

　　第一節(jié)物業(yè)項目投標文件承諾書

　　根據(jù)招標文件內(nèi)容中有關項目的物業(yè)服務內(nèi)容及要求，如我公司的投標文件被貴方接受，我公司承諾：

　　一、嚴格按貴方招標文件及我方投標文件實施物業(yè)管理服務和履行我方應盡責任；

　　二、承擔我方在項目投標文件中所述各項管理承諾不能履行的法律責任和經(jīng)濟責任；

　　三、我公司將在項目的實際物業(yè)管理過程中，達到并能夠超越項目

　　投標文件中列明的“物業(yè)服務內(nèi)容及要求”各項標準和要求。

防汛物業(yè)管理方案篇11

　　發(fā)展過程中面臨的問題分析:

　　1、業(yè)務覆蓋層面

　　信息化缺乏全場景的應用，業(yè)務覆蓋不全，導致部分業(yè)務在線上操作，部分業(yè)務在線上處理。

　　2、業(yè)務流轉層面

　　各部門（例如，客服線、工程線、安防線）的業(yè)務協(xié)同缺少一個高效的工單流轉平臺，打通各個部門個場景的業(yè)務協(xié)同機制，缺少一個面向企業(yè)或面向終端客戶的服務渠道。

　　3、業(yè)務管控層面

　　業(yè)務規(guī)范與工作標準未能百分百地落地到工作實處，經(jīng)營成果統(tǒng)一，分析缺乏信息化工具支撐，數(shù)據(jù)匯總周期長，影響決策分析。

　　系統(tǒng)解決方案：

　　平臺建設目標

　　1、標準化

　　檔案標準、流程標準、操作標準、考核標準

　　2、平臺化

　　數(shù)據(jù)統(tǒng)一、用戶統(tǒng)一、接口統(tǒng)一、靈活迭代

　　3、產(chǎn)業(yè)化

　　業(yè)務協(xié)同、產(chǎn)業(yè)共贏、服務撮合、靈活結算

　　4、智能化

　　軟硬件結合、智能應用、客戶引流、模式創(chuàng)新

　　平臺技術支撐

　　1、主數(shù)據(jù)管理

　　借助數(shù)據(jù)中臺的理念，將涉及的基礎數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的主數(shù)據(jù)管理，提供統(tǒng)一標準的數(shù)據(jù)接口。

　　2、微服務架構

　　采用微服務的技術架構，圍繞各大業(yè)務板涉及的資源管理、客戶管理、賬號管理、支付管理和結算管理等場景，進行業(yè)務和中心的單獨運作。

　　3、物聯(lián)網(wǎng)管理

　　考慮項目部分的業(yè)務場景，會關聯(lián)到軟硬件的設施涉筆數(shù)據(jù)的打通，例如，停車收費系統(tǒng)的道閘，監(jiān)控管理系統(tǒng)的門禁等，借助物聯(lián)網(wǎng)技術，打通數(shù)據(jù)流和資金流。

　　4、無現(xiàn)金支付

　　平臺需要支持多種支付渠道，滿足聚合支付的統(tǒng)一管理，打通應收賬單和支付渠道，提供便捷支付體驗。

　　5、信息強加密

　　為整個平臺提供系統(tǒng)安全保障，包含：安全網(wǎng)絡、信息安全、人臉安全、賬戶安全、支付安全等。

　　系統(tǒng)藍圖設計：

　　平臺應用亮點：

　　亮點一：詳盡的資產(chǎn)管理臺賬；（價值：提升企業(yè)數(shù)據(jù)治理能力）

　　◆統(tǒng)一的資產(chǎn)分類定義

　　系統(tǒng)提供個性化的資產(chǎn)類型定義功能，可根據(jù)資產(chǎn)的屬性進行種類的劃分，例如，有房屋資產(chǎn)，有土地資產(chǎn)等。而且可根據(jù)管理的需要，對資產(chǎn)分類進行二級體系的命名，例如，房屋資產(chǎn)下面，還可以劃分為：辦公樓、廠房、商鋪、住宅、宿舍（公寓）、倉庫、車位等。

　　◆統(tǒng)一的資產(chǎn)臺賬模板

　　系統(tǒng)支持對不同類型的資產(chǎn)，分別設置對應的資產(chǎn)卡片，即每一類的資產(chǎn)臺賬，可以靈活的配置對應的字段信息，滿足不同種類資產(chǎn)管理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的需要。而且對于資產(chǎn)臺賬上的每一個字段屬性，可以統(tǒng)一設置標準的填報內(nèi)容，例如，土地的獲得方式，可以固定下拉選項有：劃撥，自有資金購置，全部財政資金購置，部分財政資金購置，置換，歷史沿用，其他。

　　◆可視化的資產(chǎn)分布圖

　　系統(tǒng)支持結合資產(chǎn)所在的座落位置或GIS定位數(shù)據(jù)，以地圖的形式進行位置的展示。并且，可以滿足兩級的數(shù)據(jù)聯(lián)動，例如，先看到全省的整體資產(chǎn)分布情況，再定位某個地級市的資產(chǎn)分布情況。另外，對于某個區(qū)域的資產(chǎn)，還可以通過租控圖的方式進行狀態(tài)和基本信息的展示。

　　亮點二：功能齊全的組控平臺（價值：提高一線用戶工作效率）

　　◆查、簽、改一站式操作

　　系統(tǒng)提供一個集合資產(chǎn)狀態(tài)查詢、租賃合同簽署、出租面積修改等常見操作的工作平臺。只在一個界面上，選擇對應的工作任務后，自動鏈接至具體的業(yè)務單據(jù)，加速業(yè)務處理的效率。

　　◆區(qū)、棟、房層級式查找

　　系統(tǒng)提供一個可以先從項目的某個區(qū)域，再到某個樓層，最后確定某個房間，3層推進的模式進行房產(chǎn)的查找。提供可視化的平面圖，按方位或業(yè)態(tài)進行房產(chǎn)的歸集與展示。

　　◆空、租、留多狀態(tài)顯示

　　系統(tǒng)提供一個融合多種資產(chǎn)狀態(tài)的顯示界面，突顯空置（待租）、已租（簽約）、自用（辦公）和保留（控制）4種常見狀態(tài)，可采用不同顏色來體現(xiàn)對應狀態(tài)的房產(chǎn)情況。顏色的定義可由系統(tǒng)管理員進行統(tǒng)一的維護。

　　◆房、人、錢相關式鏈接

　　系統(tǒng)提供一個能直接通過資產(chǎn)來對相關數(shù)據(jù)的直接鏈接，包括與資產(chǎn)相關的權屬主體，使用對象，租戶（當前的和歷史的）、欠費情況、歷史合同情況等。以資產(chǎn)為軸心，建立業(yè)務數(shù)據(jù)之間的紐帶關系，提高查找工作的效率。

　　亮點三：規(guī)范靈活的合同管理（價值：建立企業(yè)統(tǒng)一管理規(guī)范）

　　◆健全的基本信息

　　系統(tǒng)提供一個較為完整的合同基本信息錄入界面，并可根據(jù)實際需求自行添加自定義的信息內(nèi)容，或者，不同類型的合同可以搭配不同的合同錄入模板。合同錄入界面層次分明，類別事項明確。

　　◆完整的合同條款

　　系統(tǒng)提供一個完整的合同重要條款的數(shù)據(jù)記錄，并在界面上可以快速查看對應的重要信息內(nèi)容。包括：租賃范圍、客戶名稱、租賃期間、免租期、租金標準、管理費標準、抽成比例、起租日等。

　　◆靈活的計租方式

　　系統(tǒng)可支持租金按約定的租金標準自行計算，或根據(jù)雙方同意的抽成方式計算。租金標準可提供按面值、按次或按固定總額來收取。抽成方式支持保底加抽成，或單獨的抽成比例。租金可按季收，按月收獲按半年一收。

　　◆規(guī)范的入賬方式

　　系統(tǒng)可支持租金權責發(fā)生制的要求，系統(tǒng)可支持按權責發(fā)生制的要求，對租金收入進行財務拆分。產(chǎn)生出的租金應收款，根據(jù)自然月份對應到具體的月份當中，生成每月的應收金額。有預收情況，可按照自然時間段進行自動結轉收入，并且支持租金應收款或滯納金減免的在線審批。

　　亮點四：強大的客戶檔案管理（價值：形成精準服務企業(yè)畫像）

　　◆資源共享，信息全面

　　同一個項目的所有客戶信息（包括：業(yè)主、租戶或其他房屋使用人）均統(tǒng)一管理，并實現(xiàn)資源共享，即專人負責資料的總體維護，而其他部門也可實時查詢。在客戶檔案單據(jù)上，需要記錄與客戶相關的各種數(shù)據(jù)信息，包括：基本信息（例如，姓名、出生年月、聯(lián)系電話、年齡和住址等）、房產(chǎn)信息（即所租賃的房產(chǎn)清單）、行業(yè)分類、欠費記錄、報事記錄（即客戶發(fā)生過的相關投訴或維修）等。

　　◆鏈接方便，更新及時

　　在客戶檔案單據(jù)上，可以通過“找到人便找到事、找人便知道鋪”的方式，進行系統(tǒng)單據(jù)之間的鏈接，提升數(shù)據(jù)查詢的效率。對于客戶檔案的信息更新，要求業(yè)務人員做到及時處理，每一次的信息更新均通過在線操作完成。對于客戶檔案的刪除，則需要專人管理。

　　◆細致分類，精準查詢

　　在客戶檔案單據(jù)上，可以通過個性化的數(shù)據(jù)字典管理，定義不同維度的屬性信息，例如：行業(yè)分類、客戶規(guī)模、企業(yè)性質、品牌類型、線上渠道、結算方式、會員數(shù)量等。在檔案信息維護時，實現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準，滿足不同管線、不同層級的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的需要，實現(xiàn)精準營銷。

　　亮點五：健全的工作提醒功能（價值：提升業(yè)務事前管控力度）

　　◆工作項提醒

　　主要是針對各個崗位所負責的單據(jù)，按照預設的時間要求進行工作事項的處理提醒。例如,資產(chǎn)維修的派工單信息傳遞。

　　◆計劃的提醒

　　對于資產(chǎn)的保養(yǎng)計劃已維護的月度工作，可以由系統(tǒng)自動按時間節(jié)點進行月度計劃的生成，并能通過月度計劃的日期也自動生成對應的工作單據(jù)，進行單據(jù)處理的提醒。

　　◆超時的提醒

　　對于每一個事務處理工單，可以設定一個完成時限，再按照完成時限的要求，對超過一定時間的單據(jù)，進行預警提示。上述的資產(chǎn)維修工單已超過限定的時間,則自動向資產(chǎn)管理專員提醒。

　　◆到期的提醒

　　對于已簽訂的租賃合同，可按照合同的終止日期反推提醒時間，例如，提前2個月向責任人發(fā)出合同到期的提醒信息。租戶欠費超2個月的提醒等。

　　亮點六：連貫的業(yè)務流程管理（價值：提升業(yè)務事中管控力度）

　　◆自動化程序

　　系統(tǒng)單據(jù)的數(shù)據(jù)流向，要與實際業(yè)務匹配，實現(xiàn)線下與線上的環(huán)節(jié)緊密地對接。通過單據(jù)的自動傳輸，提高工作的效率，降低人工操作量和誤操作比率。

　　◆在線式審批

　　對于項目范圍內(nèi)的業(yè)務審批，例如，租賃合同會簽的審批，客戶費用減免的審批�？芍苯釉谶\營管理系統(tǒng)上進行在線設定，按照實際的審批流程進行配置。

　　◆人崗式對接

　　對于業(yè)務流程走向，需要與相關的崗位與人員進行對接，即什么崗位做什么事情，可由系統(tǒng)預先設置好相關的操作權限，自動定位工作范圍。

　　◆表單式關聯(lián)

　　在業(yè)務流轉過程當中，可以實現(xiàn)不同環(huán)節(jié)，不同崗位，維護不同的業(yè)務信息，實現(xiàn)“流程+表單”的靈活管理模式，大大減少類同業(yè)務表單的數(shù)量，統(tǒng)一歸集在工單管理平臺集中處理，降低系統(tǒng)運維成本，提升事務處理的效率。

　　亮點七：統(tǒng)一的報表數(shù)據(jù)分析（價值：提升業(yè)務時候管控力度）

　　◆財務的日報

　　主要是解決財務收費人員每日結賬后進行賬務核對時使用的，借助于日報表可以分不同結算方式進行款項核對。同時，每月月末，支持收費率的統(tǒng)計，主要是在每月提供整個項目某個費用項目的收費率情況統(tǒng)計，便于對相關責任人員的工作考評。

　　◆經(jīng)營的月報

　　主要是解決每月資產(chǎn)使用狀況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和專項分析，可以非常清楚地了解到所有資產(chǎn)的狀態(tài)，那些是用來出售的，那些是用來出租的，哪些已經(jīng)出租了，哪些未租。以及所有資產(chǎn)的位置，目前的狀態(tài)，哪些是裝修好的，哪些是需要重新裝修，每個物業(yè)的價格，哪些只能租給公司辦公，哪些不能租給餐飲企業(yè)等。

　　◆合同的臺賬

　　主要是記錄整個區(qū)域在某個時間段內(nèi)，所簽訂的租賃合同清單，各合同的履行狀態(tài)。各合同所涉及的押金繳納情況等。

　　◆月度完成率

　　主要是統(tǒng)計在一個月內(nèi)，整個項目所有發(fā)生的資產(chǎn)維修事項的完成率情況，即下單多少，已完成多少，未完成多少，完成率多少或工程驗收率多少等。

　　君思集團一直秉承著“口言之，身必行之”的核心經(jīng)營理念，以園區(qū)更智能，讓管理更智慧為企業(yè)目標，致力于為用戶提供高質量、高標準的產(chǎn)品和服務。以大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能為代表的新一代信息技術為核心，為工業(yè)園區(qū)、化工園區(qū)、物流園區(qū)、高新園區(qū)、產(chǎn)業(yè)新城、孵化器、創(chuàng)新園區(qū)等多個細分園區(qū)領域，提供從園區(qū)融資管理、園區(qū)建筑項目管理、智慧招商運營、園區(qū)綜合服務管理、項目軟件項目的咨詢與定制，園區(qū)IT人才服務等融合創(chuàng)新服務。

防汛物業(yè)管理方案篇12

　　具體描寫

　　物業(yè)詳情（按照物業(yè)具體地理地位、周邊舉措措施寫字樓電梯運行方案、具體情況及環(huán)境氣勢描寫）

　　地理條件優(yōu)勝。__小學財務管理制度小學財務管理制度小學財務管理制度____________位于_______________周邊周邊舉措措施_______交通方便。

　　占地面積______平方米，______________由____________斥地扶植�？偨ㄖ娣e_________大廈寫字樓策劃內(nèi)設中間空調(diào)、24小時熱水及消監(jiān)控設施，配有___臺電梯。

　　此為工程部分寫字樓物業(yè)管理寫字樓電梯運行方案計劃_寫字樓電梯運行計劃

　　一、使命

　　保障裝備、設施正常運轉的職能部分。工程管理具有周密的科學性和較高的技術性，工程部是實施大廈工程經(jīng)管。這是為用戶創(chuàng)作保險、野蠻、恬靜、便利的商住情況的基礎保證和堅強后盾，反映大廈服務水準、精采形象和聲譽的重要標記。

　　工程部的職責范圍如下：

　　庇護保養(yǎng)和寫字樓策劃故障檢修；1擔負大廈電力系寫字樓物業(yè)管理計劃_寫字樓電梯運行打算統(tǒng)、電訊體系、電梯體系、空調(diào)體系、供水體系的運行經(jīng)管。

　　2擔負大廈公共舉措措施、裝備的維修調(diào)養(yǎng)；

　　3擔負對用戶室內(nèi)舉措措施、設備供給有條件維修辦事；

　　4擔負大廈外派工程的監(jiān)禁任務。

　　5擔負對用戶供給不收費特色服務以及特約辦事。

　　二、工程部架構圖（a座）

　　工程人員結構圖

　　人員配置申明

防汛物業(yè)管理方案篇13

　　為提升我市老舊小區(qū)全面整治后的物業(yè)管理水平，鞏固各類改善工程成果，改善人民群眾的居住生活品質，決定在市區(qū)范圍內(nèi)實施老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理改善工程。現(xiàn)制定如下實施方案：

　　一、指導思想

　　以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，圍繞共建共享與世界名城相媲美的“生活品質之城”的目標，堅持解放思想、敢為人先，按照政府主導、企業(yè)和市民共同參與的要求，推進老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理“擴面提質”，構建與杭州經(jīng)濟社會發(fā)展水平相適應的住宅小區(qū)物業(yè)管理服務模式，著力提升人民群眾居住生活品質。

　　二、主要目標

　　總體目標：力爭到20xx年年末，杭州市區(qū)(包括上城區(qū)、下城區(qū)、江干區(qū)、拱墅區(qū)、西湖區(qū)，以下簡稱五城區(qū))實施庭院改善和危舊房改善后的住宅小區(qū)(共約3000幢房屋，建筑面積約1000萬平方米，涉及住戶約13、2萬戶)基本實現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋，未列入庭院改善和危舊房改善的住宅小區(qū)根據(jù)實際條件開展物業(yè)管理改善，逐步建立老舊住宅小區(qū)“低收費、廣覆蓋、有補貼”的物業(yè)管理長效機制，提升物業(yè)管理服務水平。

　　具體目標：在整治完善老舊住宅小區(qū)硬件配套設施的基礎上，建立物業(yè)管理機制，爭取實現(xiàn)“八個有”，即有物管用房、有公共保潔、有秩序維護、有停車管理、有設施維保、有綠化養(yǎng)護、有道路保養(yǎng)、有維修管理。

　　三、實施范圍

　　杭州市區(qū)五城區(qū)范圍內(nèi)同時符合下列條件的老舊住宅小區(qū)和零星住宅：

　　1、1999年以前建成;

　　2、房屋標準成套;

　　3、尚未開展專業(yè)化物業(yè)管理。

　　四、基本原則

　　1、堅持屬地管理。要按照“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的原則，充分發(fā)揮屬地街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)和社區(qū)居委會的組織指導作用，因地制宜建立長效管理機制。

　　2、堅持突出重點。主要針對已完成庭院改善和危舊房改善，且目前尚未推行專業(yè)化物業(yè)管理的住宅小區(qū)，重點是在已完成庭院改善和危舊房改善工程的老舊住宅小區(qū)建立日常物業(yè)管理長效機制。

　　3、堅持“軟”“硬”共建。在開展住宅小區(qū)基礎設施改造完善的同時，建立健全日常物業(yè)管理工作機制，實現(xiàn)建管并舉。

　　4、堅持項目結合。物業(yè)管理改善工程應與危舊房改善工程和庭院改善工程緊密結合。實施危舊房改善工程和庭院改善工程的老舊住宅小區(qū)，要結合物業(yè)管理改善工程的要求，對住宅小區(qū)的硬件設施進行改善，做到危舊房改善和庭院改善完成一個、物業(yè)管理改善推進一個，避免重復施工影響居民生活。

　　5、堅持業(yè)主參與。要重點突出業(yè)主、居民共同參與，在工程中切實落實“四問四權”，確保業(yè)主、居民的“知情權、參與權、選擇權、監(jiān)督權”，明確業(yè)主、居民共同管理小區(qū)的義務與職責。

　　五、實施步驟

　　1、調(diào)查計劃階段。20xx年6月底前，完成機構組建、五城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀調(diào)查、相關政策標準制訂及計劃安排等工作。

　　2、全面推進階段。20xx年7月-2020__年底，全面推進五城區(qū)物業(yè)管理改善工程，主要針對已開展庭院改善和危舊房改善的住宅小區(qū)，按照庭院改善和危舊房改善完成一個、物業(yè)管理改善工程推進一個的原則組織實施，其中20xx年完成100萬平方米，20xx年完成500萬平方米，20xx年完成400萬平方米，累計完成1000萬平方米。

　　對未列入庭院改善或危舊房改善計劃的其他老舊住宅小區(qū)或零星住宅，每年根據(jù)財政預算安排和住宅小區(qū)實際情況因地制宜地實施住宅小區(qū)整治和物業(yè)管理改善工程。

　　六、改善措施

　　(一)完善硬件配置。

　　1、已列入庭院改善和危舊房改善計劃的住宅小區(qū)，除完成原定改善任務外，還要按照物業(yè)管理改善工程的要求同步完成住宅小區(qū)物業(yè)管理所需硬件設施的配置完善。本方案出臺前已完成庭院改善和危舊房改善工程的住宅小區(qū)，市庭改辦或危改辦要通過“回頭看”進行查漏補缺，按照物業(yè)管理改善工程的要求進一步完善硬件配置。具體新增硬件配置任務如下：

　　(1)劃定物管區(qū)域。在住宅小區(qū)設置圍墻，形成相對封閉獨立的物業(yè)區(qū)域;零星住宅和小規(guī)模住宅區(qū)，可因地制宜歸并為一個物業(yè)管理區(qū)域實行管理。

　　(2)建設特種設施。包括小區(qū)房屋單元防盜門和小區(qū)內(nèi)電子監(jiān)控器安裝，小區(qū)消防等設施設備檢查和修繕。

　　(3)配備物管用房。補充配置小區(qū)物業(yè)管理用房，有條件的要爭取按總建筑面積5‰的標準配置，暫時不能配置物業(yè)管理用房的可臨時采取租賃、借用等辦法過渡。

　　2、未列入庭院改善或危舊房改善計劃的住宅小區(qū)和零星住宅，由財政每年安排一定的資金實施物業(yè)管理改善工程，具體由市物改辦根據(jù)住宅小區(qū)實際，因地制宜、有選擇性地組織實施。小區(qū)整治和硬件配置主要內(nèi)容如下：

　　(1)新增配置。同列入庭院改善和危舊房改善計劃的住宅小區(qū)新增配置內(nèi)容。

　　(2)環(huán)境整治。包括小區(qū)道路平整、汽車停車位劃定、自行車棚(庫)整飭、綠化整理、公共照明配置完善等。

　　(3)房屋整治。包括屋頂?shù)裙灿貌课痪S修整理(含平改坡)、立面整治、樓道刷白、管線序化、危房修繕等。

　　(4)公用事業(yè)管網(wǎng)整治。包括小區(qū)內(nèi)自來水、電力和燃氣等公用事業(yè)管線和設施的基礎改造。

　　(二)建立物管機制。

　　在對住宅小區(qū)開展硬件設施整治改善的基礎上，根據(jù)居民意愿引入物業(yè)服務企業(yè)實施專業(yè)化物業(yè)管理或由當?shù)亟值擂k事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)委托社區(qū)公共服務工作站組織實施社區(qū)化準物業(yè)管理，建立住宅小區(qū)物業(yè)管理長效機制。

　　1、確定管理模式。

　　街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)應在硬件設施整治改善項目竣工并接收后一個月內(nèi)完成居民意見的征求工作，確定小區(qū)管理模式。部分老舊小區(qū)(或零星住宅)因特殊原因未開展整治或硬件配置改善未全部完成的，經(jīng)當?shù)亟值擂k事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)確認同意后予以接收。

　　征求居民意見以戶為單位(一個獨立產(chǎn)權單位為一戶)，采取書面形式進行，公示告知居民專業(yè)化物業(yè)管理和社區(qū)化準物業(yè)管理的組織形式、服務內(nèi)容和相應收費標準。小區(qū)內(nèi)1/2以上戶數(shù)居民選擇采取專業(yè)化物業(yè)管理的，由街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)委托社區(qū)居委會在兩個月內(nèi)組織小區(qū)居民召開業(yè)主大會并成立業(yè)主委員會，指導業(yè)主委員會通過業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè);選擇專業(yè)化物業(yè)管理的居民戶數(shù)達不到總戶數(shù)1/2以上的小區(qū)統(tǒng)一采用社區(qū)化準物業(yè)管理模式，由街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)委托社區(qū)公共服務工作站在兩個月內(nèi)組織建立日常物業(yè)管理機制。

　　2、實施物業(yè)管理。

　　(1)社區(qū)化準物業(yè)管理。社區(qū)化準物業(yè)管理由社區(qū)公共服務工作站組織開展。可以分別聘請保潔、秩序維護等工作人員負責小區(qū)日常管理，或統(tǒng)一委托一家物業(yè)服務企業(yè)負責管理，或組織居民自治管理，為小區(qū)居民提供基本服務，包括公共區(qū)域保潔、小區(qū)內(nèi)安全秩序維護、停車秩序維護、共用設施維保、公共綠化養(yǎng)護、小區(qū)內(nèi)道路保養(yǎng)、房屋共用部位維修管理等服務，并由社區(qū)公共服務工作站按照杭州市社區(qū)化準物業(yè)管理服務收費管理辦法向住戶收取一定的服務成本費。小區(qū)內(nèi)公共路面停車、物業(yè)管理用房等的經(jīng)營性收入由社區(qū)公共服務工作站統(tǒng)一收取和使用，作為小區(qū)物業(yè)管理資金，以彌補小區(qū)管理經(jīng)費不足。

　　(2)專業(yè)化物業(yè)管理。專業(yè)化物業(yè)管理由專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)組織實施。業(yè)主委員會通過業(yè)主大會選聘專業(yè)物業(yè)服務企業(yè)進駐小區(qū)開展專業(yè)化物業(yè)管理，雙方簽訂物業(yè)服務合同。受聘的物業(yè)企業(yè)應根據(jù)《物業(yè)管理條例》等的規(guī)定和《物業(yè)服務合同》的約定，提供專業(yè)化物業(yè)管理服務并按合同約定向住戶收取物業(yè)服務費。

　　七、資金政策

　　1、硬件配置工程列入庭改和危改工程實施的，其硬件配置項目費用列入庭院改善和危舊房改善工程專項經(jīng)費。

　　2、硬件配置工程列入物業(yè)管理改善工程實施的，其硬件配置項目費用列入物業(yè)改善工程專項經(jīng)費。經(jīng)費承擔方式如下：

　　(1)環(huán)境整治涉及的道路平整、雨污管道改造和收水口設置、照明及休閑設施設置、環(huán)衛(wèi)設施改造、綠化改造等納入工程招標范圍內(nèi)的內(nèi)容以及電力“上改下”工程的土建費用，由市、區(qū)兩級財政根據(jù)工程決算結果按1：1配套解決。

　　(2)房屋整治涉及的平改坡、外立面和樓道等房屋公共部位的整治費用，按照“誰家孩子誰家抱”的原則，由產(chǎn)權單位承擔;承擔確有困難的，由產(chǎn)權單位向區(qū)政府提出申請，經(jīng)區(qū)政府審核并報市物改辦同意后，由市、區(qū)兩級財政根據(jù)工程決算結果按1：1配套解決。

　　直管公房、房改房和無產(chǎn)權單位的房屋整治費用由市、區(qū)兩級財政根據(jù)工程決算結果按1：1配套解決。

　　(3)弱電桿線“上改下”和合桿序化梳理所需費用按照“誰家孩子誰家抱”的原則，由各產(chǎn)權單位承擔;電力桿線“上改下”的電氣配套費及一戶一表改造經(jīng)費由市電力局承擔;管道煤氣的建設(改造)費用由市燃氣集團承擔;自來水一戶一表改造費用，除居民按規(guī)定需繳納的相關費用外，其余由市水業(yè)集團承擔。

　　(4)物業(yè)管理改善工程原則上免繳工程涉及的綠化補償、占道挖掘以及因市政工程需要遷移綜合管線等費用。工程實施單位必須根據(jù)相關部門的要求，按照有關標準做好綠化恢復和路面修復工作。

　　3、住宅小區(qū)日常管理長效機制建立后，困難群眾物業(yè)服務費用減免補貼和社區(qū)公共服務工作站物業(yè)管理人員崗位補貼所需經(jīng)費由市、區(qū)財政按1：1配套解決。

防汛物業(yè)管理方案篇14

　　公司所屬前期駐點項目客服部：

　　為有效開展駐點現(xiàn)場物業(yè)管理服務工作，實現(xiàn)管理工作程序化和服務工作標準化，實施品牌戰(zhàn)略。根據(jù)有關法律、法規(guī)和物業(yè)管理相關文件，特制定前期駐點項目物業(yè)管理服務工作實施暫行方案。

　　一、總體目標實施規(guī)范管理，保障服務質量。

　　二、明確前期駐點項目物業(yè)管理架構和相關崗位職責

　　1、明確前期駐點項目物業(yè)管理架構

　　公司對前期駐點項目物業(yè)管理實施專人負責制，統(tǒng)一標準對下設的各前期駐點項目客服部進行垂直管理，同時完善服務質量監(jiān)督保障體系，即設立前期駐點項目品質保障部，由督察員按照《前期駐點項目物業(yè)管理服務工作實施暫行方案》和《員工手冊》實施有效監(jiān)督管理。

　　2、建立和完善前期駐點項目相關崗位職責。

　　三、建立和完善規(guī)范的工作流程和服務標準

　　（一）明確客服部工作計劃

　　標準：由前期駐點項目物業(yè)顧問實行每周工作書面報告制度。

　　1、每周五下午17：00時前提交本周項目工作報告

　　報告資料包括：簽約戶數(shù)、未簽約戶數(shù)、存在問題及原因分析、客戶意見和需求分析、工作改善意見、開發(fā)建設單位工作動態(tài)、工程現(xiàn)場狀況介紹等。

　　2、每月提交現(xiàn)場施工進展狀況書面報告和項目工程進度記錄表

　　報告資料包括：工程進展狀況、存在問題及原因分析、工作改善意見、開發(fā)建設單位工作動態(tài)。

　　3、下周工作計劃

　　4、合理化推薦、意見

　　5、其他

　�。ǘ┟鞔_前期駐點項目負責人每周例會制度工作計劃

　　1、每周例會通報各部門前期駐點工作狀況，同時提出下周工作計劃和重點

　　2、研究分析各部門工作報告

　　3、研究分析物業(yè)管理新動態(tài)

　　4、實施培訓和溝通

　　5、研究分析服務質量報告

　　6、其他

　�。ㄈ┙⒑屯晟魄捌隈v點項目物業(yè)服務質量監(jiān)督保障體系

　　1、建立前期駐點項目品質保障部，確定質量監(jiān)督員

　　2、明確工作程序

　　a、督察員每一天不少于對各部門駐點現(xiàn)場實施2次監(jiān)督檢查，并據(jù)實記錄，不規(guī)范服務現(xiàn)場糾正。

　　檢查資料主要包括：待人接物、儀容儀表、就餐、勞動紀律、現(xiàn)場秩序維護、清潔衛(wèi)生、禮儀規(guī)范等。標準按照《員工手冊》規(guī)定執(zhí)行

　　督察員每周下午17：00前提交書面報告和分析改善意見

　　b、每月督察員書面調(diào)查銷售部現(xiàn)場主管及現(xiàn)場直接聯(lián)絡人，同時對相關數(shù)據(jù)進行分析研究

　　具體調(diào)查資料，附物業(yè)公司前期駐點項目服務質量調(diào)查表

　　督察員每月底前提交書面報告和分析改善意見

　　c、每季度前期駐點項目負責人書面調(diào)查開發(fā)建設單位法人或直接負責人，同時對相關數(shù)據(jù)進行研究分析。

　　具體調(diào)查資料，附物業(yè)公司前期駐點項目服務質量調(diào)查表

　　前期駐點項目負責人在每月首次例會上提交書面報告或直接負責人，同時向公司辦公會報告。

　�。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)各項目開發(fā)建設單位建立客戶報告制度

　　1、制定規(guī)范的聯(lián)系函制度

　　2、建立和規(guī)范例會制度

　　3、協(xié)助建立客戶聯(lián)系報告制度。

　　四、建立長效的改善機制

　　1、成立前期駐點項目物業(yè)管理服務研究機構

　　2、研究機構目前主要工作任務

　　a、研究和總結

　　b、制訂和完善前期駐點項目負責人、物業(yè)顧問及相關人員的崗位職責、現(xiàn)場管理制度、員工手冊等。

　　c、編寫物業(yè)管理服務方面培訓通用的教材

　　d、有計劃編寫各項目物業(yè)管理方案

　　e、有效實施形象策劃系統(tǒng)

　　f、有計劃實施各樓盤的物業(yè)管理員工內(nèi)部培訓

　　g、做好新技術、新材料、新方案的.研究工作。

防汛物業(yè)管理方案篇15

　　第一章：管理項目調(diào)研

　　對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發(fā)建設，我公司保持了長期的關注，與此同時我們對項目客戶對物業(yè)管理的需求進行了初步調(diào)研，將本項目的調(diào)研歸納如下：

　　一、地理位置：

　　“頤園世家”合肥高新技術開發(fā)區(qū)，東臨懷寧路，南依習友路，是政務新區(qū)的真正核心地帶。

　　二、經(jīng)濟技術指標：

　　“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業(yè)32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數(shù)量57部，車位數(shù)量671輛（地面：125個，地下：546個）

　　三、交通組織與智能化配置：

　　小區(qū)設兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區(qū)域機動車泊車位集中在小區(qū)周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位。基本遠離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區(qū)道路設計同時亦充分考慮無障礙設計。

　　“頤園世家”實行智能化配套聯(lián)網(wǎng)，按星級配置，設：聯(lián)網(wǎng)式彩色可視對講、進口帶云臺監(jiān)控、紅外線防越報警、電子巡更、小區(qū)背景音樂。

　　四、休閑

　　小區(qū)設有多功能休閑會所，會所內(nèi)設有體育健身中心，醫(yī)療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區(qū)的中央，方便了業(yè)主的日常生活與休閑。

　　五、商辦樓：

　　規(guī)劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。

　　六、周遍配套

　　政務新區(qū)是合肥較為成熟的新興高檔居住區(qū)，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學校、醫(yī)療、旅游、餐飲、超市、農(nóng)貿(mào)及生活服務等配套設施一應具全，最大程度了滿足了業(yè)主的生活需求。

　　七、物業(yè)管理重點和難點

　　基礎性服務提供與差異性服務提供

　　對小區(qū)內(nèi)部實行封閉式管理

　　小區(qū)安全性、便利性、舒適性高度共融

　　要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優(yōu)秀的管理服務體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)、文化系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)全面導入長城模式，并不斷改善和提升。

　　第二章：前期物業(yè)管理

　　一、前期介入管理的設想，物業(yè)服務設計方案

　　前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，并幫助開發(fā)商進行樓盤銷售，提供物業(yè)管理咨詢，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。

　　對物業(yè)管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下基礎；以專業(yè)的物業(yè)管理視角和立場，依據(jù)專業(yè)調(diào)研人員對當?shù)胤康禺a(chǎn)、物業(yè)管理等相關市場調(diào)研結果，提出一系列基于最大限度發(fā)揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準確、內(nèi)容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業(yè)管理方案。

　　根據(jù)頤園世家的具體特點，制定的前期物業(yè)管理服務設計方案包括了以下幾點：

　　（一）、組建“前期物業(yè)管理顧問團”，根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議

　　根據(jù)目前合肥市房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環(huán)境和生活品質均有著較高的需求，將依托公司總部強大的技術力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團”。

　　“項目前期顧問團”依據(jù)我們已建立并有效運作的管理體系，對小區(qū)的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統(tǒng)、標識系統(tǒng)、管道天然氣系統(tǒng)、公共配套設施、管理用房等的規(guī)劃及施工，從物業(yè)管理的專業(yè)視角提出科學合理的建設性意見，提交《頤園世家物業(yè)規(guī)劃建議書》、《物業(yè)前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統(tǒng)配置建議書》、《VI系統(tǒng)配置方案建議書》，使物業(yè)能夠更加滿足業(yè)主以及使用人的需要，同時力求節(jié)約與實用，省去不必要的開支和重復建設。

　　（二）、協(xié)助頤園世家做好銷售工作

　　為使業(yè)主在購房的過程中就能夠感受物業(yè)管理的質素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：

　　1、安排一名現(xiàn)場物業(yè)顧問配合售樓部受理物業(yè)管理咨詢，協(xié)助簽訂《業(yè)主臨時公約》《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》同時對售樓人員進行物業(yè)管理相關法律法規(guī)、服務內(nèi)容、契約的培訓；對銷售人員的各項承諾文書從物業(yè)管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導致糾紛。

　　2、高標準做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；

　　3、提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護衛(wèi)以及車輛停放的疏導、指引服務；

　　（三）、開展業(yè)主服務需求調(diào)查

　　業(yè)主需求是我們提供服務的重要依據(jù)，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解頤園世家業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，并對調(diào)查結果進行統(tǒng)計、分析，以此對客戶服務體系進行精心設計，確定服務標準，使今后的物業(yè)管理工作更加貼進業(yè)主。同時，與開發(fā)商共同舉辦準業(yè)主聯(lián)誼活動，集中收集、了解業(yè)主反饋的信息。

　　（四）、進行物業(yè)交付前的實操性工作

　　在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎上，與開發(fā)商攜手做好以下各項前期準備工作：

　　1、對園林布置及景觀設計方案提供專業(yè)建議；

　　2、協(xié)助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案；

　　3、對智能化系統(tǒng)提出專項建議；

　　4、收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調(diào)試；

　　5、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；

　　6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；

　　7、與開發(fā)商協(xié)商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應；

　　8、收集裝修裝飾材料以及相關設備的備品備件，初步確立物料供應商，以滿足日后維修中的材料供應；

　　9、建立與社會專業(yè)機構的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作；

　　10、針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。

　　11、聯(lián)系品質好、信譽佳的建材、家具、電器供應商現(xiàn)場辦公，展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。

　　12、確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業(yè)主裝修和入住。

　　（五）、按規(guī)范實施接管驗收

　　充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責”的宗旨，根據(jù)國家驗收標準及相關行業(yè)標準對頤園世家進行嚴格、細致、全面的接管驗收，如實填報質量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。協(xié)調(diào)施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續(xù)保障。

　　對于已經(jīng)接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環(huán)境整理和護管。

　　（六）、入伙方案策劃及實施

　　1、入伙儀式：配合地產(chǎn)商策劃樓房交付及業(yè)主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現(xiàn)物業(yè)管理公司及地產(chǎn)商對業(yè)主的尊敬和重視；

　　2、入伙時的工作：

　　A、建議開發(fā)商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業(yè)主，詳細介紹入伙流程，告知手續(xù)辦理方法以及小區(qū)概況；

　　B、合理安排業(yè)主的入伙時間，分批通知不同單元的業(yè)主辦理入伙，錯開高峰時間；節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強節(jié)假日的入伙辦理；

　　C、場景布置：協(xié)助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

　　D、設置導向路標，安排引導人員，同時對根據(jù)實際需要，在入伙辦公現(xiàn)場設置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業(yè)主明確辦理入伙手續(xù)、收樓的過程和相關要求。

　　E、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)前，管理處向業(yè)主發(fā)放相關資料。

　　F、公司財務人員、協(xié)助驗樓人員及相關業(yè)務部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現(xiàn)場聯(lián)合辦公，設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務。

　　3、入伙工作程序：

　　入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內(nèi)提供最周到的服務，實現(xiàn)簡潔高效之目的。先由管理處向業(yè)主發(fā)放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜網(wǎng)樣式和材質要求、室內(nèi)管線圖、便民服務卡），填寫《業(yè)主情況登記表》之后，再到財務部結清入伙費用，手續(xù)辦理完畢發(fā)放鑰匙，并安排專人引導業(yè)主入室驗收，將業(yè)主提出的房屋質量方面的合理意見，逐項記錄在相關的表單上，并負責與開發(fā)商或施工單位聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時入住，最后按檔案管理規(guī)定將業(yè)主入伙資料收集歸擋。

　　第三章：管理模式及管理制度

　　一、頤園世家管理模式及設想：

　　綜合考慮頤園世家的特點，結合長城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。

　　（一）管理模式之一：質量成本雙否決

　　緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優(yōu)質系統(tǒng)服務。（見下圖）

　　（二）、管理模式之二：三大管理體系

　　我們將在頤園世家的管理服務中全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環(huán)境管理及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理三大體系。以不斷提高管理服務水平，持續(xù)的滿足客戶的需求，達到客戶滿意。

　　激勵機制遵從“正激為主，負激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。

　　（三）、計劃控制機制

　　管理處將在工作進行前，對工作內(nèi)容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交到相關部門審批后再實施。并根據(jù)實施中的實際情況進行計劃內(nèi)容調(diào)整，使計劃目標能充分實現(xiàn)。管理處常規(guī)提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內(nèi)容。

　　（四）、監(jiān)督機制

　　管理處的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會和業(yè)主三個方面。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發(fā)的物管法規(guī)對社區(qū)進行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關法規(guī)條例以及委托管理合同為準繩加以協(xié)商和解決。例如：管理處財務核算部將根據(jù)管理處實際發(fā)生的財務收支情況每季度或半年交一份財務收支報表，根據(jù)季度工作情況，每季度交一份詳細的管理工作報告，提交業(yè)主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督，并隨時接受業(yè)主委員會對管理處工作的檢查。

　　管理處將通過參加市小區(qū)物業(yè)管理辦公室組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)管理水平，并達到合同要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。

　　（五）、自我約束機制

　　公司每年將與管理處經(jīng)理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向管理處經(jīng)理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現(xiàn)場工作記錄。三級管理的考核結果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。

　　公司總部品質管理部每年一次的內(nèi)部質量審核將確保質量管理體系的正常運行，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項限時關閉，并對責任人或部門作出相應處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務明星、優(yōu)秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質量。

　　（六）、信息反饋機制及處理機制

　　信息的雙向管理是信息反饋的基礎，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行部門，執(zhí)行部門實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。

　　從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經(jīng)營活動的信息，如符合法規(guī)精神，將由管理處修改相關作業(yè)文件，指導員工開展工作。同時也體現(xiàn)出持續(xù)改進的管理精神。

　　二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法

　　頤園世家位置優(yōu)越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務區(qū)內(nèi)業(yè)主（使用人、租戶）群體需求將會呈現(xiàn)共性趨同和個性鮮明的特征�；谀壳昂戏饰飿I(yè)管理的狀況和對客戶特點的理解，結合我們多年的物業(yè)管理服務實踐，我們認為，只有提供切實有效的針對性服務，才能滿足該區(qū)客戶現(xiàn)實的需求及潛在的需求，從而達到頤園世家的社會定位。為頤園世家提供有針對性的物業(yè)管理服務，我們認為，主要應從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。

　　（一）、安全性：

　　1、加強護衛(wèi)員的培訓，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍

　　結合我們對住宅樓的管理服務經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛(wèi)員的日常培訓，從技能和心態(tài)上加以調(diào)整，能使護衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎。

　　2、出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶

　　出入管理是能否成功實現(xiàn)“封閉式管理”的關鍵，除了硬件設施的配置上，另外對出入口的人流設計專門的分類方法，并進行了詳細的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀行為的發(fā)生。同時使客戶獲得了應有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，

　　以訪客進入小區(qū)為例：訪客通過可視對講事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護衛(wèi)員方可進入小區(qū)，護衛(wèi)員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區(qū)的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。

　　3、特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。

　　上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的生活環(huán)境。

　　4、監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理

　　對小區(qū)的環(huán)境實行24小時監(jiān)控，并要求圖像資料保留一個月以上，監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，并負責管理信息的處理，發(fā)揮晚班工作指揮所的作用，調(diào)動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

　　5、建立消防快速反應分隊

　　結合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護衛(wèi)員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應分隊”，并進行強化訓練（包括選派人員進行專業(yè)化學習），以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。以消防快速分隊為基礎，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習，掌握必備消防知識。

　　6、安防等設備設施的定期檢測

　　在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設施以及大型的電器設備、電路定期進行檢測，防范未然。

　　（二）、舒適性：

　　1、服務力求“零干擾”

　　我們認為，最好的服務，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務“零干擾”。避免服務過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務，管理處不以任何方式向客戶推銷產(chǎn)品，也不允許推銷人員進入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護衛(wèi)員除應具備的治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。

　　2、推行“首問責任制”

　　對客戶服務過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或將內(nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

　　3、提供“一站式服務”構建服務平臺——客戶服務中心

　　結合頤園世家的情況，我們將在管理處設立客戶服務中心，構建“一站式”客戶服務體系，設置客戶助理14小時服務，日常事務即時受理即時解決，作為服務平臺的客戶服務中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。

　　4、提供房屋租賃服務

　　項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，頤園世家以其極為優(yōu)越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務中心與相關中介機構聯(lián)手，提供房屋租賃服務，實現(xiàn)客戶利益最大化。

　　5、提供個性化有償?shù)姆⻊?/strong>

　　通過充分利用內(nèi)部資源，為客戶提供保潔、維修等服務；同時通過市場調(diào)查，收集能提供優(yōu)質服務的物資供應商和服務提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務的便利。

　　6、利用科技，提高服務效率

　　針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業(yè)主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務措施是，建議開發(fā)單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠的設備，同時向業(yè)主發(fā)放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務。

　　（三）、規(guī)范性

　　1、顧客過往記錄

　　在介入頤園世家的物業(yè)管理伊始，我們將對與開發(fā)商的各種溝通過程和結果進行記錄，按照合同的內(nèi)容規(guī)范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結果進行記錄，客人一旦在區(qū)內(nèi)工作或生活，所發(fā)生的請修、溝通、投訴、參與社區(qū)建設情況、對區(qū)內(nèi)環(huán)境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應的歷史記錄。通過使用先進的客戶關系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。

　　2、房屋裝修

　　對客戶進行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環(huán)保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴格按章驗收，以保障公共設備設施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

　　3、“五個一”工程

　　服務態(tài)度是決定服務行為的內(nèi)在因素。為了規(guī)范地向客戶提供上門服務，我們將在維修等作業(yè)人員進入客戶室內(nèi)作業(yè)時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業(yè)痕跡，不留尾巴。

　　4、持續(xù)改進

　　對任何一項作業(yè)，均要求形成閉環(huán)。一個客戶需求和管理處的指令發(fā)出，到執(zhí)行完畢必須是完整的，且有處理人和督導人的記錄，一旦出現(xiàn)不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關閉為止。

　　5、統(tǒng)一廣告區(qū)

　　商辦樓的經(jīng)營單位根據(jù)其商業(yè)要求，需要設置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護樓面和諧統(tǒng)一的外觀形象。我們將聘請設計單位統(tǒng)一規(guī)劃，由經(jīng)營單位（也可委托管理處）在區(qū)內(nèi)規(guī)定的位置上設置統(tǒng)一形式的廣告牌。

　　（四）快捷性

　　1、限時服務

　　對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進行處理，客戶服務中心將跟蹤并對作業(yè)人員的效率進行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內(nèi)給予解決。

　　2、客戶識別

　　我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。

　　三、管理制度：

　　將結合當?shù)氐奈飿I(yè)管理狀況導入長城物業(yè)整套管理制度及編制公眾制度。

　　第四章：人力資源管理

　　一、管理處組織架構及人力資源配備

　　物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的組成部分，它提供的產(chǎn)品不同于制造業(yè)和農(nóng)業(yè)，實物形體和功能尤為突出，它的產(chǎn)品是服務，是無形的，主要是通過人提供的服務來達到企業(yè)經(jīng)營的目的，為建立科學完善的管理服務體系，打造一支能夠提供高品質服務的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設置組織結構，配備人力資源。

　�。ㄒ唬㈩U園世家管理處內(nèi)部管理架構

　�。ǘ�、管理組織架構描述：

　　頤園世家管理處組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經(jīng)理負責制，負責指揮和協(xié)調(diào)各部門工作。管理處與公司總部簽訂經(jīng)營管理目標責任書，獨立核算。內(nèi)部機構采用直線職能制，減少中間管理環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

　　1、全體員工統(tǒng)一著公司制服，佩帶工牌，服務標準統(tǒng)一。

　　2、各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。

　　3、客戶服務中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過對管理處所設置部門及人員進行統(tǒng)一調(diào)度，綜合處理各種信息，同時負責客戶關系、社區(qū)商務、社區(qū)文化等。建立管理處與客戶之間的服務平臺。

　　4、工程部的職責是負責小區(qū)各種設備、設施的維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務。

　　5、環(huán)境部負責小區(qū)公共設施的巡查，小區(qū)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護，衛(wèi)生消殺，環(huán)保監(jiān)測和居民委托的保潔服務項目。

　　6、護衛(wèi)部負責區(qū)內(nèi)治安和交通管理事務，包括小區(qū)日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

　　7、行政部主管負責管理處的日常行政事務、財務、后勤和資料檔案管理及協(xié)助客戶服務中心進行社區(qū)文化活動策劃、組織、實施。

　　8、我們將根據(jù)公司的制度并結合頤園世家的需要制定適用的《物業(yè)管理處職位說明書》。

　　第七章：客戶關系與檔案管理

　　一、客戶關系管理：

　　在物業(yè)管理過程中，建立良好的客戶關系是保障物業(yè)管理的良好運作，獲得客戶的認可和支持，創(chuàng)造優(yōu)秀住宅小區(qū)的關鍵。無論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶關系，才能得以順利開展。

　　（二）、客戶關系管理措施：

　　1、通過使用長城物業(yè)特有的客戶關系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中的請修、投訴、咨詢、費用收繳，以及參與社區(qū)管理情況。

　　A、客戶調(diào)查

　　通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調(diào)查（調(diào)查人數(shù)不低于總戶數(shù)的80%），確認管理狀態(tài)和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進增進了解和滿意，獲取支持。

　　B、加強溝通：

　　住戶是我們主要的公共關系對象，溝通方式為適時回訪，媒介宣傳，座談會，信息調(diào)查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區(qū)文化活動，節(jié)慶日上門拜訪等。

　　日常事務處理程序，財務收支，管理狀況，設施設備完好率評估進行公布。

　　工程更新改造計劃和實施情況，組織業(yè)主觀看大廈的設施設備，了解大廈狀況。

　　特約服務，以良好的工作態(tài)度，及時高效地提供便利服務。

　　統(tǒng)計老人、兒童、教師人口，分析人員結構狀況，有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。

　　有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，

　　（三）、客戶投訴處理

　　投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽，損害客戶對管理處的信任度。為此必須制訂詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。

　　1、投訴受理

　　客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進一步通過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關項目組及時處理，重大投訴向客戶主任匯報，由客戶主任按權限處理。

　　2、投訴處理

　　為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發(fā)商客戶服務部門鏈接，確保投訴處理的及時性。如屬業(yè)主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務中心傳來的業(yè)主維修需求后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后予以解決，同時對責任人給予相應處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關項目組，并要求與業(yè)主約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。

　　3、投訴回訪

　　客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應、處理必有結果。

　　（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務指南》

　　明確物業(yè)公司與業(yè)主的管理權利和義務，小區(qū)管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規(guī)范物業(yè)公司和住戶的行為，避免管理過程中因權責模糊或無知而導致糾紛，從而損壞客戶關系。

　　（五）、客戶滿意度測評預測分析

　　物業(yè)管理在中國作為一個新興服務行業(yè)，其發(fā)展時間較短，較之其它成熟行業(yè)仍屬于幼稚行業(yè)，尤其是對客戶滿意度測評的標準和方式普遍存在認識不足，方法簡單的缺陷。由于測評標準及測評方式不同，其測評的結果區(qū)別也較大。

　　我們將采用目前世界上較為先進的客戶滿意度測評體系，即聘請第三方中介機構對服務過程和結果進行測評，并采用十級評分法進行量化打分，同時將各項內(nèi)容進行權重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數(shù)和各單項的滿意指數(shù)。

　　以頤園世家較為先進的設計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預測在正式入伙的第一年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)可達到78，在入伙的第二年內(nèi)，客戶滿意度指數(shù)將達到81，我們力爭在入伙的第三年內(nèi)，使客戶滿意度指數(shù)達到85。

　　二、檔案的建立與管理

　　（一）、頤園世家檔案的建立和管理

　　知識經(jīng)濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機網(wǎng)絡技術，對檔案進行集中有序、標準規(guī)范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內(nèi)所有物業(yè)項目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應的檔案，有效保證物業(yè)管理服務的質量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。

　　1、資料的收集

　　我們在頤園世家管理處將設立專門的檔案室，并由綜合部負責管理。在資料收集時應保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產(chǎn)權及工程技術等原始資料。第二是在業(yè)主入伙、進行房屋裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關信息。

　　2、資料的整理和分類

　　在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

　　3、資料的歸檔管理

　　A、對于分類整理好的信息資料進行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進的思源客戶檔案管理軟件對業(yè)主基本資料、房屋管理、設備設施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進行網(wǎng)絡化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

　　B、對業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。

　　C、檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。

　　D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應隨時保持干燥、通風、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

　　E、檔案室應避免無關人員任意進出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。

　　4、檔案的使用

　　利用計算機網(wǎng)絡技術，并采用先進檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過管理處內(nèi)部局域網(wǎng)，對文件檔案按授權范圍查閱。業(yè)主、公司總部可通過Internet與管理處聯(lián)網(wǎng)，對管理處的相關資料進行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關負責人批準方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。

　　工程檔案的應用：

　　A、保證所有設備現(xiàn)場均有分布圖和控制接線原理圖，每一個控制設備有明確的走向標識，沒有圖紙的以文字標注。

　　B、在可能的條件下，在現(xiàn)場標明設備正常的技術參數(shù)范圍，標明設備的圖紙資料號和來源。

　　C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續(xù)，防止圖紙丟失和損壞。

　　D、涉及到后期更改的圖紙資料，應用紅筆在相關位置標明，注明更改內(nèi)容和時間，同時相關存放地也應相應更正。

　　5、檔案的銷毀

　　根據(jù)文檔的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。

　　第八章：社區(qū)服務與社區(qū)文化管理

　　一、社區(qū)服務：

　　以客戶需求為基礎，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質的社區(qū)服務和特約服務，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。頤園世家在規(guī)劃設計和服務定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設施齊全，具有相對的獨立性；規(guī)模較大，客戶較多，對社區(qū)服務的潛在需求較大；客戶素質高，對特約服務的品位和深度要求亦高。

　　有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次的綜合性服務，方可保證客戶日常生活舒適、便利。

　　（一）、頤園世家的服務思路是：

　　1、確保每一項服務的輸出都能快速響應，渠道通暢，讓客戶享受優(yōu)質高效的服務；

　　2、提供種類齊全的服務項目，內(nèi)容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據(jù)客戶需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足客戶個性要求的服務項目，不提供過剩的服務產(chǎn)品。

　　3、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償?shù)姆⻊瞻绰缘陀谑袌銎骄鶅r格的標準向客戶提供。

　　4、與社會服務機構、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務。

　　5、對所有的服務人員提供的服務過程規(guī)范化，并通過監(jiān)督機制來控制糟糕服務的輸出，以達到預想效果。

　　二、社區(qū)文化：

　　社區(qū)文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應物業(yè)管理品質好壞的一個重要依據(jù)，我們對社區(qū)文化定位，要求物業(yè)管理者以生動有趣的社區(qū)活動為載體，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，活躍為社區(qū)文化建設提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺。

　　高居住生活品質。一個設計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個重要標準。

　　（一）、頤園世家管理文化及特色管理設想

　　倡導“人人齊獻力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸。

　　1、構建“溫馨社區(qū)”

　　中國將步入小康水平，生存需要已經(jīng)得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。

　　小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃也強調(diào)人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構建的“溫馨社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居工作理念與現(xiàn)代生活方式高度共融。

　　文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與小區(qū)成員之間的正常溝通，激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用部分物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。

　　我們的設想通過以下方式來實現(xiàn)人文的建立和維持：

　　規(guī)范文化：用1~2年時間，形成對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。重在讓業(yè)主和住戶建立規(guī)范意識和安全管理，明確責任和權利。

　　營造社區(qū)觀念文化：以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎，以文明公約、行為準則、道德規(guī)范為內(nèi)容，通過圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過程中的灌輸，運用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共同的習俗等觀念的'東西，造成強大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。

　　建設社區(qū)制度文化：社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度，具有強制的性質。制度文化建設是頤園世家社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標的實現(xiàn)，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達著頤園世家個性化的文化內(nèi)涵。

　　引導文化：用1~2年時間，通過一系列的社區(qū)文化活動，培育住戶間的自治和自律意識，發(fā)揮住戶間的互相監(jiān)督，自我約束的作用。引導人與人之間加強溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導住戶自律。

　　親睦文化：用2~3年時間，通過前面的規(guī)范和引導，構筑情感家園，自發(fā)性讓大家關心社區(qū)，關愛社區(qū)成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、舒適的生活和辦公環(huán)境。

　　A、倡導“全員參與”的管理文化：

　　在管理處內(nèi)部我們強調(diào)職員在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，如實向客戶報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，同時通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話、公布有效投訴處理結果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監(jiān)督，真正做到尊重客戶權益。

　　B、推廣“平等互動”的服務文化

　　服務連著客戶和物業(yè)管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。

　　建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務”�？蛻粼谙硎芊⻊盏耐瑫r提出改進意見，服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。

　　C、營建“和睦親善”的社區(qū)文化

　　社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，為客戶提供更多的交流機會，加深彼此之間的了解，增進感情。

　　我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結合多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。

　　“環(huán)保、公益、時尚”主題：精心策劃社區(qū)文化活動，構建頤園世家的人文特色，引導客戶承擔社會義務，增強環(huán)保意識，了解社會時尚。

　　“節(jié)日主題”：每逢元旦、春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、圣誕節(jié)等中西傳統(tǒng)節(jié)日，將舉辦客戶聯(lián)誼活動，營造小區(qū)節(jié)日氣氛。

　　“健康主題”：開設或引進健康保養(yǎng)中心，針對頤園世家居住和經(jīng)商群體的特點，舉辦適宜的健身運動及講座，并適時走出小區(qū)組織登山、游泳、乒乓球、藍球等體育競技活動，以組團為單位，增強客戶的社區(qū)凝聚力。

　　建設以“頤園世家”命名的節(jié)日

　　如“頤園世家文化節(jié)”等，以這樣的標志性節(jié)目，依此組織較大型的社區(qū)文化活動，來集中調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情，使社區(qū)活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創(chuàng)造中獲得現(xiàn)代人所希望的身心愉娛，并且在社區(qū)生活的各個層面上對頤園世家形成認同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區(qū)層面上的美好形象。

　　D、塑造“親和人文”的環(huán)境文化

　　現(xiàn)代信息時代的到來，客戶更加關注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與客戶一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念；以多種形式組織客戶開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。

　　（二）、社區(qū)文化建設的運作實施

　　1、制度建設

　　為了保證社區(qū)文化建設順利開展，以ISO9001質量管理體系為基礎，逐步制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《社區(qū)文化活動運作流程》、《社區(qū)文化活動計劃》等以及兼職社區(qū)文化工作人員的崗位職責。這些制度的建立是管理處服務質量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。

　　2、人員配備

　　A、專職人員：管理處文員負責社區(qū)文化工作的全面開展。分公司的綜合事務部將會對社區(qū)文化建設進行統(tǒng)籌安排和全程指導。

　　B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。

　　C、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區(qū)成員身心健康的社區(qū)活動基層文體組織，以擴大社區(qū)成員自娛自樂的空間。

　　3、活動宣傳

　　在主要出入口醒目處設置宣傳欄和公布欄，作為對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道小區(qū)動態(tài)。

　　4、經(jīng)費投入

　　為促進社區(qū)文化活動的開展，專門規(guī)劃一筆資金，作為進駐初期開展活動的經(jīng)費。以后每年將在物業(yè)管理費中提取必要的社區(qū)文化費用，作為資金保障。此外，加強與企業(yè)、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。

　　（三）、社區(qū)文化建設的效果評估

　　社區(qū)文化建設是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應該堅持不懈、志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結經(jīng)驗，調(diào)整思路和計劃，確保社區(qū)文化活動的實施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學的評估體系。

　　1、內(nèi)部評估

　　A、活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；

　　B、活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；

　　C、活動時間安排是否恰當，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；

　　D、天氣是否影響了活動的效果；

　　E、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；

　　F、活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息；

　　G、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；

　　H、對有老年人參加的活動，活動量是否適當；

　　I、活動經(jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。

　　2、外部評估

　　A、是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；

　　B、業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強；

　　C、業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；

　　D、是否達到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何。

　　第十二章：公共設施設備管理

　　頤園世家的公共設施設備，能否正常、可靠、安全運行，不但會影響到小區(qū)的正常使用，甚至可能會涉及到業(yè)主（使用者）的生命和財產(chǎn)安全。所以，對公共設施設備進行科學的維修養(yǎng)護、為小區(qū)的正常使用提供良好保障是物業(yè)管理者的一個重要的工作內(nèi)容。同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設施設備能否根據(jù)滿足小區(qū)不斷發(fā)展的使用功能的需要，均是物業(yè)管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業(yè)的接管驗收開始，嚴格按規(guī)定和程序對公共設施設備進行科學的管理。

　　一、公共設施設備接管驗收

　　為了使頤園世家小區(qū)房屋及附屬設施設備的接管驗收工作有序進行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳?shù)姆桨讣坝媱潯栏竦奈飿I(yè)接管驗收是保障開發(fā)商和業(yè)主利益的根本，是日常物業(yè)管理的保證。

　　（一）、我們嚴格按照有關的國家標準、行業(yè)規(guī)范并結合多年物業(yè)管理經(jīng)驗制訂驗收標準。文件包括：

　　《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標準》、《公共設施驗收單》、《工程遺留問題統(tǒng)計表》、《公用變配電設備驗收單》、《室內(nèi)電氣設備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內(nèi)給排水驗收單（論標、復）》、《室外給排水驗收單》、《室內(nèi)土建及裝修驗收缺陷報告單》等。

　　（二）、接管驗收流程

　　a。開發(fā)商工程部向管理處提出接管驗收申請；

　　b。管理處召開接管驗收專題會議，組建接管驗收小組，組織對驗收內(nèi)容、驗收標準、驗收程序、驗收用表格、竣工驗收整改事項的培訓；

　　c。建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；

　　d。根據(jù)國家有關標準、屋宇原設計要求等制定針對性的驗收標準；

　　e。根據(jù)資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書面承諾具體提供時間；

　　f。開發(fā)商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接管驗收計劃以及日程安排書面通知開發(fā)商工程部；

　　g。管理處組織有關人員進行初次驗收工作；

　　h、將接管驗收中出現(xiàn)的質量缺陷分類報告開發(fā)商工程部處理；

　　i、由開發(fā)商工程部組織各施工單位實施整改，各施工單位應在規(guī)定時間內(nèi)完成整改項目；如為重大整改維修項目，不能及時完成，應書面承諾具體完成時間；

　　j、工程部申請復驗（質量缺陷的針對性地再驗收）；

　　k、全面驗收合格后，接收所有鑰匙，接管驗收區(qū)域；

　　l、通知售樓部發(fā)出入伙通知書。流程圖：

　　第十三章：消防管理

　　提要

　　加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發(fā)動業(yè)主參與消防安全演練，培養(yǎng)整個社區(qū)的消防安全意識；

　　內(nèi)部強化管理，設計應急預案流程，突發(fā)事件做到快速反應。

防汛物業(yè)管理方案篇16

　　xx村危房改造“住宅樓"項目，在全體村民和有關部門的幫助支持下，于20xx年以全部竣工。住宅樓的質量和設計理念新穎超前，為xx市獨一無二的建筑物，成為我村的標志性建筑，住宅樓整體建筑漂亮美觀，新穎亮麗，房屋結構緊湊實用，現(xiàn)以具備室內(nèi)裝修。為營造舒適清潔，溫馨和諧的生活環(huán)境，提高住戶的生活質量，確保小區(qū)長期有效健康發(fā)展，根據(jù)我們村和小區(qū)的實際情況，協(xié)同小區(qū)住戶共同制定小區(qū)的各項管理制度，實行小區(qū)自治。

　　1：三個單元選舉三名單元小組長。管理，監(jiān)督，協(xié)調(diào)，小區(qū)的日常事務，搞好樓宇的環(huán)境衛(wèi)生，收取單元的費用，協(xié)助樓長處理各類事務，促進小區(qū)清潔衛(wèi)生，和諧發(fā)展。

　　2：選舉住宅樓樓長一名。統(tǒng)一住戶的意見，制定合理的管理方案，協(xié)調(diào)處理小區(qū)一切事務，共同維護大家的利益，營造舒適清潔，美觀愉悅，文明幸福，溫馨和諧的生活環(huán)境。

　　3：為減輕住戶和小區(qū)的開支，單元組長和樓長不領工資，住戶推薦，本人自愿。

　　4：樓長和組長要有責任感，辦事公道合理，有協(xié)調(diào)矛盾的能力。

　　5：主要開支;水，電，暖氣等各種設施費用和維修費用。水電費以表收取。

　　主要是暖氣費，為保證冬季供暖正常，暖氣費住戶均攤，不可不交，不得拖欠。

　�。ㄊ召M標準共同商討約定，統(tǒng)一意見達成共識，水費，電費與暖氣費捆綁制約收取等）

　　6：外墻，樓道，樓頂不得私自打眼，錠釘，隨意安裝物件，保證樓體清潔美觀。

　　7：裝修房屋不得損壞墻體，避免物件傷損樓梯，樓道的地磚。施工垃圾及時自行處理，不準在小區(qū)周圍有遺留垃圾，自覺維護小區(qū)環(huán)境。

　　8：維護住宅樓的周邊環(huán)境，共同抵制亂修亂建，監(jiān)督抵制街道規(guī)劃內(nèi)新建建筑物。小區(qū)環(huán)境長遠發(fā)展。（如有侵害大家共同利益，影響街道長遠規(guī)劃的行為，三個單元組長要協(xié)同樓長，帶領24戶齊心協(xié)力合力抵制。）

　　9：遵守社會公德，保持良好的生活環(huán)境，不亂丟垃圾、雜物；不亂貼亂寫亂涂，保持住宅樓的環(huán)境清潔。鄰里和睦友愛，團結互助。

　　10：樓道內(nèi)不得擺放雜物，保持樓道整潔干凈，不得影響破壞公有資產(chǎn)。

　　11；不準在住宅樓的樓道，窗戶窗外燃放煙花炮竹，愛護公有設施。要將生活垃圾按時投放到垃圾池內(nèi)，方便清潔人員清理。

　　12；甲方保證向乙方提供水，電正常供給，滿足乙方生活需求，費用與村民同等支付，維護乙方的權利。

　　美好的環(huán)境有利于大家的身心健康，提高大家的生活質量，讓住戶精神愉悅。請大家自覺主動配合，共同維護我們的共同利益，營造舒適清潔，美觀愉悅，文明幸福，溫馨和諧的生活環(huán)境，長久保持xx小區(qū)的環(huán)境清潔規(guī)范，望大家要齊心協(xié)力，共同努力。

　　xx村村民委員會

防汛物業(yè)管理方案篇17

　　一、執(zhí)行總結 ..................

　　二、經(jīng)營管理 ..................

　　三、領導方式 ..................

　　四、公司文化 ..................

　　簡介

　　(一) .................簡介

　　(二) .................簡介

　　(三) .................簡介

　　(四) .................簡介

　　一、執(zhí)行總結

　　1、團隊面貌

　　一群有潛力的學生，懷著相同的夢想走在了一起。于是我們的團隊誕生了。我們團隊在工作上實行分工協(xié)作制，制度上實現(xiàn)民主制。我們的成員是各個方面的人才。團隊管理者協(xié)調(diào)分工，做到物盡其能，人盡其才。創(chuàng)業(yè)初期，我們團隊缺乏實際創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗。在諸多方面會遇到較多困難，但在日后的工作中，隨著困難不斷被克服，這些困難將會變成我們寶貴的經(jīng)驗。能讓我們團隊的成員更快成長為精英。

　　2、產(chǎn)業(yè)背景決定的優(yōu)勢

　　目前社會的高速發(fā)展，要求我們在校學生畢業(yè)之后能盡早的適應社會和融入社會。那如何能夠實現(xiàn)就業(yè)呢?這就需要學生們充分利用在校的時間，培養(yǎng)自己的綜合素質，磨練自己、打造自己。尋找自己發(fā)展的空間，創(chuàng)造自己美好的前景。

　　隨著學院新校區(qū)硬件設施的逐步完善，特別是在實訓樓常規(guī)運行中，我們發(fā)現(xiàn)學生完全可以把實訓樓的衛(wèi)生清潔作為創(chuàng)業(yè)的試金石，作為學生體驗勞動和創(chuàng)業(yè)快樂的機會。

　　考慮到學校在物業(yè)管理方面的需求，我們特在資環(huán)系成立學生物業(yè)管理公司，并合理組織和安排一些具有吃苦精神和創(chuàng)業(yè)熱情的學生參與實訓樓衛(wèi)生清潔工作或負責某一具體的工作。

　　3、策劃思路“高標準、高要求、高效率”

　　高標準——福建林業(yè)職業(yè)技術學院江南校區(qū)實訓樓是目前在校學生主要的上課場所，日常的衛(wèi)生保潔是非常重要的。學校每天面臨著衛(wèi)

　　生清潔是否到位和即時的問題，因此，實訓樓教室的衛(wèi)生一定要具有高標準水平。

　　高要求——學生創(chuàng)業(yè)的目的是體驗創(chuàng)業(yè)的過程。如何組織同學參與到公司的正常運作、如何滿足學校對實訓樓的高標準衛(wèi)生要求等一些列問題。這就要求公司的運行一定要有很高的要求，必須制定高要求的規(guī)章制度，以適應和滿足公司生存和發(fā)展的需要。

　　高效率——學生在校是以求學為主。在社會需要創(chuàng)業(yè)人才、學校提倡自我創(chuàng)業(yè)的大環(huán)境下，如何在課余時間完成固定或臨時分配的工作任務?這就需要公司工作人員在高要求的公司管理模式下高效率的完成任務。

　　二、經(jīng)營管理

　　1、團隊內(nèi)部管理

　　為加強團隊的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進團隊發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)學院相關規(guī)定及團隊制度，制訂團隊管理制度大綱。

　　一、團隊全體隊員必須遵守團隊章程，遵守團隊的各項規(guī)章制度和決定。

　　二、團隊倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損團隊利益、形象、聲譽或破壞團隊發(fā)展的事情。

　　三、團隊通過發(fā)揮全體隊員的積極性、創(chuàng)造性和提高全體隊員的技術、管理、經(jīng)營水平，不斷完善團隊的經(jīng)營、管理體系，實行多種

　　形式的責任制，不斷壯大團隊實力和提高經(jīng)濟效益。

　　四、團隊鼓勵積極參與團隊的決策和管理，鼓勵隊員發(fā)揮才智，提出合理化建議。

　　五、團隊實行“崗薪制”的分配制度，為成員提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高隊員各方面待遇;團隊為成員提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會;團隊推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。

　　六、團隊提倡求真務實的工作作風，提高工作效率;提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費;倡導隊員團結互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。

　　七、隊員必須維護團隊紀律，對任何違反團隊章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

　　2、隊員守則

　　一、遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

　　二、服從領導，關心下屬，團結互助。

　　三、愛護公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。

　　四、不斷學習，提高水平，精通業(yè)務。

　　五、積極進取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。

　　三、團隊建設

　　我們采用民主制的領導方式。我們團隊將采用"目標管理、團隊競爭、集體決策、三級審核"的制度來保證質量。注重人才(實力+潛力+毅力)。吸引優(yōu)秀人才加盟，不斷完善和創(chuàng)新，使我們有信心對業(yè)主(學

　　校)承諾：少量的付出，即可獲得高附加值的回報!

　　我們深知，團隊的發(fā)展取決于團隊的建設。為了建設一個優(yōu)良的團隊，我們在管理中有計劃、有目的地組織我們自己，并不斷地進行訓練、總結、提高的活動。

　　我們也注重核心團員的培養(yǎng)。因為團隊的核心成員能使團隊的目標變成行動計劃，團隊的業(yè)績得以快速增長。團隊核心層成員具備領導者的基本素質和能力，不僅知道團隊發(fā)展的規(guī)劃，還參與團隊目標的制定與實施，使團隊成員既了解團隊發(fā)展的方向，又能在行動上與團隊發(fā)展方向保持一致。

　　我們是一個學習型組織：我們每一個人都認識學習的重要性，盡力為我們自己創(chuàng)造學習機會，表揚學習進步快的人，并通過一對一溝通、討論會、培訓課、共同工作的方式營造學習氛圍，使我們團隊成員在學習與復制中成為精英。

　　我們也深知團隊精神的力量：它能使團隊的成員為了實現(xiàn)團隊的利益和目標而相互協(xié)作、盡心盡力的意愿和作風，它包括團隊的凝聚力、合作意識及士氣。它強調(diào)的是團隊成員的緊密合作。一個沒有團隊精神的人難以成為真正的領導人，一個沒有團隊精神的隊伍是經(jīng)不起考驗的隊伍，團隊精神是優(yōu)秀團隊的靈魂、成功團隊的特質。

　　四、公司文化

　　1、使命：通過創(chuàng)立企業(yè)的品牌，增強企業(yè)的市場競爭能力，促進企業(yè)的長效發(fā)展，使企業(yè)運營中的環(huán)境效益、經(jīng)濟效益、社會效益

　　相結合的綜合效益最大化，為學校、員工創(chuàng)造實際利益。

　　2、愿景：讓我們體驗創(chuàng)業(yè)激情，尋找創(chuàng)業(yè)路徑。

　　3、理念：時時以一流標準要求自己，事事用服務觀念對待一切。

　　4、精神：務實進取，錐心創(chuàng)優(yōu)，在現(xiàn)代化管理進程中不斷追求完美，力求管理一流，服務一流，員工素質一流，綜合效益一流。

　　5、宗旨：業(yè)主至上，服務第一，寓服務于管理之中。

　　6、思想：業(yè)主并不總是對的'，但他永遠是第一位。

　　7、要求：把今天的事做到最好，明天的事考慮周到。

　　8、特色：新、嚴、細、精

　　新——管理中不斷融入新理念

防汛物業(yè)管理方案篇18

　　以服務師生員工為宗旨，全面落實科學發(fā)展觀，根據(jù)“物業(yè)管理中心20xx年優(yōu)質服務年計劃”，全面提高物業(yè)服務的專業(yè)技能和服務水平，搞好物業(yè)管理，現(xiàn)擬定“平安紅五月”實施方案如下：

　　一、加強安全宣傳教育，培訓提升全體員工安全防范意識。各個部門5月份開展法律知識，法制觀念、公司制度，治安消防的學習教育，增強員工法治觀念和安全常識，培養(yǎng)員工遵紀守法、安全防范的自覺性。

　　1.在四月份中心組織培訓的基礎上，五月份再搞一次安全培訓，各部門搞一次安全培訓。

　　2.保安隊員和主管以上管理人員參加一次滅火器和消防水帶的現(xiàn)場滅火操作。

　　3.長期堅持利用早會和訓話時間，隔天學習一次法律法規(guī)、管理文件，以加強職業(yè)安全的教育。

　　二、加強安全制度建設與安全管理，嚴防各類重大事故發(fā)生。

　　1.建全各種門崗安全制度、消防安全制度、設備安全制度、其他作業(yè)安全制度，應急機制和各類規(guī)定，做到各項安全工作有章可循，有法可依。

　　2.搞好安全生產(chǎn)，杜絕安全事故發(fā)生，在“平安紅5月”創(chuàng)建活動中，重點搞好安全生產(chǎn)（服務），以保證將“平安紅五月”的工作落到實處。

　�、�. 責任明確。各個部門安排落實一位副經(jīng)理和質量管理員，具體實施安全綜合管理，防盜防火，安全生產(chǎn)，人民調(diào)解，維護穩(wěn)定的工作，并向物管中心簽署“平安紅五月”目標責任書。

　�、�. 管理落實。副經(jīng)理和質量管理員監(jiān)督檢查本部門安全生產(chǎn)的整個流程，發(fā)現(xiàn)不符合安全操作規(guī)程的行為和安全隱患及時糾正。

　�、�. 安全作業(yè)、安全防范，自我保護成為員工的自覺行動。

　　3.各個部門成立矛盾糾紛調(diào)解小組，副經(jīng)理任組長、質量管理員和一名工會骨干任調(diào)解員。信息有效，制度落實，將和諧關系落到實處。矛盾糾紛調(diào)解率達100%，調(diào)處成功率達85%以上，物管中心成立矛盾糾紛調(diào)解領導小組，協(xié)調(diào)處理矛盾糾紛。

　　三、由物管中心、客服部、保安部聯(lián)合組成“平安紅五月”創(chuàng)建檢查領導小組，每周檢查指導一次安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，對忽視安全工作的嚴重行為，通報批評。

　　1、檢查安全制度是否健全、上墻，是否在實際工作中得到實施。

　　2、檢查防火、防盜、防自然災害事故，防違規(guī)生產(chǎn)服務是否落實到位。嚴格排查安全方面的管理漏洞和事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時實施整改。

　　3、檢查夜班、周末治安安全值班巡邏情況。

　　4、排查矛盾糾紛處理情況，處理重點難點問題。

　　5、檢查處理顧客投訴和物業(yè)服務熱點問題。

　　創(chuàng)建“平安紅五月”，是我們創(chuàng)建“物業(yè)優(yōu)質服務年”，學習實踐科學發(fā)展觀的一個具體措施，只有平安物業(yè)，才有優(yōu)質物業(yè)。期待創(chuàng)建“平安紅五月”工作能夠作好，為學校的建設發(fā)展提供優(yōu)質的物業(yè)服務。

防汛物業(yè)管理方案篇19

　　第一節(jié) 管理方案之條件假設

　　根據(jù)《中華人民共和國物業(yè)管理條例》有關規(guī)定，物業(yè)管理公司應對整個XX市場物業(yè)及物業(yè)配套設施設備(不包括商戶及業(yè)主室內(nèi))進行統(tǒng)一化管理，入駐XX市場的全體業(yè)主、商戶均為物業(yè)管理公司的服務對象。物業(yè)管理公司向各業(yè)主、商戶提供，其收費標準按物業(yè)管理公司成本核算及物價部門審批的標準執(zhí)行。

　　一、物業(yè)管理服務范圍及主要內(nèi)容

　　(一)一般性管理服務內(nèi)容

　　1、對業(yè)主、商戶的管理。

　　以保證良好的經(jīng)營秩序為目的，通過《商鋪租賃合同》、《市場管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶(鋪)的經(jīng)營行為進行管理、引導，明確業(yè)主、承租商戶和管理單位之間的責、權、利關系;

　　2、向業(yè)主、商戶提供的主要服務內(nèi)容。

　　業(yè)主、商戶、設施設備檔案的建立管理。受理用戶投訴;辦理用戶遷入遷出手續(xù);辦理用戶室內(nèi)裝修申請及裝修驗收的手續(xù)并實施監(jiān)管;辦理用戶電話開通、遷移或對調(diào)手續(xù);辦理用戶公司水牌的制作手續(xù);辦理用戶臨時用電、動火專用手續(xù);辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù);辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)檢查市場公用設施的運行狀況;負責同用戶的溝通工作，受理用戶的服務要求;監(jiān)管市場的綠化養(yǎng)護，確保市場的綠化布置合理、整潔美觀。

　　3、安全系統(tǒng)管理服務。

　　充分保障入駐市場的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面。制定嚴謹?shù)陌卜拦ぷ鲗嵤┯媱�，建立健全各項協(xié)管管理制度。實行24小時安全防范制，安全防范制分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。

　　4、消防系統(tǒng)管理服務。

　　消防管理的方針是“預防為主，防消結合”。嚴格按照《消防法》有關規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災等災害應急方案，并設有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通，消防設備設施運行良好，組建市場義務消防隊，并演習在各種情況下采取的應急措施，一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。

　　5、環(huán)境衛(wèi)生

　　清潔服務實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負責、檢查、監(jiān)督。市場的清潔衛(wèi)生服務項目主要有：市場清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域，走廊通道，消防系統(tǒng)及設備的清潔，供水排水系統(tǒng)的清潔，公共照明設備的清潔，公共洗手間清潔，樓層及垃圾房的清潔，綠化保養(yǎng)等其他服務項目。

　　(二)特殊管理服務主要內(nèi)容。

　　商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度，樹立良好的市場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是市場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速市場進入印象時期;有助于市場識別系統(tǒng)的建立(包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng))。其具體的管理服務內(nèi)容有如下幾點：

　　(1)制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行;

　　(2)開展市場整體的促銷活動;

　　(3)協(xié)調(diào)市場各經(jīng)營者的關系;

　　(4)開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動;

　　(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關系;

　　(6)與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護市場形象。

　　二、管理服務目標設定

　　1、年度業(yè)主、商戶對管理服務滿意率60%以上;

　　2、年度收費率完成額在96%以上;

　　3、年度無重大責任事故發(fā)生;

　　4、房屋及設備設施完好率98%以內(nèi);

　　5、公司各項工作計劃及既定目標實現(xiàn)率98%以上;

　　三、管理服務標準及流程

　　管理服務標準由于其編寫內(nèi)容文字量大，涉及各個部門各個崗位，現(xiàn)將業(yè)主(租戶)入住程序的工作標準及流程細則在這里做系統(tǒng)描述，希望能達到“一葉知秋”的效果。

　　(一)客戶服務部工作程序

　　1、業(yè)主入住程序

　　1.1新用戶提供以下證明

　　(1)業(yè)主

　　地產(chǎn)開發(fā)商的書面入住通知，產(chǎn)權屬個人的提供身份證原件，復印件、聯(lián)系電話(日間、夜間)，指定緊急狀況聯(lián)絡人身份證、書面委托書，業(yè)主及緊急聯(lián)絡人的通訊地址，簽名模式傳真號碼;權屬公司的應提供營業(yè)執(zhí)照，法人身份證，聯(lián)系電話、通訊地址、簽名模式、傳真號碼，緊急聯(lián)絡人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、傳真號碼。

　　(2)租用戶

　　業(yè)主的授權書、租約復印件、租戶承諾書、營業(yè)執(zhí)照、租戶簽約人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、大件物品出入?yún)f(xié)定。

　　1.2發(fā)給新用戶資料

　　市場使用說明書、特約服務價目表、市場內(nèi)配套設施質量保證書、關于確定消防責任人的通知(收回用戶單位消防責任人名單)、業(yè)主公約、鑰匙領取證明、房屋驗收證明書、其他由業(yè)主或租戶填寫的文件。

　　1.3以市場使用說明書為根本向新用戶介紹管理公司的各項服務

　　詳細解釋各項基本規(guī)章制度(如:二裝規(guī)定、管理費收繳規(guī)定、公司服務承諾、服務質量標準、突發(fā)事件處理規(guī)定);

　　1.4驗房

　　(1)與工程部一起陪客戶到房間驗收，并將結果記錄在驗房證明書內(nèi)連同水、電費底數(shù)一起讓新用戶簽認。

　　(2)如存在質量問題由工程部向用戶承諾整改時間并征求業(yè)主意見，如無異議繼續(xù)收樓，當用戶的面，驗看鑰匙。

　　商鋪裝修管理規(guī)定

　　為了保持小區(qū)環(huán)境整潔、外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)、保證房屋結構安全，維護廣大業(yè)主合法權利，創(chuàng)建本鎮(zhèn)優(yōu)秀示范農(nóng)貿(mào)市場，特對經(jīng)營房作如下裝管理規(guī)定：

　　1、如商鋪經(jīng)營需要增加用電量，請到電力局辦理相關增容手續(xù)。

　　2、安裝空調(diào)外機時，必須由市場管理中心指定位置統(tǒng)一安裝。

　　3、店招尺寸統(tǒng)一制作為(不遮蔽二樓住戶凸窗，厚20公分;長為店鋪隔墻的墻心)，店招鋼架必須用防銹漆粉刷，并采用不銹鋼包邊。

　　4、店招若需安裝燈，必須是內(nèi)置燈箱。

　　5、在裝修時嚴禁損壞墻面、地面地磚。不得安裝防雨蓬。

　　6、商鋪的裝修不得使用易燃材料。

　　7、在裝修期間不得占用人行道。

　　8、不得拆改封閉消防設施和排污檢查孔。

　　第二章管理模式

　　一、管理模式

　　根據(jù)XX市場的實際情況和XX村委顧慮的市場管理問題，擬采用合作管理的模式進行XX市場的管理，先期6個月由我公司協(xié)助XX村委進行管理的方式，培養(yǎng)出XX村自己的市場管理專業(yè)隊伍。具體方法如下：

　　由我司選聘一名合適的、有工作經(jīng)驗的市場管理人員，入住XX市場管理中心進行先期統(tǒng)籌管理工作，負責協(xié)助XX村委理順現(xiàn)場的管理程序和相關質量文件，由XX村委派住的管理人員負責XX市場的全面經(jīng)營管理工作，協(xié)助村委根據(jù)市場管理架構的需求進行人員招聘工作。

　　XX村委方面需安排一名市場儲備管理人員，全程跟進市場管理經(jīng)營工作，并在我司XX市場管理人員指導、帶領下以實戰(zhàn)及現(xiàn)場操作為主，人員招聘方面考慮到市場管理體制的穩(wěn)定性和解決部份XX村民的就業(yè)問題，市場管理操作人員以XX村村民為主，由村委實行招聘工作，我司管理人員負責協(xié)助選聘和任用。XX市場的管理以村委定位及XX村發(fā)展方向為主，我司物業(yè)管理部協(xié)助指導為輔的方向共同管理，最終目的為打造XX村自主經(jīng)營管理優(yōu)秀團隊，為完善XX村基礎設施建設及管理增加新的亮點。

　　我司入住XX市場管理中心的管理人員，現(xiàn)場管理時間為期半年，前三個月發(fā)生的費用由我司承擔，收益歸我司所有，后三個月的費用由雙方按1：1分擔，XX村委組建自己的市場管理隊伍，半年后我司管理人員退出，但仍然為XX村委提供技術支持，最終達到XX村委自主經(jīng)營的目的。

　　二、組織架構

　　管理中心

　　XX市場主任

　　兼職收費員

　　兼職水電工電工

　　清潔領班

　　市場協(xié)管組班長

　　領班兼市場

　　1人

　　晚班

　　人

　　中班

　　人

　　早班1人

　　1、2、3、5、6、7棟商住樓1人

　　8、9、10、11棟商住樓1人

　　XX村委

　　卓粵房地產(chǎn)物業(yè)管理部

　　三、人員架構及職位說明

　　1、人員架構

　　2、人員配備的原則

　　2.1精簡、高效的原則;

　　2.2文化素質與實際管理經(jīng)驗相結合的原則;

　　2.3內(nèi)部調(diào)劑為主和社會招聘為輔的原則;

　　2.4先定崗后定編以及德才兼?zhèn)�、一專多能的原則;

　　3、職位說明

　　3.1管理中心

　　管理中心由一名市場主任和一名兼職收費員負責，兩人都必須具備物業(yè)管理的基本知識，略懂市場經(jīng)營，能夠獨立處理日常各類投訴，能夠獨立辦理各類相關服務業(yè)務。

　　市場主任

　　負責區(qū)域內(nèi)各項事務的管理，負責各部門的培訓和績效考核，負責各住戶、商戶的接待投訴，負責裝修單位的跟進和日常所有管理業(yè)務的辦理，負責市場清潔、市場協(xié)管、消防、經(jīng)營管理的日常監(jiān)督管理工作。

　　兼職收費員

　　負責區(qū)域內(nèi)相關費用的收取，公司開支預算和在市場主任缺位的時候擔當管理員的職務，日常積極配合管理做好相關事務。

　　3.2市場協(xié)管組

　　市場協(xié)管組由1名組長和3名市場協(xié)管組員組成，為三班制，每班1人，負責市場內(nèi)不間斷巡邏;組長上白班，并在隊員休息時頂班。市場協(xié)管組主要職責是做好市場秩序、消防的日常工作，流動人員的管理，突發(fā)事情的處理，負責配合市場服務中心的各項工作，

　　3.3環(huán)境組

　　環(huán)境組由1名領班和2名保潔員組成，主要負責區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和日常垃圾清理，作到日巡日檢，日產(chǎn)日清，流動作業(yè)。保潔領班負責考核和監(jiān)管下屬員工工作情況以及個人的清潔區(qū)域。其中，保潔領班負責市場周邊及市場內(nèi)部清潔衛(wèi)生，1名保潔員負責1、2、3、5、6、7棟樓的清潔衛(wèi)生，1名保潔員負責8、9、10、11棟樓的清潔衛(wèi)生。

　　3.4工程維修組

　　工程維修組主要負責區(qū)域內(nèi)日常設備設施的維護和維修，接待處理客戶的相關工程事項�？紤]到市場的整體管理成本，建議配備一名兼職水電工作業(yè)，做到隨叫隨到。

　　注：XX村委：為XX市場最高管理機構，村委制定的發(fā)展目標和方向，XX市場管理中心須支持與配合，以配合XX村委新農(nóng)村建設的進程。

　　卓粵房地產(chǎn)物業(yè)管理部：提供XX市場物業(yè)管理方面的專業(yè)意見和技術支持，負責XX市場物業(yè)管理中心各部員工的培訓、指導及管理咨詢并對現(xiàn)場做好技術支持等工作。

　　四、基礎物業(yè)管理服務內(nèi)容及范圍

　　(一) 安防管理

　　確保業(yè)主、商戶、租戶顧客生命財產(chǎn)安全，是區(qū)域正常運營的基本條件，強有力的安防工作是區(qū)域正常運營的有力保障。

　　1、協(xié)管工作：

　　區(qū)域營業(yè)時間內(nèi)人流量大，人員龐雜，安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應能力，實行明崗與機動巡邏、視頻監(jiān)控相結合，與當?shù)嘏沙鏊蚗X村治安隊密切配合，重點打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為;清理占道經(jīng)營行為;營業(yè)結束后統(tǒng)一清場，實行周密的進出貨管理制，緊急治安事件的應急處理，切實營造安全放心的經(jīng)營消費環(huán)境。

　　工作要點：防范巡邏、經(jīng)營秩序維護、清理占道、營業(yè)結束后的清場管理及區(qū)域內(nèi)四防工作。

　　2、消防工作：

　　消防責任重于泰山，消防是事關人民生命財產(chǎn)的頭等大事。消防工作應堅持“防消結合，重在預防”的原則，切實做好日常管理防范措施：消防設備設施定期檢查、建立重點防火部位檔案、嚴格裝修審批與過程監(jiān)督、區(qū)域內(nèi)嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火，建立火災應急預案，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習。

　　工作要點：消防設備設施的日常維護檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹、裝修過程的安全監(jiān)控。

　　(二) 保潔消殺管理

　　潔凈的公共環(huán)境，是管理服務水平、形象的重要衡量指標。商戶正常營業(yè)時間內(nèi)實行公共場所(通道、樓梯、前廳、衛(wèi)生間、天棚、墻面……)不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境;定期開展公共環(huán)境的消殺工作，確協(xié)管全健康的經(jīng)營環(huán)境，提升XX市場環(huán)境品質。

　　工作要點：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺……。

　　(三) 物業(yè)公共部份、公共設施設備維保

　　1、物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護

　　物業(yè)公共部份(樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺、下水道、化糞池)的日常維修養(yǎng)護，是維護良好形象，延長物業(yè)使用壽命，避免意外傷害、“水患”發(fā)生的重要手段。重在做好日常檢查，及時修復、排除安全隱患，擬定中大修計劃，分步實施。

　　工作要點：重點部份日常巡檢、提前排除隱患。

　　2、公共設施設備維修養(yǎng)護

　　設施設備的正常運行是正常經(jīng)營的前提條件，是經(jīng)營環(huán)境質量的重要保證。加強重要設備日常檢查、維保，即時處理事故隱患，有效預防相關問題的發(fā)生，并擬定相關設備意外事故的應急處理預案，并將其制度化，重在日常檢查與保養(yǎng)。

　　工作要點：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患。

　　(四) 客戶服務

　　從商戶角度思考，從市場發(fā)展角度思考，切實滿足商戶各類需求，不斷提高商戶對客戶服務的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務的支持，調(diào)動商戶參與XX市場活動積極性，并積極引導商戶提升經(jīng)營檔次，服務質量，形成商戶、管理公司團結一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務無小事，客戶服務無止境，細節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務水平。

　　工作要點：良性溝通、了解需求、及時服務、持續(xù)跟進、關注客戶發(fā)展……

　　(五) 財務管理

　　XX市場財務管理主要涉及管理費用的預算，管理成本的控制，各類費用(租金、物業(yè)管理費、廣告費、水電費、其它代收費)代收代繳。市場財務管理重點在于透明清晰、有據(jù)可查。

　　工作要點：成本控制、收支透明、有據(jù)可查……。

　　(六)檔案管理

　　做好物業(yè)管理運營過程中所涉及的運營事項、設施設備、商戶(住戶)的檔案管理工作，使前后工作得以有效銜接。包括：設備、設施的完整檔案資料、合同協(xié)議、會議紀要、崗位人員的任免等。

　　工作要點：保證所有檔案的完整、連續(xù)、系統(tǒng)。

　　五、崗位職責及管理規(guī)范

　　管理中心

　　一、市場主任崗位職責：

　　1、負責XX市場物業(yè)管理中心全面工作，帶領部門全體人員履行市場管理中心日常管理、指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務職能。

　　2、貫徹執(zhí)行關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標準，組織落實XX村委下達的有關任務。

　　3、責按規(guī)定審批上報的`維修、養(yǎng)護、配套工程項目及上述工程的預決算、工程造價。

　　4、負責協(xié)調(diào)處理管理中心與區(qū)建委、房管局、規(guī)劃國土局、工商局、物價局等政府有關部門及水、電等有關單位的協(xié)調(diào)事宜。

　　5、負責審批年、月工作計劃、工作總結及管理中心制定的年、月工作計劃。

　　6、負責做好XX市場物業(yè)管理人員招聘、考核、錄用及崗位調(diào)整等工作。

　　7、每季度按XX村委規(guī)定，進行檢查，對檢查結果進行統(tǒng)計，并負責對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務項進行跟蹤驗證，處理業(yè)主(商戶)投訴。

　　8、完成XX村委交辦的其他工作。

　　二、兼職收費員崗位職責：

　　1、負責登記現(xiàn)金日記帳、銀行存款日記帳的工作，做到日清月結。

　　2、負責保管現(xiàn)金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關資料。

　　3、負責管理銀行帳戶，辦理銀行結算業(yè)務，月終及時對帳，并根據(jù)需要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

　　4、要按照有關規(guī)定，具體辦理經(jīng)營收入及費用報銷等現(xiàn)金或銀行轉帳手續(xù)。

　　5、負責統(tǒng)一管理公司的發(fā)票和收據(jù)。做好各管理中心票據(jù)的領用和核銷工作。

　　6、加強貨幣資金的管理，嚴格執(zhí)行國家有關現(xiàn)金管理和銀行帳戶管理法規(guī)制度。不得挪用公款，不得出借公司帳戶。

　　7、應按照規(guī)定，定期(月、季、年)核對帳目、結帳、編制會計報表。并做到報表數(shù)字真實，計算準確，內(nèi)容完整，說明清楚。任何人都不能篡改或授意、指使他人篡改會計報表數(shù)字。

　　8、要按照規(guī)定對各種會計資料，定期收集，審查核對，整理立卷，編制目錄。

　　9、XX市場物業(yè)管理費收取和卓粵房地產(chǎn)公司租賃項目租金收取，需分帳管理、獨立核算，所有回收款項交相應部門核算。

　　10、協(xié)助管理中心完成其它日常工作。

　　市場協(xié)防組

　　崗位職責

　　領班崗位職責

　　1、在XX市場主任的領導下，安排本班各項具體工作。

　　2、熟悉和掌握市場區(qū)域的地理位置，重點要害部位和設施布局的基本情況。

　　3、貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對協(xié)管的領導工作，調(diào)解市場內(nèi)各種糾紛。

　　4、組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。

　　5、主持部門例會，傳達貫徹主管部門及XX村委的指示精神。

　　6、監(jiān)督和檢查XX市場的七防安全情況：“防火、防盜、防破壞、防意外、防騙、防搶、防災難事故”和交通管理情況，處理市場內(nèi)各類治安案件，協(xié)調(diào)與主管公安機關和派出所的關系。

　　7、做好XX市場內(nèi)商戶(住戶)的七防安全和法制宣傳教育工作提高商戶(住戶)的安全意識和法制觀念。

　　8、帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許，監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級各項工作指令及公司規(guī)章制度。

　　9、協(xié)管員的聘用，解聘提出建議。

　　商場協(xié)防員崗位職責

　　1、密切注視市場出入人員，負責監(jiān)控室電視屏幕的監(jiān)視工作。

　　2、負責值班崗亭內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作。

　　3、發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員應到現(xiàn)場查看、并及時向上級報告。

　　4、負責巡查市場各樓層，留意治安消防情況。

　　5、監(jiān)督檢查用戶裝修現(xiàn)場的治安消防狀況，及時處理違規(guī)裝修。

　　6、做好當值期間的各項情況記錄工作。

　　(二)協(xié)防組操作流程

　　交接班管理規(guī)定

　　為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

　　1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

　　2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。

　　3、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交班人員將公物轉交下一班，交接雙方簽名確認。

　　4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告領班或市場主任處理。

　　5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

　　6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。

　　7、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前將工作重點明確給協(xié)管員。

　　對講機使用規(guī)定

　　對講機是協(xié)防組必備的重要通訊工具，全體協(xié)管人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。

　　使用規(guī)定

　　1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。

　　2、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門領班檢查后交管理中心，嚴禁自行拆修。

　　3、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

　　4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

　　5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況;接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告領班。

　　對話要求

　　1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

　　2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

　　3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

　　(三)緊急事件處理程序

　　1、突發(fā)事件的處理程序

　　(1)凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等)，必須保持冷靜，立即采取措施，并報告領班或市場主任。

　　(2)簡要說明事發(fā)的地點、性質、人數(shù)、特征及損失價值。

　　(3)驅散無關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。

　　(4)查看本部各類記錄、電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

　　(5)對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。

　　(6)對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。

　　(7)對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，應報派出所調(diào)查處理。

　　(8)對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由市場主任、領班協(xié)助調(diào)查處理。

　　(9)市場主任、領班在接報突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。

　　(10)市場主任、領班組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責聯(lián)系治安隊調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關部門及XX村委。

　　2、毆打暴力事件的處理程序

　　(1)處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

　　(2)巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機或其他最快的方式報告領班，簡要說明現(xiàn)場的情況(地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等)。如能處理的，即時處理;否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待協(xié)管領班的指令。

　　(3)協(xié)管領班接報后視情況派適當數(shù)量的協(xié)管員或通知治安隊立即到場制止，將肇事者帶往管理中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應盡快報派出所。

　　(4)斗毆事件中如市場的財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。

　　(5)如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

　　(6)事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

　　3、盜竊等破壞事件的處理程序

　　(1)巡查發(fā)現(xiàn)或接報市場內(nèi)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機或其他方式盡快報告協(xié)管領班，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待協(xié)管領班的指令。

　　(2)協(xié)管領班接報后，應迅速派適當數(shù)量的協(xié)管人員或聯(lián)系治安隊到場制止，設法抓獲肇事者，帶往管理中心調(diào)查處理。

　　(3)事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細調(diào)查，以明確責任、落實賠償。

　　(4)如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

　　4、停電事故的處理程序

　　(1)接通知市場將在短時間內(nèi)停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。

　　(2)未預知的情況下市場突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系維修部，盡快采取措施恢復供電。

　　(3)使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

　　(4)協(xié)管員密切注視市場各區(qū)域，以防有人趁機制造治安問題。

　　5、消防報警處理程序

　　(1)用對講機通知巡邏協(xié)管員即時到現(xiàn)場核實;

　　(2)即時向協(xié)管領班或市場主任，講清報警地點;

　　(3)當領班接到協(xié)管報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現(xiàn)場檢查。

　　(4)經(jīng)現(xiàn)場檢查認為火警后，不能處理的應及時報火警處理。

　　(5)當值協(xié)管員應做好詳細記錄。

　　6、意外傷亡應急處理規(guī)程

　　(1)XX市場內(nèi)如發(fā)生人員意外傷亡事件，協(xié)管員立即趕赴現(xiàn)場查明情況，并向領班匯報。

　　(2)協(xié)管領班應立即向市場主任或XX村委匯報，同時報警，維護現(xiàn)場秩序，協(xié)助公安機關偵破。

　　(3)若傷者未傷亡，應保護現(xiàn)場的同時立即組織救助，并通知醫(yī)療救護中心，對折傷員，傷情不明的情況下盡量不要挪動，防止傷情加重。

　　(4)傷害由觸電引起的，協(xié)管員應立即切斷電源，用絕緣物體將電源撥離觸電者，再施行治病。

　　(5)若傷亡是設備系統(tǒng)引起，協(xié)管員應立通知工程人員到場，共同制訂搶救方案，如無力施救，求助公安或消防部門。

　　(6)若傷亡是高空墮落物引起，搶救傷員時應保護現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。

　　(7)若傷亡事故由交通肇事引起的，應保護現(xiàn)場，搶救傷亡的同時，記清肇事車輛和號碼，留下駕駛員和目擊者，如監(jiān)控錄像，保護相關錄像，請警方或交警部門處理，若交通事故引起堵塞，應組織疏通現(xiàn)場。

　　(8)詳細記錄意外傷亡經(jīng)過，對于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故以及由于管理上失誤引起的觸電事故相關部門在事故發(fā)生后四個小時內(nèi)寫出書面報告，匯報上級領導和XX村委，并查找原因落實責任。

　　7、水浸應急處理規(guī)程

　　(1)當公司員工接到報警或發(fā)現(xiàn)商住樓水浸事故，應立即將進水地點、樓層、水源、水勢報告領班，工程人員，并在相關人員到達前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。

　　(2)立即查明水浸原因，采取措施關閉水源，水閘堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水管道，打開末端放水等，切斷水源，并關閉受浸區(qū)的電閘，防止人員觸電，若水源來自供水總管，工程人員無力解決時，應立即通知自來水公司前來搶修。

　　(3)如在水浸事故后，有任何公共設施在正常使用受到影響或由其引起停電，應知會商戶(住戶)并在各出入口設置告示，如有區(qū)域存在為危險，應在該范圍內(nèi)設置警告標志。

　　(4)詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損的情況。

　　8、中毒事件(煤氣、食物中毒等)

　　(1)切斷毒源，使毒物不繼續(xù)擴散，疏散現(xiàn)場圍觀群眾。

　　(2)對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快送醫(yī)院救治。

　　(3)對其他類別的中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保濕，并立即送醫(yī)院搶救或者請求醫(yī)院支援。

　　(4)核準毒源是否切斷，防止有漏毒現(xiàn)象造成不必要的傷害。

　　環(huán)境組

　　環(huán)境組領班崗位職責

　　1、負責落實各項崗位職責及部門內(nèi)各項業(yè)務服務質量標準;

　　2、執(zhí)行清潔員工培訓計劃;

　　3、做好市場公共部位及設備的清潔工作;

　　4、做好市場的消毒滅鼠殺蟲工作;

　　5、組織清潔組定期檢討、共同研究搞好清潔方面的工作;

　　6、配合XX市場管理中心搞好清潔用品采購工作;

　　7、落實好清潔用品保管領用登記工作;

　　8、配合XX市場管理中心做好不合格服務的控制管理工作;

　　9、配合XX市場管理中心做好糾正預防措施的制訂實施工作;

　　10、監(jiān)督清潔工按時清潔市場、走廊、外圍道路等樓宇內(nèi)公用地方，在巡視各崗位的清潔工作時，發(fā)現(xiàn)問題及時采取糾正措施;

　　11、做好清潔工具入庫，領用、維修記錄;

　　12、檢查所轄范圍各清潔崗位工作完成情況，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，并進行考核;

　　13、檢查清潔員當值情況，是否按規(guī)定著裝上崗，攜帶必備清潔工具，對缺勤及不按規(guī)定著裝及時采取補救措施。

　　清潔員崗位職責內(nèi)容

　　1、負責XX市場周圍的道路及市場內(nèi)部的清潔保養(yǎng);

　　2、負責商住樓從一樓到天臺、地面商鋪門口所有公共部分的清潔保養(yǎng);

　　3、負責XX市場所有生活垃圾的收集，并協(xié)助清運公司清理垃圾房的工作現(xiàn)場;

　　4、負責XX市場殺蟲滅鼠工作;

　　5、完成上級領導交辦的其它工作與突擊性工作。

　　清潔員職責范圍

　　1、外圍清潔員：

　　(1)市場周圍的道路、花壇及市政衛(wèi)生責任區(qū)的清潔保養(yǎng);

　　(2)協(xié)助環(huán)衛(wèi)所清理垃圾臨時存放處的垃圾清運，清洗垃圾桶、垃圾臨時存放處;

　　(3)實行分段包干，時刻保持地面干凈，無沙土、無垃圾、無雜物等;

　　(4)清潔地面的所有燈具、標語牌、消防等公共設施;

　　(5)市場周圍明溝、暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通;

　　(6)化糞池清潔后，及時運走污物，并立即用水沖洗周圍地面，保持干凈環(huán)境，無臭氣。

　　2、樓層清潔工：

　　(1)負責清理樓層內(nèi)的垃圾，堆放到指定地方;

　　(2)清掃各自樓層的樓道及樓梯通道，及清潔消防前室的地面、墻面和頂面;

　　(3)擦拭各自范圍內(nèi)的公共設施，包括防火門、強弱電井道門、電表箱門、水管井門、開水間、燈罩、消防栓、樓道墻壁、樓梯扶手、排風口、管線等;

　　(4)拖洗樓層地面、后樓道的踏步臺階;

　　(5)清掃、拖抹樓層通道地面;

　　(6)負責清洗男、女衛(wèi)生間，做到無異味、無污染面;(7)各自區(qū)域內(nèi)垃圾筒的清潔。

　　工程部

　　水電維修工崗位職責

　　1、負責公共設備、設施維修管理，定期保養(yǎng);

　　2、負責供配電、供排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的運行操作、巡視保養(yǎng)維修、檢查記錄和異常情況報告及處理;

　　3、負責房屋、道路、圍墻、停車場土建設施及其他公共設施的日常維護保養(yǎng)、維修工程預算;

　　4、負責配合市場管理中心監(jiān)督業(yè)主房屋裝修改造;

　　5、負責為住戶進行日常維修服務及參與維修中涉及的鄰里協(xié)調(diào);

　　6、負責施工工地和臨時施工單位的管理;

　　7、負責設施、設備突發(fā)事故處理;

　　8、負責住戶維修服務效果回訪。

　　9、負責本系統(tǒng)各類圖紙和資料的收集、分類。

　　10、每周一次巡查責任設備;每月一次清潔責任設備及周圍環(huán)境衛(wèi)生。

　　第三章管理控制文本的內(nèi)容概述

　　消防安全責任書

　　一、嚴格執(zhí)行消防安全的各項規(guī)定，做好消防工作，提高安全意識。

　　二、商品存放遵循“合理、安全”原則，保持通道暢通。

　　三、電線不準私拉亂接，嚴禁違章操作。

　　四、市場內(nèi)嚴禁使用液化氣，嚴禁明火，防患于未然。

　　五、正確使用電器設施，并須有人看護，嚴禁使用高電耗等容易引發(fā)火險的電器。

　　六、市場內(nèi)不能有易燃易爆危險物品。

　　七、離店(攤)前需切斷電源，消除火災隱患。

　　八、愛護市場內(nèi)的消防設施，不得損壞、挪用、拆除、圈占消防設施。

　　九、禁止在營業(yè)場所違章搭建，營業(yè)房內(nèi)嚴禁住宿。

　　十、消防安全，人人有責，如有違者，責任自負。

　　市場衛(wèi)生管理制度

　　一、凡進入市場的購銷人員都必須講究衛(wèi)生，不準擅自在市場內(nèi)張貼廣告和在墻上、攤頭隨意涂寫、堆放雜物、保持市場整潔。

　　二、必須嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，嚴禁有毒、有害、污穢不潔、變質、霉變食物、病死或死因不明的禽畜、水產(chǎn)及其制品進市場出售。經(jīng)營飲食、熟食、鹵葉、豆制品的必須持有營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生講可證和個人健康證。營業(yè)人員必須穿戴白衣、白帽和白袖套。經(jīng)營熟食的必須有防蠅、防塵、防腐設施備和清潔用具。

　　三、市場內(nèi)應建立必要的衛(wèi)生設施，設立衛(wèi)生宣傳欄、果殼箱、痰盂和下水道、自來水以及垃圾處理裝置;有條件的農(nóng)貿(mào)市場應添置冷藏設備，大型市場要有公共廁所。

　　四、每個市場都必須確定專職或兼職人員負責上市商品檢驗和衛(wèi)生管理工作。大型市場應建立市場愛衛(wèi)會或衛(wèi)生管理小組，負責市場衛(wèi)生的組織管理工作，開展經(jīng)常性的衛(wèi)生監(jiān)督管理。

　　五、所有市場都要配備衛(wèi)生保潔員，專門從事清衛(wèi)工作。全日交易的市場必須堅持一天二次清掃場地，半天交易的市場散場后及時清掃，做到場內(nèi)無過夜垃圾。每周對市場進行一次全面的清掃。農(nóng)貿(mào)市場在夏季節(jié)要經(jīng)常進行滅蠅、滅蚊、滅菌等防疫消毒。

　　六、堅持經(jīng)常性的衛(wèi)生宣傳教育工作，促進個體商販做好自清保潔工作。每個攤位實行攤前、攤后、柜臺上下衛(wèi)生包干，及時清除攤位周圍的垃圾和臟物。經(jīng)營多垃圾商品的攤主必須自備盛放工具，集中垃圾送到指定的堆放地點。

　　七、對違反本制度規(guī)定的，由市場辦公室依照有關規(guī)定，酌情分別給予批評教育、罰款、警告、停業(yè)整頓等處理。

　　市場治安保衛(wèi)工作制度

　　一、市場應確定專職人員負責市場的治安保衛(wèi)工作，調(diào)解糾紛，制止擾亂市場和危害市場安全的行為。治保人員要在市場內(nèi)巡邏值班，維護治安秩序。

　　二、市場內(nèi)商品保管室、寄存處，要確定專人負責管理。管理人員不得擅離職守，并嚴格交接班手續(xù)。

　　三、所有進場交易人員都必須執(zhí)行市場的治安保衛(wèi)工作規(guī)定，不隨意離開攤位和托不相識的人看管錢物，貴重物品要交給市場工作人員保管。

　　四、嚴禁在市場上賭博、測字、算命，以及其他危害社會治安或影響市場秩序的行為。

　　五、自行車、手拉車、三輪車必須按劃定地點存放，不得隨意停放，保持場內(nèi)通道暢通。

　　六、嚴格市場門衛(wèi)制度，夜間必須有人值班看場，做好防火、防盜、防爆、防止壞人破壞的工作。住在市場附設招待所內(nèi)的個體戶接待客人要遵守會客制度，不得留宿閑雜人員，不得聚眾酗酒取樂。市場內(nèi)要配備防火設備。

　　七、對違反上述規(guī)定的，由市場管理辦公室給予批評教育、罰款、停業(yè)整頓等處理;違反治安管理處罰條例的，由公安機關處理;觸犯刑律的移送司法機關依法懲處。

　　廁所保潔制度

　　一、勤沖洗，實行全天保潔。

　　二、保持四壁門窗，隔斷板，地面的干凈，無蛛網(wǎng)，無積灰積水，無糞跡、痰跡，無涂寫、張貼。

　　三、便池無尿堿跡。

　　四、環(huán)境干凈，無垃圾雜物。

　　五、定期消毒，做到蠅蛆少見，基本無臭。

　　市場保潔員守則

　　一、遵守勞動紀律，不得擅自離崗，有事生病不能上班須提前辦理請假手續(xù)。

　　二、負責市場垃圾、雜物的日產(chǎn)日清，保證市場經(jīng)營環(huán)境的干凈整潔。

　　三、對市場廁所每天打掃沖洗，保持清潔、無臭味。

　　四、對市場攤位、墻面、吊頂及有關設施設備，定期進行擦試和除塵。

　　五、攤位內(nèi)不得堆放廢舊物品及其他雜物。

　　六、積極完成領導交辦的其他工作任務。

　　七、保潔班長除履行保潔員崗位職責外，負責安排、督促保潔員的日常工作，重要情況、重大問題應及時報告市場主任。

　　市場管理員守則

　　一、熱愛本職，遵紀守法，服從管理。

　　二、熟悉掌握業(yè)務知識，辦事熱情周到。

　　三、工作時統(tǒng)一穿好工作服，佩戴好上崗證。

　　四、文明規(guī)范管理，嚴格執(zhí)行“公開、公平、公正”的三公開制度，嚴禁打人罵人。

　　五、督促各種車輛按指定地點停放，各類攤位按規(guī)定擺放，保持道路暢通，秩序井然。

　　六、管理市場內(nèi)各類糾紛。

　　七、嚴格按標準收費，不收人情費，不準接受農(nóng)戶和客戶的饋贈。

　　八、完成市場領導交辦的其它任務。

　　市場經(jīng)營者守則

　　一、凡需進入市場營業(yè)的單位和個人，必須按規(guī)定持營業(yè)執(zhí)照或有關證件到工商所或市場管理辦公室辦理審批手續(xù)，在指定的地點設攤經(jīng)營。不準隨意設攤和場外交易。

　　二、嚴格遵守國家有關政策、法規(guī)和本市場的規(guī)章制度，服從管理，按時交納稅費和市場管理費，自覺維護市場秩序。

　　三、亮照(證)經(jīng)營，做到人證相符，不得擅自調(diào)換、租借、轉讓攤位或拼攤經(jīng)營。

　　四、講求職業(yè)道德，文明經(jīng)商，禮貌待客，明碼標價，公平交易，不準以次充好、以假充真、摻雜使假、短尺少秤，欺騙消費者;不欺行霸市、強買強賣、囤積居奇、哄抬物價，擾亂市場;不購銷假冒偽劣商品和國家規(guī)定不許上市的商品;不準使用明令禁止或不合格的計量器具。商品售出后，發(fā)現(xiàn)質量問題應給予調(diào)換或退貨;份量不足的要給消費者退款。

　　五、出售的食品應符合國家規(guī)定的食品衛(wèi)生要求，肉、禽必須經(jīng)檢疫合格后上市。搞好攤臺、攤前和攤后的環(huán)境衛(wèi)生，做到攤位整潔美觀，商品陳列整齊。

　　六、愛護場內(nèi)各種服務設施，不得在場內(nèi)搭建建筑物或改變場內(nèi)設施結構，損壞公物照價賠償。提高警惕，搞好防竊、消防工作，主動配合做好市場的安全保衛(wèi)工作。

　　七、所有進場經(jīng)營者均應遵守本守則規(guī)定。如有違反者，由市場管理辦公室根據(jù)國家有關規(guī)定和場紀場規(guī)酌情予以處罰。

　　市場統(tǒng)計工作制度

　　一、市場應配備人員擔任市場統(tǒng)計工作。統(tǒng)計工作人員必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)計制度，對各種報表的統(tǒng)計范圍、數(shù)字口徑、指標、計算方法、報送時間等必須切實執(zhí)行;上級查詢的數(shù)字，要及時查對答復。要做好各種統(tǒng)計資料的收集、整理、匯總、分析和報表的填報工作，做到統(tǒng)計完整、準確、及時。

　　二、建立原始資料登統(tǒng)制度。統(tǒng)計人員必須親自上市場巡回視察，掌握賞識的商品品種、成交數(shù)量、價格以及剩市商品等情況和數(shù)據(jù)，記入原始登統(tǒng)表，經(jīng)審核匯總后上報。

　　三、加強典型調(diào)查和統(tǒng)計分析。要通過典型調(diào)查“解剖麻雀”等方法，掌握第一手材料，揭示集貿(mào)市場發(fā)展變化規(guī)律，及時向上級領導提供新情況、新問題和對策建議。

　　四、統(tǒng)計人員必須加強文化和統(tǒng)計業(yè)務的學習，通過脫產(chǎn)和半脫產(chǎn)培訓和專題考試等多種方法，不斷提高統(tǒng)計質量和工作效率，統(tǒng)計人員應保持相對穩(wěn)定。

　　市場計量器具監(jiān)督檢查制度

　　一、經(jīng)營者必須統(tǒng)一使用國家規(guī)定的合格器具和法定計量單位，做到秤(尺)準量尺。市場應配備一定數(shù)量的計量器具，提倡經(jīng)營者租借市場的標準計量器具。經(jīng)營者自帶的計量器具，需經(jīng)檢測合格后，方可使用。

　　二、計量器具使用中要經(jīng)常檢查，專人負責。每天抽查測試，每周分段全面檢查一次。及時制止利用器具作弊、克扣消費者的違法行為。

　　三、市場內(nèi)必須設立公平秤、公平尺。農(nóng)貿(mào)市場逐步實行電子秤復秤，為群眾服務。

　　四、開展“計量信得過經(jīng)營戶”競賽活動，依靠群眾監(jiān)督。對表現(xiàn)好的給予表揚嘉獎;對差的進行通報批評，并登記在案;對屢教不改、情節(jié)惡劣的，酌情給予罰款，責令停業(yè)整頓，取消攤位證或提請原發(fā)照機關吊銷營業(yè)執(zhí)照。

　　市場管理費收繳管理制度

　　一、嚴格執(zhí)行國務院關于發(fā)布《城鄉(xiāng)集市貿(mào)易管理辦法》的規(guī)定：“對進入集市交易的商品由工商行政管理機關收取少量的市場管理費。工業(yè)品、大牲畜費率按成交額計算不得超過1%，其他商品不得超過2%。”并應將收費標準公布于眾，接受群眾監(jiān)督。攤位費根據(jù)攤位設施和經(jīng)營情況確定。攤位、門店要努力實行公開招標競投制。

　　二、在市場設攤經(jīng)營的經(jīng)營者必須按規(guī)定交納市場管理費。不準瞞報商品數(shù)量，逃漏市場管理費和故意抗拒、刁難收費人員履行公務。

　　三、收費人員必須嚴格執(zhí)行收費標準，較為準確地計算商品價值，做到收費合理，不多收、不漏收。收費人員在收款時必須開具“市場管理費收據(jù)”，做到手續(xù)完備，錢據(jù)相符，當面點清，帳目清楚。現(xiàn)金應當日上繳，不準截留、公款。

　　四、對固定攤位可實行按月定額收取市管費的辦法，由經(jīng)營者在規(guī)定時間內(nèi)交付。月收費額按月平均成交額核定，半年或幾個月調(diào)整一次。臨時設攤的可在申請攤位時收取。對自產(chǎn)自銷農(nóng)民實行劃片設攤位、，逐個收費。

　　五、收費人員必須遵紀守法，佩戴標志，忠于職守，廉潔奉公，不徇私情，不收人情費，不、亂收費，不接受經(jīng)營者請客送禮，不向經(jīng)營者借款、賒欠、索取商品或利用工作之便購買便宜貨。違者從嚴處理。

　　文明攤位評比制度

　　為了進一步加強商城農(nóng)貿(mào)市場的物質文明和精神文明建設，不斷提高集貿(mào)市場經(jīng)營者的文明經(jīng)商、依法經(jīng)商的自覺性，增強市場凝聚力，特制訂本制度：

　　一、凡進入集貿(mào)市場營業(yè)的單位和個人，經(jīng)營在三個月以上，有固定攤位的，均需參加文明攤位的評比。

　　二、文明攤位的評比，實行每季評選一次，按行業(yè)分別評選。

　　三、市場內(nèi)文明攤位的具體標準為：1、季度內(nèi)無違章違法行為，并積極、主動檢舉揭發(fā)他人的違章違法行為;2、照章納稅繳費，無拖欠、拖拉現(xiàn)象;3、講究職業(yè)道德、文明經(jīng)商、禮貌待客、公平交易;4、按市場辦公室規(guī)定，在醒目處懸掛營業(yè)執(zhí)照或攤位證;5、積極響應市場辦公室組織的社會公益活動，并起帶頭模范作用;6、主動配合市管人員做好市場管理工作;7、搞好同行業(yè)內(nèi)部團結，不相互爭拉顧客，不搞非正常競爭;8、主動做好人好事。

　　四、評選實行由經(jīng)營者自評、小組互評、市場辦公室組織人員實地考評三結合的辦法，自評分與互評分占50%，考評分占50%，按其總得分為經(jīng)營戶的實際提分，并聽取勞協(xié)、稅務、公安部等部門的意見，最后，報分管所長批準后，授予“文明攤位”稱號。

　　五、經(jīng)營戶在獲得稱號后，出現(xiàn)違章行為的，從重處理，并摘除其稱號。

　　六、文明攤位評比結束，市場分管人員要建立檔案，登記在冊，并作為年終評選“五好經(jīng)營戶”的基礎條件。

　　農(nóng)貿(mào)市場預賠制度

　　為了自覺接受消費者監(jiān)督，切實維護消費者權益，促使農(nóng)貿(mào)市場的長遠發(fā)展，特設立預賠基金，實施預賠制度。

　　具體實施辦法是：

　　1、預賠基金：來源于市場各經(jīng)營戶的保證金，設立專用帳戶，存入預賠基金，該基金只用于消費者在市場購買時因質量問題所需的先期賠償;

　　2、受理條件：消費者在市場所購買的物品符合有關預賠條件。

　　3、預賠措施：消費者可以直接向農(nóng)貿(mào)市場消費者投訴聯(lián)絡站投訴后，經(jīng)確認無誤后，則從預賠基金中提取因賠金額給消費者

　　4、責任追究：談公路農(nóng)貿(mào)市場消費者投訴聯(lián)絡站向當事經(jīng)營戶下達通知，勒令其七天內(nèi)將賠償金匯至預賠基金帳戶上，補齊保證金金額。

　　市場財務管理制度

　　一、負責管理辦公室日常工作，做好市場經(jīng)營戶開票工作。

　　二、負責財務管理工作，組織做好財務計劃、會計核算、會計分析工作。

　　三、認真做好市場內(nèi)的租金、管理費、水電費及其他有關費用的收繳，不得擅自提高或降低收費標準，不得擅自減免費用，及時上報中心。

　　四、負責市場管理人員月工資、貼補發(fā)放。

　　五、積極完成領導交辦的其他任務。

　　XX市場小餐飲業(yè)衛(wèi)生管理要求

　　一、衛(wèi)生管理

　　1、衛(wèi)生許可證有效并懸掛于明顯處;

　　2、小型餐飲業(yè)必須建立食品衛(wèi)生管理制度;

　　3、配備專職或兼職食品衛(wèi)生管理人員，食品衛(wèi)生有專人管理和負責;

　　4、做好“三放心”臺帳。

　　二、衛(wèi)生設施

　　1.廚房墻壁表面全部使用白瓷磚;

　　2.廚房地面由硬質材料建造，具有一定坡度和地漏等排水設施，并設低位洗拖把池一個;

　　3.廚房內(nèi)應安置有效的排煙、通風設施;

　　4.粗加工區(qū)分別設置畜禽食品、水產(chǎn)食品和蔬菜食品清洗池等至少三只;

　　6.餐飲具要有足夠容量的專用消毒、保潔設施;

　　7.廚房內(nèi)有足夠容量的冷藏冷凍設施;

　　8.食品庫房設置貨架，不得用于生活起居;

　　9.餐廳、廚房、庫房要設置沙窗、門簾，采取消除蒼蠅、老鼠、蜂螂和其他有害昆蟲的措施;

　　10.設備布局和工藝流程合理，防止交叉污染。

　　三、經(jīng)常性衛(wèi)生要求：

　　1、前堂和后加工間的衛(wèi)生整潔，做到每餐一打掃，每天一清洗;

　　2、餐具使用后進行洗滌，消毒處理，并放在保潔柜內(nèi)存放;

　　3、采購時嚴把食品衛(wèi)生關，不采購無標簽、無生產(chǎn)日期的食品;

　　4、不得使用過期、霉變等不符合國家衛(wèi)生標準和食品衛(wèi)生要求的食品及原料，不得亂用食品添加劑;

　　5、工作人員每年進行健康體檢和知識培訓，取得健康證后方可上崗;工作人員必須穿戴整潔的工作衣、褲、帽，工作服要定期清洗。工作人員在操作間不準吸煙，吃食物。

　　XX市場小副食業(yè)衛(wèi)生管理要求

　　一、衛(wèi)生管理

　　1、衛(wèi)生許可證有效并懸掛于明顯處;

　　2、組織制訂衛(wèi)生管理制度;

　　3、有專人負責日常衛(wèi)生管理工作。

　　二、衛(wèi)生設施

　　1、有不少于1只水池;

　　2、有食品采購、進貨臺帳;

　　3、有食品擱架、貨架、貨柜。

　　三、經(jīng)常性衛(wèi)生要求：

　　1、保持內(nèi)外環(huán)境整潔，無積塵、無蛛網(wǎng)、無油污、無衛(wèi)生死角，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，廢棄物進入加蓋的密閉容器，日產(chǎn)日清;

　　2、采購員、保管員、加工人員分別做到不采購、不出售(過期、霉變等)不符合衛(wèi)生標準和衛(wèi)生要求的食品;經(jīng)營者采購散裝食品時，必須向制售者索取并核對生產(chǎn)者的衛(wèi)生許可證和食品檢驗合格證明等材料，任何經(jīng)營者不得經(jīng)銷未取得衛(wèi)生許可證的生產(chǎn)者生產(chǎn)的食品、無檢驗合格證明和標簽內(nèi)容不完整的散裝食品;

　　3、銷售的定型包裝食品必須符合要求，有廠址、廠名、品名、生產(chǎn)日期、保質期;銷售的散裝食品必須有防塵材料遮蓋，設置隔離設施以確保食品不能被消費者直接觸及，并具有禁止消費者觸摸的標志;

　　4、食品存放必須隔墻離地、有標簽，做到先進庫房的先使用;

　　5、所有人員必須經(jīng)衛(wèi)生知識培訓合格，持健康證上崗，職業(yè)禁忌人員必須調(diào)離食品生產(chǎn)經(jīng)營崗位;

　　6、從業(yè)人員應當經(jīng)常保持個人衛(wèi)生，做到勤剪甲、勤洗澡理發(fā)。生產(chǎn)銷售食品時不戴首飾，不涂染指甲，將手洗凈，穿戴整潔工作衣帽。銷售直接入口食品時，不用手拿，不用廢紙、廢物包裝，必須使用售貨工具。

　　XX市場小生產(chǎn)加工企業(yè)衛(wèi)生管理要求

　　一、衛(wèi)生管理

　　1、衛(wèi)生許可證有效并懸掛于明顯處;

　　2、有專職衛(wèi)生管理員，制訂衛(wèi)生管理制度并上墻;

　　3、從業(yè)人員體檢培訓合格，持證上崗，配備工作衣帽、鞋等;

　　4、廠內(nèi)外符合環(huán)境衛(wèi)生要求。

　　二、衛(wèi)生設施

　　生產(chǎn)車間須設置防蠅、防塵、防蟲、防鼠設施，車間應配備機械通風換氣設施(進風口距地面2米以上)及密閉加蓋的垃圾桶，冷飲企業(yè)生產(chǎn)用水必須使用凈化水，配備相應的凈化水設備，管道采用不銹鋼等無毒材料，送料管道采用活接頭，并配備專用消毒設施及更衣室。

　　三、經(jīng)常性衛(wèi)生要求：

　　1、生產(chǎn)設備布局合理，并保持清潔和完好;

　　2、生產(chǎn)設備、工具、容器、場地等嚴格執(zhí)行清洗消毒制度，盛放食品的容器不得直接接觸地面;

　　3、原料、輔料、半成品、成品以及生、熟品分別存放在不會受到污染的區(qū)域;

　　4、按照生產(chǎn)工藝的先后次序和產(chǎn)品特點，將原料處理、半成品處理和加工、工器具的清洗消毒、成品內(nèi)包裝、成品外包裝、成品檢驗和成品貯存等不同清潔衛(wèi)生要求的區(qū)域分開設置，防止交叉污染;

　　5、不得使用過期、霉變等不符合國家衛(wèi)生標準和食品衛(wèi)生要求的食品及原料，不得亂用食品添加劑;

　　6、從業(yè)人員保持個人清潔，工作時不得戴首飾、手表，不得化妝;進入車間時洗手、消毒并穿著工作服、帽、鞋，工作服、帽、鞋應當定期消毒。

　　XX市場農(nóng)貿(mào)市場衛(wèi)生管理要求

　　一、衛(wèi)生管理

　　1、衛(wèi)生許可證有效并懸掛于明顯處;

　　2、進場經(jīng)營者掌握食品衛(wèi)生法律、法規(guī)、食品衛(wèi)生安全等衛(wèi)生知識;

　　3、進場經(jīng)營者的健康狀況和應持有健康證明才可上崗;攤位應先取得衛(wèi)生許可證才可營業(yè)(經(jīng)營鮮活水產(chǎn)、家禽、和新鮮蔬菜除外);

　　4、索證管理，散裝和定型包裝食品的衛(wèi)生許可證、檢驗合格證;肉類的檢疫證;豆制品的供貨憑證;蔬菜的產(chǎn)地證明等。

　　二、衛(wèi)生設施

　　1、散裝食品：擱架，防鼠、防塵、防蠅設施等

　　2、熟食鹵味：空調(diào)、溫度計;銷售中的貨、款設施分離;

　　專營熟食鹵味另設二次更衣室。

　　三、經(jīng)常性衛(wèi)生要求：

　　1、保持內(nèi)外環(huán)境清潔，無蛛網(wǎng)、積塵、垃圾、污水;

　　2、圾箱、廢棄物容器，做到加蓋，日產(chǎn)日清，有水沖水封式公共廁所。水道排水暢通;

　　3、有滅蠅、鼠、蟑螂及防止其污染食品的措施。原料與成品隔離，直接入口食品與待加工食品隔離，食品與雜物、藥物隔離，食品與非食用冰、不潔物隔離;食品上架銷售，墊高離墻存放;防塵、防蠅、防腐(冷藏)、防鼠、防蟑螂;

　　4、食品內(nèi)在質量、包裝、標識符合衛(wèi)生要求，無假冒偽劣食品、過期變質、衛(wèi)生質量不合格的食品銷售;

　　5、熟食鹵味的原輔料應符合相應的衛(wèi)生標準和衛(wèi)生要求，熟食鹵味應當燒熟煮透，并在專間內(nèi)冷卻，夏秋季節(jié)要縮短熟食鹵味加工與銷售的間隔時間，做到分批燒煮，分批發(fā)貨;

　　6、熟食設備布局和工藝流程符合衛(wèi)生要求，銷售時貨款分開，不用手直接抓取熟食;

　　7、食品用容器、用具等的清洗、消毒、保潔設施和使用符合衛(wèi)生要求;

　　8、從業(yè)人員的持有效健康證明上崗，并保持個人衛(wèi)生，必須穿戴整潔的工作衣、褲、帽，工作服要定期清洗。

　　第四章管理方案啟動資金預算

　　一、管理費收入：

　　位置

　　小面積住宅

　　超市

　　1、2層

　　檔位

　　純地鋪

　　商鋪

　　住宅

　　面積合計

　　100間

　　2600 M2

　　99個

　　1263.09 M2

　　2205.25 M2

　　5665.71 M2

　　收費

　　標準

　　25元/間

　　管理費：30元/檔

　　水電費：10元/檔

　　1元/ M2

　　0.4元/ M2

　　合計

　　2500元

　　3960元

　　1263.09元

　　2205.25元

　　2266.28元

　　總計：12194.62元

　　二、人工費用支出

　　序號

　　崗位

　　人數(shù)

　　工資標準

　　社保

　　醫(yī)療保險

　　小計

　　月度費用

　　管理

　　中心

　　主任

　　20xx

　　收銀員

　　600

　　696

　　小計

　　2696

　　2792

　　環(huán)境組

　　班長

　　800

　　896

　　清潔員

　　650

　　746

　　2238

　　小計

　　20xx

　　2238

　　協(xié)管組

　　領班

　　1000

　　1096

　　協(xié)管員

　　750

　　846

　　2538

　　小計

　　3346

　　3634

　　工程組

　　技工

　　600

　　696

　　小計

　　696

　　合計

　　9360

　　三、服務費用總成本

　　項目名稱

　　月度費用

　　年度費用

　　管理服務費用

　　10610.00

　�。� 120,720.00

　　1、人員工資福利社保

　　9360.00

　�。� 112,320.00

　　(1)管理人員工資福利

　　2792.00

　�。� 33,504.00

　　(2)清潔人員工資福利

　　2238

　　￥ 26,856.00

　　(3)安管人員工資福利

　　3634.00

　�。� 43,608.00

　　(4)技工工資福利

　　696

　�。� 8,352.00

　　2、辦公費用

　　150

　�。� 2,400.00

　　3、通訊費用

　　200

　�。� 2,400.00

　　4、小區(qū)公共水電分攤

　　300.00

　�。� 3,600.00

　　5、物料消耗

　　600.00

　�。� 7,200.00

　　固定資產(chǎn)折舊

　　400

　�。� 4,800.00

　　服裝費

　　187.20

　　￥ 2,246.40

　　教育附加費

　　140.40

　�。� 1,684.80

　　工會費

　　187.20

　�。� 2,246.40

　　營業(yè)稅

　　576.24

　　￥ 6,914.88

　　城建稅

　　806.736

　�。� 9,680.83

　　小計

　　11524.80

　　￥ 138,297.60

　　服務費用總計

　　12907.78

　�。� 154,893.31

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